客服工單系統是基于呼叫中心的一種管理工具，以電話或短信為主要通訊方式，實現人工坐席與客戶的直接溝通。將客戶來電、投訴、咨詢以及其他訴求進行分類管理和流程處理的一種信息化工具，是一個企業整體運營管理水平的體現。

客服工作在企業管理中的地位越來越重要，在企業服務中起著至關重要的作用，它不僅能夠提高客服的工作效率，而且可以節約成本，為企業創造更大價值。隨著呼叫中心系統不斷地發展和完善，越來越多商家使用了客服工單系統進行客戶回訪業務。

客服工單系統在應用時存在很多的局限性，因此需要根據不同客戶特點和功能進行針對性設計、選擇適合自己用戶需求、具有良好的操作性和靈活性的客服工單系統平臺。

1、企業客服中心系統

該系統由客戶服務中心、客戶管理及業務流程組成。

優點：企業呼叫中心系統可以幫助企業快速高效地處理消費者的投訴，幫助企業節省大量人力成本和時間成本，提高企業客服工作效率，降低了企業運營成本。

缺點：由于使用語音和短信進行溝通，容易產生信息丟失、誤讀等問題。

特點：企業呼叫中心系統的功能主要是電話和短信通訊方式，主要用于快速處理客戶的投訴、查詢產品信息等業務。

缺點：對客服人員的專業素質要求較高，而且需要有足夠多的員工來進行服務;沒有實時溝通功能，只能通過語音識別和文本等工具來進行溝通。

適合人群：有一定人力資源管理經驗的企業;大型客服中心。

2、在線客服系統

在線客服系統，通常指通過網頁或移動應用程序進行客戶服務的網站和移動應用。

在線客服系統可以幫助企業減少客戶流失，提高轉化率，并改善客戶滿意度。在線客服系統的優點是：

(1)提高工作效率：可降低電話呼叫中心人力成本;

(2)節省客戶費用：減少客戶費用支出;

(3)避免人為失誤：不會出現人工失誤，確保服務的質量;

(4)增加用戶體驗：通過移動端，企業可以隨時隨地處理用戶請求。

3、自助服務平臺

它可以滿足客戶自助服務的要求，如查詢電話號碼、發送短信/郵件等，也可以實現呼叫中心和客戶間的雙向溝通。

優點：靈活配置;自助服務平臺提供了許多功能，包括客戶檔案，服務中心功能等。

缺點：系統成本高;自助服務是對用戶開放的一種應用，可以方便地在不同的系統之間進行切換。

優點：具有完善的客戶支持系統(CRM);簡單靈活的自助工具包設置和配置;自助終端功能強大，可以在不同的位置安裝設備，支持多種通訊方式以及數據同步能力。

缺點：客戶資料需要人工輸入，系統處理速度慢;不能跨系統復制用戶資料等。

適合人群：需要在多種系統間轉換服務或操作、沒有 IT知識和經驗的人員。