隨著呼叫中心業(yè)務的發(fā)展，企業(yè)對呼叫中心的功能要求也越來越多，需要能滿足客戶全方位、全天候的需求，能夠以最快的速度、最好的質(zhì)量滿足客戶的需求。服務型呼叫系統(tǒng)就是在這種背景下應運而生，它能夠為企業(yè)提供客戶關系管理(CRM)、自動語音應答(ASR)、呼叫分配、通話管理等服務。

將企業(yè)和客戶之間的各種信息進行整合，使企業(yè)可以及時了解客戶信息，包括：客戶咨詢情況、購買意向、購買金額等。讓企業(yè)能及時了解客戶需求，針對客戶進行個性化服務，也可以根據(jù)企業(yè)不同業(yè)務需求定制，全面滿足企業(yè)各種業(yè)務需求。

多線程接入

讓企業(yè)將多個業(yè)務部門的電話統(tǒng)一接入到一個系統(tǒng)，再分配給各個部門。這樣的好處就是避免了各個部門因為業(yè)務的不同而出現(xiàn)的一些溝通障礙。

根據(jù)企業(yè)業(yè)務的不同，給企業(yè)分配不同的服務人員，然后再由這些服務人員來接聽客戶電話。這樣既可以避免因為一個人接電話而造成的其他部門工作中斷，也可以避免因為服務人員素質(zhì)不同而造成的溝通障礙。

呼叫中心話務員

自動語音應答(ASR)，可以根據(jù)客戶的不同需求，進行語音播報。在話務員接聽電話過程中，系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶的需求進行智能分析，判斷客戶的意向程度。當客戶意向程度達到一定程度時，話務員可將呼叫轉(zhuǎn)移到其他坐席人員，實現(xiàn)自動化座席分流，提高企業(yè)客服效率。

自定義設置

1、座席：根據(jù)座席數(shù)量、坐席狀態(tài)和座席號等信息，智能分配坐席人員。

2、坐席權限：設置不同的坐席權限，如：設置坐席組、管理員和普通座席的權限。

3、座席卡：支持多個座席卡，在不同的呼叫中心中使用不同的座席卡，提高了系統(tǒng)的靈活性。

4、自定義功能：提供豐富的自定義功能，如：呼叫限制、等待時間、 IVR設置等。

5、通話錄音：支持對坐席人員通話進行錄音，管理員可隨時隨地查看錄音，掌握座席員工作情況。

6、語音信箱：支持語音信箱功能，對客戶留言進行語音回復，提高客服工作效率。

7、呼叫統(tǒng)計：通過報表展示系統(tǒng)運營情況和數(shù)據(jù)分析。

通話記錄、錄音管理

服務型呼叫系統(tǒng)可以為企業(yè)提供通話錄音管理，方便企業(yè)對客戶的業(yè)務咨詢、服務咨詢等情況進行詳細記錄，并將其存儲到數(shù)據(jù)庫中。這樣就可以根據(jù)通話錄音快速定位客戶所需要的信息，幫助企業(yè)更好的開展客戶服務工作。

語音信箱

語音信箱是一種將語音信息存儲在本地服務器上，當客戶撥打某個電話時，由系統(tǒng)自動根據(jù)號碼識別，將客戶所撥打的電話直接轉(zhuǎn)接到該服務器上，同時將客戶的留言記錄下來，并以短信的方式通知到相關人員。這種服務方式不僅可以避免漏接電話的問題，還可以防止信息被泄露。語音信箱系統(tǒng)以其獨特的優(yōu)勢越來越受到企業(yè)的青睞。

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