呼叫中心(call center)是指一種計(jì)算機(jī)技術(shù)，它將語音、文本和數(shù)據(jù)結(jié)合起來，以替代傳統(tǒng)的人工服務(wù)，將人們的交流轉(zhuǎn)移到計(jì)算機(jī)上，減少了由于人工服務(wù)而產(chǎn)生的人與人之間的距離。 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，呼叫中心系統(tǒng)在各個(gè)領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用，越來越多的企業(yè)將其應(yīng)用到企業(yè)運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，而呼叫中心系統(tǒng)可以提高客戶服務(wù)質(zhì)量、減少人工成本、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 呼叫中心系統(tǒng)分為四個(gè)主要功能：電話咨詢、自動(dòng)語音服務(wù)、客戶關(guān)系管理和遠(yuǎn)程支持。呼叫中心系統(tǒng)作為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，越來越受到廣大企業(yè)的重視。

作為北京呼叫中心系統(tǒng)知名廠商，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊經(jīng)過十多年的發(fā)展，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊在產(chǎn)品能力、服務(wù)支持，技術(shù)創(chuàng)新等方面得到了客戶的廣泛認(rèn)可，為眾多知名企業(yè)提供了優(yōu)質(zhì)的客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，系統(tǒng)主要功能如下：

一、數(shù)據(jù)管理

1、數(shù)據(jù)集中管理，保證呼叫中心數(shù)據(jù)的安全性。

2、支持導(dǎo)入呼叫中心所有客戶資料，包括通話記錄等;

3、支持導(dǎo)入和導(dǎo)出所有電話號(hào)碼的通話記錄;

4、支持導(dǎo)入客戶信息查詢結(jié)果;

5、通過 IVR提供電話錄音功能。

二、語音交互、呼叫轉(zhuǎn)移

1.語音交互功能：通過智能語音機(jī)器人的接入，可以實(shí)現(xiàn)用戶的電話轉(zhuǎn)接、在線咨詢、智能應(yīng)答、語音留言等功能。

2.呼叫轉(zhuǎn)移功能：用戶可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)需要，將呼入的業(yè)務(wù)分配給指定的坐席人員。

3.語音導(dǎo)航功能：系統(tǒng)提供了豐富的語音導(dǎo)航工具，讓坐席人員可以根據(jù)客戶所需進(jìn)行快速搜索并準(zhǔn)確地找到他想要找的答案。

4.呼入號(hào)碼查詢功能：系統(tǒng)提供了多種類型電話號(hào)碼，可以方便查詢用戶所撥打的呼叫信息。

5.通話錄音功能：用戶可以將所撥打電話記錄在通話記錄中并進(jìn)行備份，方便日后進(jìn)行回放查看。

三、自動(dòng)應(yīng)答

(1)客戶來電時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)接通客戶電話;

(3)系統(tǒng)可對(duì)企業(yè)用戶提供的全部或部分業(yè)務(wù)進(jìn)行人工的服務(wù)，也可根據(jù)用戶提出的問題進(jìn)行簡(jiǎn)單快捷地回答;

(4)在業(yè)務(wù)辦理過程中，可根據(jù)需要實(shí)現(xiàn)一鍵呼入、一鍵呼出等操作。

四、電話營(yíng)銷

1、話務(wù)過程管理：對(duì)話務(wù)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，實(shí)時(shí)分析和查詢，記錄其通話情況，可設(shè)置多種錄音模式。

2、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)：包括每天的工作總?cè)舜巍?dāng)天所有電話總次數(shù)、通話總次數(shù)等等。

3、通話分析：包括通話時(shí)間分析，平均通話時(shí)間分析等。

4、客戶管理：可查看不同時(shí)期的客戶滿意度數(shù)據(jù)。

5、統(tǒng)計(jì)報(bào)表：根據(jù)坐席統(tǒng)計(jì)和歷史數(shù)據(jù)分析和查詢及報(bào)表生成。

6、來電錄音系統(tǒng)：根據(jù)電話錄音，將電話過程記錄保存下來，作為證據(jù)資料存檔使用，方便查詢。