各行業都進入了信息化的時代，企業也開始逐步接受并應用各種互聯網服務。企業業務的不斷拓展，傳統客服模式已無法滿足客戶日益增長的服務需求。客戶對客服效率、服務質量提出了更高的要求。以客戶為中心是國內客服系統發展的核心理念。國內企業對互聯網業務需求的不斷增加，已逐漸從單一服務轉向客戶服務與企業運營相結合，提供了更多與客戶溝通和解決問題的方式。

全渠道統一接入

支持企業官網、微信客服、企業APP、微信公眾號、小程序、企業微信、郵件、微博等客戶接入方式。統一全渠道營銷網絡，留住潛在用戶，不錯過任何一個商機線索，做好一切線索轉化現金的準備工作，為企業市場部助力，為銷售能力賦能。

多種靈活分配策略

不同行業的服務內容有不同，這就需要客服系統具有靈活的分配策略。在呼叫中心，很多企業為了提高服務質量，采用了一種呼叫分配策略，即誰來接聽電話兩種策略相結合的方式。這種方式可以為不同的分配不同數量的坐席，而坐席分配的數量則根據話務員與客戶之間的溝通情況來決定，這種分配策略主要是通過靈活轉接來實現的。

當某一個客戶撥打電話到客服系統時，會先詢問客戶是否需要轉接，如果客戶同意轉接后，則立即轉接給該客戶。如果不同意轉接，則會自動轉接給該客戶之前撥打電話的客服人員。這種策略適用于以呼叫中心為主，外呼為輔的行業。

語音導航

1、對客戶進行分類管理，根據客戶的情況，制定不同的服務方案，實現智能客服。

2、將問題歸類，將相同問題匯總，減少重復工作，提高工作效率。

3、將客服系統中的所有知識庫整合到一起，對客戶進行智能問答和智能導航。

4、與CRM系統有效結合，通過客戶的歷史信息分析，實現客戶檔案和數據分析。

智能知識庫

智能知識庫是客服系統的核心功能之一，它不僅能夠輔助座席解答客戶的咨詢，更能通過不斷累積的經驗與數據對客戶問題進行歸類和總結，形成針對客戶需求的服務體系，不斷提高服務質量，為客戶提供更加優質的服務。

客戶關系管理

客戶關系管理(CRM)是企業管理中最重要的組成部分，它將企業與客戶聯系起來，并在此基礎上進行服務創新。為客戶提供了全面的、準確的信息，并利用這些信息，更好地了解客戶需求和對產品提出建議。通過CRM，企業可以根據客戶反饋及時調整策略和服務方式。

客服質檢

客服質檢，可以有效提高客服質量，提升服務水平。可以通過錄音質檢，進行實時監督，避免出現違規現象，保障服務質量;還可以通過智能問答來實現質檢的作用，當有客戶咨詢時，智能問答可以根據用戶輸入的關鍵詞進行自動匹配相關的知識庫，幫助用戶更快地解決問題。

總結

通過互聯網實現客戶和企業之間的信息交流。在線客服系統的出現，極大地降低了企業在客服方面的成本，為企業提供了及時有效的信息，便于客戶對企業進行全方位了解，有助于企業提高客戶服務水平，促進企業健康發展。

國內最早一批做客服系統的服務商就包括巨人網絡通訊之后有百度、騰訊、阿里等公司相繼推出在線客服系統，巨人網絡通訊客服系統在國內發展迅速占據較大份額，隨著大數據、人工智能、5G等技術的不斷發展，應用范圍將更加廣泛，技術能力不斷增長，將為國內企業帶來更好的服務體驗。