隨著互聯網的普及，在線客服系統已成為企業常用的客戶服務工具，由于傳統的電話客服系統已經無法滿足企業的需求，而在線客服系統能有效提高企業客戶服務水平和工作效率，因此在互聯網時代，在線客服系統已成為企業必選工具。

在使用在線客服系統之前，首先需要知道什么是在線客服系統。在線客服系統是一種整合了傳統電話、語音、短信、郵件等溝通方式為一體的一站式客戶服務平臺。其核心功能在于通過互聯網連接客戶和企業，從而為客戶提供快速、有效的咨詢服務，以及相關產品服務信息的獲取。

常見的在線客服系統有以下幾種：

智能機器人

智能機器人是指在海量的網頁、文本信息中，通過云計算、自然語言處理等技術，模擬人類對話過程，以智能化、自動化的方式為客戶提供服務的機器人。智能機器人可以從客戶的對話中獲取大量有用信息，幫助企業更好地了解客戶需求和偏好，提高服務效率和質量。

智能機器人能夠實現企業對客戶的智能客服和個性化服務，目前常見的智能機器人主要有自動回復機器人和情感分析機器人等。通過智能機器人可以實現在網站上進行全渠道服務，與客戶進行多渠道、多場景下的交互。由于其高效率、高質量、低成本的特點，目前已成為眾多企業開展客戶服務工作時首選的手段。

自助服務

自助服務是指在電腦上，用戶可通過電腦或手機端實現與企業客服人員的交流。這種方式的優點是成本低，一般以個人電腦、手機為終端，可以隨時隨地的通過電腦或手機接入到企業客服平臺。同時，它的缺點也很明顯，不適合需要大量客服人員的企業，當客戶咨詢問題比較復雜時，可能需要等待較長時間才能得到解答。

當客服人員因為某些原因離開客服崗位時，不能及時有效的回復客戶問題，從而會導致客戶流失。

智能客服系統

智能客服系統主要包括基于人工智能技術的對話機器人、基于自然語言處理、知識圖譜的智能客服機器人，通過對對話內容的語義分析，讓機器人可以理解用戶所表達的意圖，并且給出相應的解決方案。

智能客服系統主要適用于不需要人工介入，或者是需要人工介入但工作量不大的場景。

集成平臺

集成平臺是指將在線客服系統與企業已有的呼叫中心、郵件系統、短信平臺等進行整合，提供一個統一的客戶服務門戶?？蛻艨梢酝ㄟ^集成平臺來實現語音、文字、圖片、視頻等多渠道的交互服務，企業也可以通過集成平臺實現統一客服門戶，對客戶服務數據進行統計分析，幫助企業提高服務效率和質量。

混合服務模式

混合服務模式是在語音呼叫和文本消息交互的基礎上，提供基于聊天的主動服務，實現即時溝通和知識共享，提供給客戶更多的選擇空間。

當企業需要為客戶提供更多的咨詢服務時，可以根據不同類型的客戶需求選擇適合的客服系統。