視頻客服系統，是利用視頻、音頻等多媒體技術，實時將客服與客戶進行溝通的系統。通過視頻、音頻等多媒體技術，為用戶提供實時的在線服務，支持客服與客戶的雙向溝通交流。在移動互聯網時代，企業的管理模式也越來越傾向于智能化和網絡化。傳統的人工客服方式已經不能滿足企業的需求，視頻客服系統能夠快速處理海量的客戶咨詢問題，將企業與客戶之間的溝通變得更加高效便捷。

視頻客服系統為企業提供了一種新型的服務模式，在快速響應客戶需求和提高客戶滿意度方面都有著不可替代的作用。主要包含以下幾個功能：

一、自定義消息

用戶在發起視頻溝通時，系統會根據不同的會話場景，自動向用戶發送相應的消息，如：文本消息、語音消息等。

同時，為了進一步滿足用戶在不同場景下的需求，系統還提供了自定義消息的功能，用戶可以根據需要自行添加相關的文字內容、圖片內容等。

如果用戶是在瀏覽網頁時發起的視頻溝通，那么系統會根據瀏覽網頁的方式自動將用戶發送的文本消息轉化成語音消息發送給用戶;如果用戶是在搜索信息時發起的視頻溝通，系統也會自動將文本消息轉換成語音消息。

二、客服管理

視頻客服系統是一個以客戶為中心的服務系統，它可以讓企業更好地了解客戶，為客戶提供更優質的服務，從而達到提高客戶滿意度的目的。

2.1、對客服進行統一管理，統一培訓，包括在線培訓和離線培訓。

2.2、分組管理，在不同的時段安排不同的客服人員來處理客戶咨詢問題。

2.3、通過后臺實時監控系統中每個客服的工作情況，并對其進行數據統計和分析，方便企業了解各部門工作情況，及時調整策略。

三、自助服務

3.1、客戶可以通過網頁、手機 APP等多種方式，自助進入視頻客服系統，選擇自己想要咨詢的問題，并直接通過語音和文字與客服進行交互。

3.2、支持在客戶與客服之間的交互中，添加圖片、表格、文檔、文件等格式的信息，并提供給客戶查看。在與客戶交互時，可通過文本、圖片、聲音等多種方式，與客服進行交流。

3.3、客戶可自主發起對話，溝通過程中可以隨時暫停或者取消對話，并在對話結束后再次發起對話。

3.4、客戶可以隨時查看到自己的歷史咨詢記錄。這樣能很好地提升客戶服務體驗。

四、多渠道接入

4.1、接入方式多樣化：網站、微信公眾號、小程序等

4.2、接入渠道多樣化：電話、微信、郵件、 QQ等

4.3、接入方式自定義：支持網頁版和 app版接入

4.4、多渠道數據同步：多端數據同步，客戶資料信息實時同步

4.5、支持二次開發：集成其他系統，實現二次開發，提升用戶體驗

五、質量監控

通過系統提供的客服質量監控功能，客服人員可以實時了解到自己的工作狀態，根據客戶的反饋信息，及時做出調整，從而提高工作效率。還可以對服務過程中的服務質量進行跟蹤和評價，通過與客戶的對話記錄，隨時了解客戶的滿意度和意見，及時做好服務改進工作。