呼叫中心(Call Center)是以計算機技術和通信技術為基礎，以先進的管理思想和服務理念為依托，為客戶提供全天候、全方位、個性化的服務。呼叫中心系統以其服務手段靈活、服務方式多樣、服務內容豐富等特點，日益受到廣大企業的重視。

一、呼叫中心的特點：

1.統一的服務規范和管理制度;

2.專業化、標準化、個性化的服務;

3.通過技術手段，降低企業運營成本;

4.可以靈活地按客戶要求提供多種服務方式。

二、基本功能

1.支持 IVR語音導航，座席人員可以通過語音導航方便的導航到客戶咨詢的內容;

2.提供自動語音應答系統，客戶撥打時，可以根據客戶輸入的內容自動播放錄音，并轉接到人工座席，由人工座席處理。

3.自動記錄和統計客戶咨詢的相關信息，根據客戶需求提供各種報表和報告;

4.能夠記錄客戶投訴或建議信息，并以表格形式呈現給客戶;

5.能夠在錄音中加入電話通話內容，在系統中支持多種錄音方式;

6.能夠通過語音信箱來接收客戶的留言、建議和投訴;

7.提供自動撥號功能，方便用戶選擇號碼和快速撥號;

8.提供電話轉接功能，可以將坐席人員轉接到相應的人工座席處理客戶咨詢或投訴。

三、服務優勢

1.以專業的服務水平，為客戶提供7*24小時不間斷的服務。

2.采用先進的通信技術和計算機技術，提高呼叫中心的通訊能力和服務質量。

3.通過降低企業運營成本，提高企業效益。

四、主要業務類型

1、客戶服務業務：為客戶提供電話或網絡咨詢、投訴、建議及意見處理等業務。

2、營銷服務業務：為企業和個人提供在線業務咨詢及銷售，行為的管理等業務。

3、信息服務業務：為企業提供呼叫中心系統的數據查詢和統計功能，幫助企業建立完善的客戶檔案，并可以進行客戶信息的統計分析。

4、客戶服務管理業務：為企業提供客戶服務信息收集及處理，對客戶進行分析和管理。

5、客戶關懷與調查業務：對客戶進行定期或不定期的回訪，對企業進行調查和分析。

6、售后服務管理：為企業提供售后服務管理信息系統，提供售后服務質量評價的功能。

五、市場規模

國內呼叫中心市場起步晚、發展快，目前的市場規模約為5億元人民幣，但隨著企業對于信息化建設的重視，我國呼叫中心行業有望迎來快速發展。隨著大數據、云計算等新興技術的興起，未來呼叫中心將會向智能化、網絡化、專業化的方向發展。

六、發展前景

呼叫中心的發展，既有客觀需求，也有主觀需要，未來呼叫中心將越來越多地扮演企業的市場營銷和客戶服務中心的角色，而不再僅僅是一個簡單的電話中心，從而促進企業的整體營銷與服務水平的提升。