企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)越來越重要，而客服系統(tǒng)是網(wǎng)站建設(shè)的一個重要組成部分。現(xiàn)在網(wǎng)站客服系統(tǒng)的類型有很多，哪一款更適合呢?常見好的系統(tǒng)都能支持語音和文字兩種溝通方式，有獨(dú)立的電話接入端口，可以在電話中直接與客戶進(jìn)行溝通。具有實(shí)時語音功能，可以很好的解決客戶問題。支持文字消息發(fā)送，能實(shí)現(xiàn)在線客服與客戶實(shí)時溝通。

會話管理

會話管理是客戶服務(wù)系統(tǒng)的核心功能，一般分為三種：

1、主動會話：客戶會主動發(fā)起會話，可根據(jù)設(shè)置自動觸發(fā)，也可根據(jù)關(guān)鍵詞進(jìn)行設(shè)置;

2、自動會話：根據(jù)關(guān)鍵詞組合進(jìn)行自動觸發(fā)，主要用于營銷活動、短信發(fā)送等;

3、人工會話：可根據(jù)關(guān)鍵詞進(jìn)行手動觸發(fā)。當(dāng)系統(tǒng)檢測到對話時，系統(tǒng)將自動調(diào)用人工客服功能，提供服務(wù)。

所以，要選擇適合自己的客服系統(tǒng)，就需要了解一下系統(tǒng)的會話管理功能。

消息管理

1、消息分類：可以按來源、類型、渠道等多維度進(jìn)行消息分類。不同的消息類別支持不同的發(fā)送方式，支持多種形式的消息發(fā)送。

2、消息通知：支持一鍵設(shè)置消息提醒，在收到客戶咨詢或訂單信息時，系統(tǒng)會自動發(fā)送提醒短信到用戶手機(jī)上。

3、消息推送：當(dāng)客戶咨詢或者訂單信息有新的變化時，會自動推送到手機(jī)端，方便客服第一時間收到客戶的反饋。

4、消息統(tǒng)計(jì)：支持查看每個坐席的歷史回復(fù)記錄，查看聊天記錄、訂單記錄等，方便企業(yè)監(jiān)控坐席工作狀態(tài)。

知識庫管理

知識庫管理是核心功能之一，它能讓企業(yè)建立完善的知識庫，可以隨時更新與維護(hù)。而在一些優(yōu)秀的網(wǎng)站客服系統(tǒng)中，它可以實(shí)現(xiàn)自動創(chuàng)建、刪除、搜索、查詢等功能。

當(dāng)然，我們在選擇時，還要根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求選擇適合自己的產(chǎn)品，這樣才能發(fā)揮網(wǎng)站客服系統(tǒng)的最大作用。

工單管理

工單管理：提供統(tǒng)一的工單管理入口，可以方便企業(yè)進(jìn)行工單跟蹤。通過系統(tǒng)可記錄用戶的使用情況，方便對用戶進(jìn)行回訪，保證客戶滿意度。提供快捷回復(fù)功能，可以讓客戶快速獲得滿意的服務(wù)。

訪客分析

訪客分析是功能中的一大亮點(diǎn)，能夠?qū)υL客信息進(jìn)行實(shí)時統(tǒng)計(jì)，也可以為訪客提供個性化的服務(wù)，這是電話客服系統(tǒng)所不能比擬的。

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