隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，客戶對服務(wù)的要求越來越高，傳統(tǒng)的客服方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)的需求，智能客服機(jī)器人可以代替人工客服處理客戶問題，降低人工成本。基于人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，擁有海量的客戶數(shù)據(jù)信息、企業(yè)業(yè)務(wù)知識、行業(yè)知識以及行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)人機(jī)互動，為用戶提供在線服務(wù)。根據(jù)用戶需求自動將企業(yè)知識庫內(nèi)的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成文字或語音，并根據(jù)用戶問題和需求做出相應(yīng)解答。

業(yè)務(wù)場景

可使用場景多，比如，可以作為在線客服。通過語音聊天模式，可以實(shí)現(xiàn)自動回復(fù)。如果是客服中心，可以對智能機(jī)器人進(jìn)行呼叫中心的管理，通過呼叫中心的統(tǒng)一管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智能客服機(jī)器人的管理。

客服機(jī)器人還能作為電話服務(wù)機(jī)器人使用。當(dāng)客戶撥打電話時(shí)，自動與客戶對話。通過語音識別和自然語言處理技術(shù)，準(zhǔn)確地識別客戶所說的問題，并將問題準(zhǔn)確地傳遞給相應(yīng)的業(yè)務(wù)人員處理。

除了這些場景外，還可以應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部的在線培訓(xùn)、問題處理、知識庫更新等方面。

服務(wù)范圍

可服務(wù)的范圍很廣，包括金融、保險(xiǎn)、醫(yī)療、旅游、房產(chǎn)、電商、教育等眾多領(lǐng)域，覆蓋的服務(wù)渠道包括但不限于：在線客服(QQ、微信等)、人工客服(400電話等)、短信通知(營銷短信)、電話機(jī)器人等。

優(yōu)勢分析

1、節(jié)省人力資源成本，減輕人工負(fù)擔(dān)

2、提高客戶服務(wù)質(zhì)量，解決客戶的疑難問題

3、提高溝通效率，提高工作效率

4、有效降低企業(yè)成本，增強(qiáng)企業(yè)競爭力

5、提供客服機(jī)器人管理后臺，可在線查看機(jī)器人的使用情況和工作狀態(tài)，對機(jī)器人進(jìn)行升級和優(yōu)化。

6、系統(tǒng)支持全平臺對接，使用更方便快捷

建設(shè)方案

1、客戶信息數(shù)據(jù)采集：通過多種渠道進(jìn)行客戶信息數(shù)據(jù)的采集，如網(wǎng)站、微信、 APP等。

2、信息清洗：將非結(jié)構(gòu)化信息進(jìn)行清洗，如文本、圖片、音頻等。

3、結(jié)構(gòu)化處理：對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，分析出需要的數(shù)據(jù)，形成結(jié)構(gòu)化信息。

4、知識庫搭建：通過知識庫將用戶的問題進(jìn)行解答。

5、交互設(shè)計(jì)主要包括前臺與后臺的交互，后臺與服務(wù)器的交互。

應(yīng)用效果

智能客服機(jī)器人在客戶服務(wù)過程中可以為用戶提供快捷、方便的服務(wù)，大大提高了客戶體驗(yàn)，能夠?yàn)槠髽I(yè)節(jié)約大量的人力成本，而且能夠在很大程度上減少客戶咨詢過程中的溝通成本，從而提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和效率。

實(shí)現(xiàn)語音交互、自動回答問題、自動回復(fù)等功能，而且還可以結(jié)合語義理解和知識庫等技術(shù)，對用戶的問題進(jìn)行智能分析和判可以斷，從而為用戶提供更精準(zhǔn)、更全面的信息和服務(wù)。而且對數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測和統(tǒng)計(jì)分析，通過系統(tǒng)對用戶反饋的信息進(jìn)行歸類和整理，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更加有價(jià)值的信息。