隨著市場競爭的加劇，客戶對于產品的要求也越來越高，企業需要不斷改進和完善自己的服務質量，才能贏得更多用戶的信賴。傳統客服電話系統已經無法滿足現在企業對客服管理的要求，人工接聽不能有效解決各類問題，也不能保證24小時有客服人員在線為用戶服務。

人工接聽電話不僅需要占用大量人力資源，而且不能夠保證所有問題都能夠及時解決。現在各大行業客戶對客服系統都提出了新的要求，而對于國內傳統銷售型企業來說，如果想要將銷售型企業轉變為服務型企業是一個巨大的挑戰。

1.客服系統應具備完善的客戶管理功能，通過該功能可對客戶進行分類，將其進行統一管理。

同時還能對其進行分組管理，以便根據不同客戶需求分類管理不同的客戶群。

在客服系統中，客戶還可以通過留言的方式進行相關信息互動，讓溝通變得更加方便和快捷。

傳統客服人員只能在電話中回答用戶提出的問題，但是對于一些簡單、易理解、操作簡單的問題卻無法及時解決。而在客服系統中提供了大量的在線資源供用戶選擇，用戶可以在其中選擇自己想要了解和咨詢的問題進行查看，并在在線客服人員幫助下完成咨詢服務。

當然用戶還可以進行相關操作并在客服系統內生成電子表單，將其作為處理問題的依據，也能夠讓員工通過這些表單來收集相關信息。

2.系統應具備靈活的服務模式，如支持多種通話方式和服務模式以及支持多種終端設備。

支持多種終端設備，包括 PC端、手機端微網站等。

在傳統企業中，客服工作大多是依靠人工接聽電話，這樣會占用大量人力資源，同時也無法保證所有問題都能夠及時解決，所以在企業中使用客服系統是一種必然的趨勢。

但是傳統客服系統無法滿足用戶對客服中心管理和控制的需求。

所以在新一代中企業使用了客服系統來代替人工接聽電話，提高工作效率。

3.系統應支持自定義電話號碼、服務類型、客服電話類型等功能。

企業通過對業務流程的梳理，制定完善的規章制度，實現管理標準化、制度化和規范化。

對于服務類企業而言，客服系統是其服務產品和業務的重要支撐載體。

通過對業務流程、信息系統、組織架構等方面的優化與改造來提高客服中心運作效率，同時對人員進行優化配置，以滿足不斷變化的市場需求。

隨著客服應用領域的擴大，用戶對系統應用質量、性能、穩定性等方面都提出了更高要求。

因此對產品的要求也越來越高，客服管理軟件作為一個企業不可或缺的信息化工具，只有更好地滿足客戶需求，才能更好地促進企業管理升級。

4.系統應支持用戶自定義權限設置及通訊錄的修改。

在企業內部，每個員工都有自己的號碼，通過電話的方式來完成各項工作，所以電話是個非常重要的溝通工具，同時也是用戶和客服人員聯系感情、解決問題的重要渠道。

在互聯網時代下，人們獲取信息方式越來越便捷。

我們都知道客戶是我們產品和服務的潛在客戶以及最終用戶，因此企業必須想辦法讓自己的服務更有吸引力、讓客戶更滿意。客服人員通過電話為客戶提供服務，是企業實現增值利潤的重要手段之一。

但隨著互聯網技術的發展，傳統人工客服已經無法滿足企業對客服系統的需求，因此很多客服人員開始使用電子商務手段來進行服務。