機器人客服是指將自然語言理解、知識圖譜技術、語音識別、自然語言處理、深度學習等技術與服務機器人相結合，使其具備接待用戶的問答和對話能力。

機器人客服解決了人工客服效率低的問題，節省了人工成本，可以為企業提供更加智能化的服務。

傳統的人工客服是通過在每個對話框輸入文字的方式進行接待服務工作，但每個對話框中只有一個字符，而機器人客服則可以同時進行多個聊天，并且根據不同關鍵詞自動選擇對應的知識庫與對話框進行回答。

隨著智能時代的到來，越來越多企業都開始意識到人工智能對社會生產生活帶來的影響。

一、智能客服系統

在人工智能技術的支撐下，基于用戶與企業的交互需求而開發出來的智能客服系統，主要包括四大功能：

自動問答，可將人工客服轉化為智能語音應答系統，支持在線提問、消息推送、關鍵詞提取等功能;

自然語言理解能力強識別準確率高，可針對自然語言文本進行語義分析并與知識庫中的知識相結合，實現人機對話;

基于深度學習的知識庫構建與管理系統，能對行業知識庫(如物流、醫療、金融等)與企業內部應用軟件進行管理及知識融合;

基于自然語言處理的問答系統能夠自動獲取用戶意圖，根據對話情況選擇最佳回答;自動生成答案。

二、自然語言處理

自然語言處理是人工智能領域最重要的應用方向之一，自然語言處理技術在人工智能領域的應用范圍很廣，包括自然語言理解、語音識別、圖像解析、語義分析等。

隨著 AI技術在人工智能領域的不斷發展，自然語言處理越來越多地被應用于機器學習領域內。

機器人客服需要具備很強的理解用戶語言，理解人類語言并且通過語義分析、對話策略等提高用戶體驗，因此機器人的智能程度非常高。

在實際工作中將人工智能與客服機器人結合就能極大提高客服效率。

比如亞馬遜就有大量產品和服務都基于機器人開發而成，如 Alexa語音助手、 Echo智能音箱等產品。

三、智能推薦

機器人客服系統通過對客戶的歷史瀏覽行為進行分析，預測客戶可能感興趣的問題，并推薦相關產品和服務。

通過對海量數據的分析，利用機器學習、深度學習等技術對海量數據中挖掘出潛在優質需求，實現客戶個性化需求的智能匹配。

隨著人工智能技術的發展及普及，其相關產品及服務也會越來越豐富起來，人工智能客服機器人將成為企業新零售模式下提升客戶服務質量和體驗最重要的工具之一。

人工智能是一種全新的思維方式和認知方式，其核心是計算機擁有像人類一樣感知、理解環境及人本身之外的更多因素并加以利用的能力。

智能客服機器人在提升客戶滿意度、增加業務收入、降低運營成本等方面有重要作用。