智能客服系統是一種將語音、文字、圖像、視頻等多種信息傳輸技術與自然語言處理技術相結合的人工智能產品，它可以有效解決企業在發展過程中面臨的客服難題，為企業提高客服效率提供有力支撐。

在實際應用中由于人工客服工作量大、響應時間長且易出錯等原因使得企業對客服系統的使用越來越依賴。

因此，企業選擇智能客服系統來替代人工服務已經成為趨勢，據《2019中國機器人行業發展白皮書》顯示，2018年中國在線電商平臺服務機器人數量為83萬臺，預計到2020年將達到100萬臺。由此可見智能客服對企業有非常重要的作用。

1、自動應答

第一步：自動回答問題。

第二步：根據提問類型，如查詢、咨詢等，進行智能回答。

第三步：當客服提出的問題沒有得到解決時，可以直接轉到人工解答。

2、語義理解

目前，智能客服系統可以實現對話內容理解、用戶意圖理解等功能，通過智能技術結合語義知識庫的方式，可以讓用戶體驗更好。

其中，語義理解是基于知識庫的語義分析過程，包含兩個步驟：

(1)基于上下文的對話建模即從數據庫中抽取用戶意圖相關信息(比如輸入的問題、需要咨詢產品);

(2)對對話內容進行語義分析即在知識庫中抽取問題、需要咨詢產品信息等。

3、精準匹配

智能客服系統可以自動從海量的知識庫中檢索出用戶提問，并根據業務需求進行匹配，從而實現精準的服務。

例如：當你咨詢某品牌手機時，系統會自動回復：您好，您所咨詢的手機型號是我們目前正在銷售的最新款，我們還沒有現貨。

當你向客服詢問是否有新款手機時，系統會自動回復你不好意思，我們正在努力研發中。

4、知識圖譜

知識圖譜是一種復雜的網絡，它通過定義概念之間相互關系的模式來描述概念。

智能客服系統可以從客戶需求出發，建立知識圖譜，為客戶提供更好的咨詢服務。

同時，由于知識圖譜和自然語言處理相結合是智能客服發展的必然趨勢，因此企業可以選擇使用智能客服系統來代替人工服務。

在實際應用中，智能客服系統可以為企業帶來以下好處：

5、智能分析與決策咨詢

目前，很多企業都在探索智能技術在營銷決策中的應用。

智能客服系統可以自動分析客戶行為和購買習慣，輔助銷售人員進行精準客戶營銷，為企業節省時間成本和資金成本。

當客戶需要咨詢時，智能客服系統會將記錄的信息推送給客戶，幫助其快速解決問題。

當用戶詢問商品時，也會為其推薦相關商品。

當企業想了解當前活動時，智能客服會為企業推送最新活動。

這就是人工智能技術在實際應用中的一個體現，它可以輔助企業快速地做出決策并且提高客戶滿意度，并為企業帶來更多利益。