隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶獲取方式越來越多，所以大部分企業(yè)都會(huì)選擇通過客服來了解客戶需求。但傳統(tǒng)的客服方式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)在企業(yè)的需求了，自動(dòng)客服系統(tǒng)軟件應(yīng)運(yùn)而生，也就是大家熟知的智能客服， 當(dāng)前市面常見的有在線客服系統(tǒng)，語音識(shí)別，文本機(jī)器人，自動(dòng)接待，智能質(zhì)檢等，可以幫助企業(yè)提高客服效率，減少人力成本。

智能客服系統(tǒng)是通過整合企業(yè)內(nèi)部資源，將 AI、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)與傳統(tǒng)呼叫中心、電話營(yíng)銷、客戶管理等服務(wù)相結(jié)合，搭建一套以客戶為中心的智能化統(tǒng)一營(yíng)銷與服務(wù)平臺(tái)。

在線客服系統(tǒng)

在線客服系統(tǒng)是用于企業(yè)網(wǎng)站的客戶服務(wù)，可以與企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、小程序等多個(gè)渠道的客戶服務(wù)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)多渠道客戶服務(wù)和統(tǒng)一管理。目前市場(chǎng)上常見的在線客服系統(tǒng)軟件主要有以下幾種：

1.智能外呼機(jī)器人：可對(duì)訪客進(jìn)行多輪主動(dòng)會(huì)話，可同時(shí)接待多個(gè)訪客，并智能分配給不同的客服人員。

2.微信客服系統(tǒng)：可將微信公眾號(hào)等渠道上的訪客信息同步到企業(yè)網(wǎng)站上，實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)站同步管理，支持多渠道客服接入。

3.智能聊天機(jī)器人：可在會(huì)話中插入表情、圖片等多媒體元素，也可與訪客進(jìn)行文字對(duì)話、圖文對(duì)話和語音對(duì)話。

語音識(shí)別系統(tǒng)

智能客服系統(tǒng)最基礎(chǔ)的功能就是能識(shí)別普通話，但是只針對(duì)于普通話，不支持方言。而有些智能客服系統(tǒng)還可以識(shí)別英語、韓語、日語等多種語言，可以與客戶進(jìn)行更好的交流。

1.多語種客服：智能客服系統(tǒng)可以提供多達(dá)10種以上的語言供客戶選擇，例如日語、英語、韓語等。

2.語音轉(zhuǎn)文字：語音識(shí)別后可以轉(zhuǎn)換成文字，客戶通過文字即可與客服進(jìn)行溝通交流。

3.關(guān)鍵詞回復(fù)：企業(yè)通過設(shè)置關(guān)鍵詞進(jìn)行回復(fù)，如歡迎光臨、謝謝等。

4.語義理解：可以理解客戶的意思，并根據(jù)客戶的需求進(jìn)行回復(fù)。

自動(dòng)接待平臺(tái)

自動(dòng)接待平臺(tái)是一種新型的智能客服系統(tǒng)，它是通過自然語言處理技術(shù)，能夠?qū)崟r(shí)接待訪客，并且通過對(duì)話分析訪客興趣，引導(dǎo)訪客進(jìn)入網(wǎng)頁或者 APP進(jìn)行進(jìn)一步交流。

但對(duì)于一些中小型企業(yè)來說，自動(dòng)接待平臺(tái)價(jià)格較高，不利于企業(yè)的推廣。

如果只是想要接入自動(dòng)接待平臺(tái)的話，可以去找一些集成度比較高的產(chǎn)品，比如阿里云智能客服系統(tǒng)。

在阿里云智能客服系統(tǒng)中，接入了一系列服務(wù)于網(wǎng)站或 APP的應(yīng)用，可以提供全渠道(網(wǎng)頁端/小程序)客戶服務(wù)能力。這樣企業(yè)就可以利用阿里云智能客服系統(tǒng)提供的服務(wù)和能力，更好地開展業(yè)務(wù)。

自助營(yíng)銷平臺(tái)

這種智能客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)自動(dòng)發(fā)送一些簡(jiǎn)單的客服工作，如自動(dòng)回復(fù)和自動(dòng)營(yíng)銷等，它主要由一款插件完成。這種系統(tǒng)的好處是可以節(jié)省人力成本，并減輕客服工作量。

以上是智能客服系統(tǒng)軟件的一些功能，其中自動(dòng)營(yíng)銷和智能客服功能是最重要的功能。在選擇智能客服系統(tǒng)時(shí)，需要根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求來選擇合適的智能客服系統(tǒng)軟件。