服務(wù)呼叫系統(tǒng)是一種可以根據(jù)業(yè)務(wù)流程和客戶的需求，自動產(chǎn)生和處理客戶來電、來話的系統(tǒng)，它可以為企業(yè)提供更好的服務(wù)。呼叫系統(tǒng)不僅可以幫助企業(yè)降低成本，還可以提升客戶滿意度，增加企業(yè)在市場上的競爭力。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定階段，就需要更加智能的服務(wù)系統(tǒng)來幫助企業(yè)提升效率、降低成本。

統(tǒng)一服務(wù)

統(tǒng)一服務(wù)指的是根據(jù)客戶的需求，智能地根據(jù)客戶的需求和業(yè)務(wù)流程自動產(chǎn)生和處理客戶來電、來話，并以語音、短信、郵件等形式通知相關(guān)人員，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和客戶需求的統(tǒng)一化，這樣就可以大大提高工作效率。

服務(wù)過程管理

實時監(jiān)控到客戶的服務(wù)過程，從而及時地調(diào)整服務(wù)流程。系統(tǒng)可以為客服人員提供業(yè)務(wù)能力考核、績效考核等管理功能，為客服人員提供一個合理的服務(wù)目標(biāo)，還能讓客服人員對自己的工作能力進行評估。

當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)異常時，呼叫系統(tǒng)會及時向服務(wù)人員發(fā)出預(yù)警信息，服務(wù)人員可以根據(jù)預(yù)警信息來調(diào)整服務(wù)流程。同時，系統(tǒng)還能通過語音提示和文字提示來提醒客服人員，幫助客服人員快速處理好客戶問題。

呼叫記錄

系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電信息，自動將來電號碼和通話內(nèi)容記錄下來，并按照一定的規(guī)則將來電進行分類，如電話類型、來電人、通話時間等。當(dāng)員工需要進行處理時，只需點擊對應(yīng)的按鈕，系統(tǒng)便會自動轉(zhuǎn)接到相關(guān)的客服人員。這不僅可以提高客服人員的工作效率，還可以幫助企業(yè)節(jié)約成本，避免資源浪費。

工單處理

1.工單的發(fā)起：系統(tǒng)管理員可以在后臺創(chuàng)建工單，通過客戶需求對工單進行分類，并發(fā)送給相關(guān)部門人員。服務(wù)人員可以查看工單狀態(tài)，也可以在后臺進行處理。

2.工單的流轉(zhuǎn)：系統(tǒng)管理員可以在后臺設(shè)置工單的流轉(zhuǎn)規(guī)則，對已經(jīng)分配給某一個部門的工單進行自動流轉(zhuǎn)，或者是人工轉(zhuǎn)辦。

3.工單的跟蹤：系統(tǒng)管理員可以對已經(jīng)分配給某一個部門的工單進行跟蹤，在客戶未完成操作之前，系統(tǒng)管理員可以看到該訂單的處理狀態(tài)和完成情況。

報表分析

系統(tǒng)可以提供詳細的報表，包括客戶信息、來電信息、來話情況、客戶分類、服務(wù)時間等。這樣，企業(yè)就可以了解客戶的情況，并進行分析和改善。

以上是關(guān)于服務(wù)呼叫系統(tǒng)的基本介紹，其功能就是幫助企業(yè)提升服務(wù)效率，改善客戶體驗，從而提升企業(yè)形象和競爭力。而隨著信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)呼叫中心也逐漸智能化和數(shù)字化，發(fā)展將會越來越好。

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