在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，隨著智能手機的普及，越來越多的客戶通過智能手機與客服人員進行溝通交流。在過去，企業(yè)一般都是使用座機接聽客戶來電，隨著智能手機的普及和發(fā)展，移動電話已成為重要通訊工具。但由于座機接聽電話存在諸多問題，如通話質(zhì)量差、效率低、容易丟單等問題。因此企業(yè)希望通過建立一個客服呼叫系統(tǒng)，來提升客戶服務水平和能力。

如何解決企業(yè)客戶熱線撥打效率低、坐席工作效率低等問題?如何利用呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)客戶快速溝通?

客服呼叫系統(tǒng)解決方案，提升客戶的服務體驗。

1、提高工作效率，降低電話占線率

呼叫中心系統(tǒng)可自動記錄客戶來電信息，并實時記錄所有通話記錄，實現(xiàn)呼叫中心數(shù)據(jù)分析，幫助企業(yè)更好地管理和服務客戶。坐席人員可將需要的話術快速導入系統(tǒng)，實現(xiàn)智能語音引導。坐席可直接在電腦上進行操作，無需打印客戶資料;也可以在電話接通后通過語音引導客戶。

2、呼叫系統(tǒng)支持自動接聽客戶來電、自動分配座席工作時間，并提供智能語音提示

(1)坐席接聽：坐席通過點擊接聽，在通話過程中可以選擇對客戶進行電話回訪，對客戶進行語音提示。

(2)電話語音提示：坐席對客戶發(fā)起的電話通話可通過系統(tǒng)自動錄音，并實時在企業(yè)后臺上顯示錄音，并可直接導出為文字材料或音頻文件。

(3)座席接聽：座席可在來電時進行主動接聽，當客戶的來電接通后會通過系統(tǒng)分配給坐席一個時間段來處理，當某個座席接聽了該號碼并進行對話之后即為他辦理完畢該任務，同時系統(tǒng)還可以統(tǒng)計坐席接通及通話時間、通話時長以及所花費的人力等數(shù)據(jù)。

3、統(tǒng)一管理座機及業(yè)務流程，滿足業(yè)務流程規(guī)范管理

呼叫中心座機與 CRM系統(tǒng)集成，坐席可以直接通過電話撥打企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心座機;

企業(yè)將座機轉(zhuǎn)接至 CRM，并對通話錄音進行管理，實現(xiàn)通話記錄的可追溯性，避免丟單等問題;

坐席通過 CRM系統(tǒng)中的知識庫查找相關業(yè)務知識，并通過語音合成技術生成文本報告給客戶，從而提升接聽率;

座機自動向客戶發(fā)送短信或撥打企業(yè)統(tǒng)一電話(如400電話)等方式與顧客聯(lián)系起來。

當坐席使用 CRM系統(tǒng)中的呼叫中心知識庫時或座機來電時可以進行語音合成服務。

4、客戶資料與電話錄音實時同步回放，便于快速查看和分析客戶問題

(1)當坐席對某一客戶進行了連續(xù)多次的電話服務后，坐席可將其接聽的電話錄音自動同步至系統(tǒng)。

(2)當坐席將某一位客戶的通話錄音復制后，便可實時回放至系統(tǒng)，以便坐席在客戶通話時可以直接對其進行回放。

(3)可以在系統(tǒng)內(nèi)或外進行查詢、分析記錄。

(4)當用戶將其與某個特定的 CRM集成時，該系統(tǒng)將自動識別并顯示所集成的 CRM數(shù)據(jù)和用戶信息。

(5)呼叫中心系統(tǒng)可以同時存儲多個座機的語音電話錄音文件，以便坐席對客戶信息、通話內(nèi)容等數(shù)據(jù)進行回放，以供進一步分析客戶信息，更好地進行客戶管理。

5、 CRM系統(tǒng)集成對接，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理

(1)呼叫中心系統(tǒng)與 CRM無縫對接，可實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，為客服人員提供個性化服務;

(2)呼叫中心系統(tǒng)為客戶提供個性化定制體驗，提高了客服人員的服務質(zhì)量，同時也幫助客戶提高了滿意度;

(3)呼叫中心系統(tǒng)為企業(yè)提供智能語音導航功能，可以根據(jù)客戶輸入的關鍵詞智能分析出用戶需求類型、行業(yè)、時間等信息，從而快速匹配相關的解決方案。