人工客服平臺是一款客服管理系統，能實現一個平臺統一管理多個客戶服務系統，自動分配任務到各個系統。幫助企業實現服務自動化，有效提升工作效率，提升客戶滿意度。

人工客服平臺先進的自然語言處理技術，能自動識別用戶的意圖和情緒，然后將相關信息推送給對應的業務系統，提高工作效率，可以實現跨地域、跨部門、跨機構的快速響應和協同處理。支持多種渠道接入、自動分流、高效調度和靈活配置等功能，并支持多種常見業務場景的智能處理。

完善的考核機制和管理制度，能夠有效地對員工進行監督和考核，提升服務質量和效率。能根據企業不同業務場景靈活配置和擴展。

一、人工客服平臺是什么

人工客服平臺是一個數字化的客戶服務管理系統，能夠幫助企業提高效率，降低成本，實現數字化轉型。

支持多種渠道接入，包括 PC端、手機端、微信小程序、微信公眾號等渠道。支持多種業務場景，包括咨詢、投訴、建議等。

完善的考核機制和管理制度，能夠有效地進行監督和考核，提升服務質量和效率。

根據企業不同業務場景靈活配置和擴展，并且支持多人同時在線，通過知識庫和知識庫的方式進行智能回復。

采用先進的自然語言處理技術，能夠識別用戶的意圖和情緒，然后將相關信息推送給對應的業務系統。能夠實現跨地域、跨部門、跨機構的快速響應和協同處理，幫助企業實現服務自動化，提高工作效率。

二、人工客服平臺優勢

1、7*24小時服務，根據業務需求，人工客服平臺會自動將客戶分流至相應的系統，可以有效減少客服人員的壓力，讓客服人員更好地為客戶提供服務;

2、在線及時響應，在客戶提出問題后立即響應，及時解決客戶問題，減少客戶流失，提高客戶滿意度;

3、多種接入渠道，高效處理問題，接入電話、短信、微信、網站等多種渠道，能夠實現高效協同處理問題;

4、可視化后臺管理;

5、智能質檢系統，平臺還支持對服務質量進行評價和監督，并將相關信息推送給相應的業務系統。幫助企業及時發現問題并進行調整。

三、人工客服平臺功能特點

①、即時溝通

在處理客戶問題時，如果遇到問題不能即時溝通，就會影響客戶滿意度。人工客服平臺支持語音和文本聊天，用戶可以通過文字和語音進行交流，如果用戶需要使用其他工具或軟件進行溝通，還可以使用語音、視頻等方式。并且在用戶等待時可以使用等待隊列功能，方便用戶等待時的交流。

人工客服平臺支持文字聊天、語音聊天和視頻聊天，還可以對文字和語音消息進行標記和備注，方便客服人員在處理客戶問題時對重要信息進行提醒。

②、自動排隊

針對客戶提出的問題，系統可根據當前排隊人數，自動分配到不同的渠道，進行回復處理，同時能顯示相關問題的答案。在進行咨詢時，客戶可根據當前的排隊情況選擇是否咨詢該問題，若選擇該問題則會彈出對話框進行咨詢。在當前窗口不忙時，會自動為客戶辦理業務。

當企業需要接受大量來自不同渠道的咨詢時，可啟用自動排隊功能。人工客服平臺在接收到來自各渠道的咨詢后，將通過知識庫中已有的知識庫進行回復處理。

在與客戶進行溝通時，系統將根據當前的排隊情況選擇下一步進行溝通，或將問題派發到對應的業務系統中進行處理。如：該客戶提出問題后，平臺會自動分配給對應的業務系統進行處理。當該客戶再次咨詢時，會自動進入下一輪排隊。

③、客戶分類

人工客服平臺支持根據客戶的業務類型、渠道來源、地域、部門、時間等維度進行客戶分類，根據不同的分類標準給客戶提供相應的服務。

1.根據客戶類型進行分類：按照客戶屬性進行分類，可分為意向型、意向中意型、意向非意型客戶;按照企業性質進行分類，可分為國有企業、民營企業、外資企業;按照地域進行分類，可分為全國型、區域型;按照部門進行分類，可分為綜合部門和專業部門。

2.根據渠道來源進行分類：主要分為官網類、微信類、短信類客戶;

3.根據業務類型進行分類：主要分為咨詢類和投訴類;

4.根據時間進行分類：主要分為早班、晚班和節假日。

5.根據地區進行分類：主要分為北方地區和南方地區。

④、統計分析

1、客戶數據：包括客戶來源、客戶畫像、客戶行為分析等，支持對客戶進行分類、統計和分析。

2、客服管理：包括客服人員的考核、資源分配等，支持對工作進度和工作質量進行實時監控。

3、報表統計：包括在線時間統計和等待時間統計，支持對在線時間進行定時任務分配，支持對等待時間進行實時監控。

4、呼叫中心：包括呼叫中心坐席情況統計和坐席滿意度分析，支持對坐席進行實時監控。

5、工單系統：包括工單分配、工單處理、工單審核和評價等，支持對工單進行實時監控和記錄。

6、知識管理：支持通過知識庫快速搭建智能客服系統，支持將系統中的知識沉淀到知識庫中。

⑤、工單管理

通過人工客服平臺進行工單管理，可以實現多部門之間的協同處理，對客戶問題進行快速響應和處理。客戶可以通過工單系統提交工單，將自己的訴求提交到對應的部門和人員。客服人員在收到工單后，可以通過系統查看相關內容，然后根據要求進行相應的處理。

1、靈活定義工單流程規則

2、支持多種形式的工單流轉

3、提供工單分配接口，實現系統自動分配

5、支持用戶主動發起工單

6、支持工單自動提醒功能

7、可設置關鍵字自動回復功能

8、支持客戶需求的二次轉化

9、提供自定義設置智能質檢功能

10、支持數據統計與分析功能