智能客服平臺是為企業提供在線客服解決方案的系統，是一種結合了 AI、大數據、云計算等技術的智能服務系統。目前市場上的智能客服平臺可分為兩類，一類是基于客戶咨詢量的統計分析，進而形成產品優化策略;另一類則是基于智能客服技術實現對用戶問題的智能識別、分析，并給予精準的回答。通過對客戶數據的分析，企業可以更好地了解用戶需求，從而改善產品或服務。

本文以微信公眾號為例，介紹基于微信公眾號的智能客服平臺。希望對企業在使用智能客服平臺時有所幫助，同時也歡迎廣大開發者和服務商參與到我們的產品中來，為企業提供更好的服務。

微信公眾號客服機器人

微信公眾號機器人是一個支持通過文本、語音、圖片、視頻等多種方式與用戶進行交互的機器人，它可以在公眾號中支持多個企業業務，例如查物流、看新聞等。

通過自然語言處理技術識別用戶問題，并給予用戶相應的解答，可以看出，微信公眾號機器人是通過文本(包括自然語言)和語音識別(包括語音識別)兩種方式來實現與用戶的交互。

文本機器人

文本機器人是將自然語言處理、人工智能、語義分析等技術與微信公眾號相結合的一種智能客服解決方案。它可以理解用戶的意圖，并且回答用戶提出的問題。文本機器人通過將文本內容轉成語音，將語音轉換成文字，實現了在微信公眾號中使用自然語言交互方式與用戶進行交流。

文本機器人可以分為三種：

1、通用機器人：提供固定話術，用于一些特定場景的問答;

2、智能機器人：根據對話上下文和關鍵詞，進行自動應答;

3、主動交互機器人：通過對話引導用戶進行主動交互。

知識庫

知識庫是對臺已有的問題進行分類，并在此基礎上提供解決方案。

常見問題

Q：我的公眾號可以設置嗎?

A：這個功能已經實現，企業只需在后臺的客戶模塊中設置即可。其他功能都是一樣的，只是把客服與用戶進行區分，這樣有利于企業更好地管理和運營用戶。

Q：怎么在后臺配置?

A：可以在后臺創建一個智能客服，然后添加微信公眾號，當用戶咨詢時，智能客服會根據問題識別，自動回答用戶問題。

數據分析

對于客戶的咨詢記錄，智能客服平臺會進行分類統計，以便于企業更好地了解客戶需求。

在用戶選擇溝通后，系統將根據用戶的選擇自動進行問題分類和統計。在這里，用戶可以根據自己的需求選擇不同的問題類型。系統將對客戶的回答進行識別分析。企業可以通過對用戶的回答進行智能分析，從而了解客戶需求并及時改善產品或服務。

系統將自動為客戶生成分析報告，并根據報告內容給出建議和改進措施。企業可以根據報告內容進行優化和改進，從而提高產品或服務的質量。

通過智能客服平臺的數據分析功能，企業可以更好地了解客戶需求，進而更好地提供服務;同時也可以及時發現問題并調整產品或服務策略，從而提高企業競爭力。

智能質檢

智能質檢是指利用自然語言處理技術，將用戶的語音轉換成文本，并通過人工分析，對客服的服務質量進行打分。系統可以根據對話內容對客服人員的服務質量進行評分，也可以根據用戶的回答內容對來進行評分。對于客服人員來說，可以通過質檢數據來了解自己在服務過程中存在的問題，并及時改進。

總結

智能客服平臺是一種基于人工智能和大數據的客服系統，具有低成本、高效率、易部署等優點，將會成為未來企業營銷獲客著力點。