電話呼叫中心系統(tǒng)是一種計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序，通過互聯(lián)網(wǎng)與客戶進(jìn)行語(yǔ)音或數(shù)據(jù)通信，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、企業(yè)營(yíng)銷、銷售人員與客戶之間的溝通，主要是為客戶提供便捷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接公司與客戶之間的電話系統(tǒng)以及內(nèi)部管理、工作流程和業(yè)務(wù)流。

由于智能硬件設(shè)備的出現(xiàn)，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)開始使用電話熱線方式。

在傳統(tǒng)模式下，一個(gè)企業(yè)要想建立一套完善的語(yǔ)音信息處理平臺(tái)，需要投入大量資金、人力物力。

而現(xiàn)代呼叫中心則完全不同，在保證安全性和穩(wěn)定性的前提下，可以幫助企業(yè)降低成本投入。

現(xiàn)在越來越多的企業(yè)開始建設(shè)自己的呼叫中心，但是面對(duì)眾多平臺(tái)如何選擇時(shí)卻犯了難?

一、什么是呼叫中心?

呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)的通信系統(tǒng)，主要是將客戶信息(例如手機(jī)號(hào)碼、電子郵件地址等)以電話或其他方式傳遞給相關(guān)人員，以實(shí)現(xiàn)高效管理的通信方式，采用多種通信技術(shù)(例如： IP/撥號(hào)、傳真等)，從而滿足客戶對(duì)信息溝通的需求。

呼叫中心的主要作用是收集電話信息、處理電話信息和管理電話系統(tǒng);為客戶提供快速便捷的服務(wù)，包括客戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等。

呼叫中心系統(tǒng)不僅可以幫助企業(yè)節(jié)省成本投入，而且還可以提升企業(yè)品牌形象。目前，已經(jīng)成為企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分之一。

二、呼叫中心系統(tǒng)的特點(diǎn)

在傳統(tǒng)的呼叫中心模式下，需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改造，采用專門的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)來承載用戶咨詢業(yè)務(wù)或者企業(yè)營(yíng)銷宣傳業(yè)務(wù)。

三、呼叫中心系統(tǒng)主要由哪些部分組成?

核心部分是由以下幾個(gè)部分組成：

系統(tǒng)軟件：主要包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)通訊接口等

數(shù)據(jù)庫(kù)：包括呼叫中心管理后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)(客戶資料存儲(chǔ))。

四、如何搭建與實(shí)施?

選擇好系統(tǒng)服務(wù)商之后，就需要實(shí)施了。要搭建呼叫中心，一般分為硬件實(shí)施、軟件實(shí)施和系統(tǒng)搭建三個(gè)步驟，硬件實(shí)施一般是指對(duì)設(shè)備的選擇。一般建議選擇服務(wù)器，因?yàn)榉?wù)器成本較高。軟件實(shí)施主要是指系統(tǒng)的安裝與調(diào)試，即將電話服務(wù)器、座機(jī)、手機(jī)等設(shè)備安裝到呼叫中心。

五、為什么要選擇呼叫中心系統(tǒng)?

1、減少成本：提高工作效率，減少員工數(shù)量;

2、統(tǒng)一管理呼叫中心：降低服務(wù)人員的技能要求;

3、提高效率：縮短與客戶之間的距離，有效進(jìn)行電話營(yíng)銷;

4、穩(wěn)定的通信系統(tǒng)與安全，保證信息安全。

5、方便操作及維護(hù)：采用呼叫中心管理軟件系統(tǒng)可以很好地完成公司日常管理工作及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作。