智能客服系統是由計算機、語音技術和通信技術融合而成的一種新型網絡客服管理工具，具有較強的開放性、通用性和可擴展性，是目前企業應用最廣泛的一種人工智能客服系統。

智能客服系統能為企業提供自動、快速和高效的客服服務，并幫助企業快速發現客戶需求，提升營銷效率。

隨著在線客服人員增加及網絡覆蓋范圍擴大至全球各地，企業面臨著更多的問題和挑戰，如在線溝通、實時回復、數據統計等方面。

傳統人工客服在處理復雜問題時往往耗費大量時間和精力，同時也給用戶帶來不便。

智能客服系統可通過文字、語音等多種方式快速回復用戶信息或發起在線溝通流程，可提升企業在各個業務領域中的響應速度和服務質量。

1.客服機器人

(1)智能問答：機器人對用戶的提問進行應答，并主動向用戶提供解決方案，包括但不限于解決方案的咨詢、投訴、表揚以及其它各種服務。

(2)語音合成：基于文本信息的自然語言處理技術，為用戶提供高質量高效率的文字對話效果。

(3)智能會話：機器人對已發送給客戶的信息進行分類處理，如自動識別和匹配查詢答案、向用戶展示相關內容以及回答問題。

(4)語音合成：采用人工合成技術，通過語音與文字的組合來實現對文本信息的加工和理解以及與客戶進行交互。

(5)人機交互接口：將用戶和機器人進行集成，讓機器人更容易地識別并響應用戶。

2.在線人工客服

當用戶對產品有疑問時，可以使用在線人工客服來解答用戶的疑問，幫助用戶解決問題。

同時，由于在線人工客服可以與移動終端和電腦端同時使用，因此當企業希望客服人員能夠隨時隨地處理業務時，這也是一種非常理想的選擇。

目前市面上一些大型的客戶服務系統(如51 CRM)都具有在線人工客服功能，并且有不少企業已經將該功能用于其自有系統中。

3.智能消息中心

支持消息內容的編輯、修改和刪除，并且可以根據需要設置不同的消息模板，包括文字，語音/圖片/視頻，鏈接等。

系統支持多語言文本編輯功能。

在消息接收端，支持自定義表單、郵件等常見方式。

客服系統的作用是為客戶提供解決問題的客服服務，幫助企業快速提高客服的服務質量。如果能夠提供智能機器人客服，不僅可以減少人工成本，而且還能為客戶提供更加人性化的服務。