在線智能客服系統(tǒng)是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的新型客戶服務(wù)模式，通過多種渠道，如微信、網(wǎng)站、 APP等渠道，為客戶提供7*24小時的在線服務(wù)。系統(tǒng)自帶呼叫中心功能，可自動記錄、跟蹤客戶的行為和需求，幫助企業(yè)更好的了解客戶。

智能客服系統(tǒng)由會話管理、知識庫管理、流程管理和業(yè)務(wù)統(tǒng)計四個部分組成。會話管理主要用于實時記錄和跟蹤客戶與客服的會話行為;知識庫主要用于存儲知識庫;流程管理主要用于完成相關(guān)的業(yè)務(wù)操作;業(yè)務(wù)統(tǒng)計主要用于分析數(shù)據(jù)。

會話管理

1、會話管理的主要功能有：

1)自動回復(fù)指在客戶發(fā)起會話時，客服可以根據(jù)客戶的需求，在后臺設(shè)置好相關(guān)的回復(fù)話術(shù)，客服機器人會自動回復(fù)客戶。

2)統(tǒng)計分析：系統(tǒng)支持實時統(tǒng)計和分析與客戶的會話情況，為企業(yè)提供詳細的數(shù)據(jù)報告。

3)報表導(dǎo)出：系統(tǒng)提供報表導(dǎo)出功能，可將用戶對話內(nèi)容、通話時間、通話次數(shù)、等待時間等數(shù)據(jù)導(dǎo)出，方便企業(yè)管理人員隨時查看。

4)在線調(diào)查：系統(tǒng)提供在線調(diào)查功能，用戶可以通過輸入問題進行線上問卷調(diào)查，客服可在后臺進行查看。

5)聊天記錄：系統(tǒng)提供聊天記錄查看功能，用戶可以查看聊天記錄和回復(fù)內(nèi)容。

知識庫管理

知識庫是企業(yè)和客戶溝通的橋梁，通過知識庫可幫助企業(yè)快速查找客戶問題，提供相應(yīng)的解決方案，避免重復(fù)勞動。系統(tǒng)擁有海量知識庫，企業(yè)可以根據(jù)自己的實際需求創(chuàng)建相應(yīng)的知識庫，將已有的知識進行整理、歸納、分類、加工和整理，并建立知識鏈接，使客戶在咨詢時可以直接跳轉(zhuǎn)到相關(guān)知識庫進行查詢。客戶可以在此查詢到該產(chǎn)品的介紹、特點、優(yōu)勢以及用戶服務(wù)信息等。

系統(tǒng)提供完善的智能問答系統(tǒng)，客戶可以通過輸入關(guān)鍵詞快速找到答案。對于不知道問題答案的客戶，也可以通過智能客服系統(tǒng)提供的問題分析功能來了解到用戶問題的關(guān)鍵信息。

流程管理

1、工單流程：根據(jù)用戶提交的問題和需求，自動分配給對應(yīng)的部門進行處理。

2、回訪流程：可根據(jù)不同的需求設(shè)置不同的回訪流程，如自動回訪、人工回訪、預(yù)約回訪等。

3、在線咨詢流程：可根據(jù)不同的需求設(shè)置不同的咨詢流程，如在線咨詢、電話咨詢、郵件咨詢等。

4、在線審批流程：可根據(jù)用戶提交的申請，自動分配給相應(yīng)的部門進行處理，如發(fā)起申請、系統(tǒng)自動分配給技術(shù)部門進行處理等。

業(yè)務(wù)統(tǒng)計

會話歷史、會話狀態(tài)、知識庫調(diào)用、業(yè)務(wù)流程等，都可以被系統(tǒng)記錄，方便進行數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計。

系統(tǒng)還可以通過不同的統(tǒng)計報表，提供給企業(yè)管理者及時的業(yè)務(wù)調(diào)整方案，幫助企業(yè)更好的進行營銷策略、管理方法等方面的調(diào)整，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)提升。

智能質(zhì)檢

通過質(zhì)檢，可以及時發(fā)現(xiàn)在客戶服務(wù)過程中的問題，管理者對服務(wù)改進有參考，而不是盲目調(diào)整團隊話術(shù)策略，從而提高服務(wù)質(zhì)量。智能質(zhì)檢系統(tǒng)不僅可以檢查客服的服務(wù)質(zhì)量，還可以對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行評估。

除此之外，智能質(zhì)檢系統(tǒng)還可對客服的工作行為進行管理，實時記錄每一次對話的內(nèi)容，并生成相關(guān)統(tǒng)計報表，為企業(yè)提供有效的決策依據(jù)。