呼叫中心系統，是一種為客戶提供服務的綜合系統，也是企業用來管理和控制其客戶服務工作的系統，幫助客戶服務人員完成與客戶的一切交流工作，包括為客戶提供查詢、解答、轉介、轉接等服務。

呼叫中心系統在國內市場上應用也越來越廣泛，其功能和性能要求也在不斷提高，對系統的響應速度以及穩定性要求提高。要想提高呼叫中心系統性能，必須從企業實際情況出發，制定相應的策略，使之適應企業發展的需要。

主要包括以下幾個方面：

性能

呼叫中心系統性能指系統對用戶請求的響應速度，即對請求的響應時間。在用戶提出請求后，能否在最短的時間內作出響應，當然，對于企業來說，不僅要求響應速度快，還需要保證它在大量呼入呼出時，依舊能夠維持穩定運行。

功能

呼叫功能、輔助功能、管理功能等，幫助企業客服輕松高效的完成客戶服務工作，在此基礎上還應具有一些輔助功能，例如電話錄音、錄音轉寫、自動錄音等。輔助功能主要用于支持人工座席，并且在一定程度上替代了人工座席的一些工作，輔助功能一般都是由自動語音應答系統實現的。

管理功能是指呼叫中心系統應該能夠提供一套有效的管理系統，它能夠對所有信息如客戶信息，座席通話市場，接通率燈數據進行有效地管理和控制。管理功能主要包括電話監控、話務統計、電話記錄、呼叫轉移、錄音管理等。對系統的管理，主要是進行性能優化，以提高其響應速度和穩定性。

靈活性

靈活性主要表現在以下幾個方面：

1、支持多系統集成并同時使用。

2、支持自定義功能模塊，包括座席、坐席語言、工作流程等。

3、支持對新的系統進行升級，以滿足企業不斷發展的需要。

4、支持對業務流程進行調整和更改，使其更加符合企業發展需要。

可擴展性

可擴展性主要是指對業務系統的擴展能力和在出現故障時的恢復能力。對于一個大型的呼叫中心系統來說，除了要考慮系統本身的技術問題外，還要考慮在不增加成本的情況下，如何滿足業務不斷增長的需求。

當系統升級時，如何保證不會因為某些功能的升級而導致系統性能下降;

當用戶增加時，如何保證新用戶使用與老用戶相同的接入方式，從而保證系統可以正常使用;

當出現故障時，如何保證故障能夠及時排除等等。這些都是需要考慮到的問題。

企業對呼叫中心系統性能的要求越來越高，只有從實際出發，滿足企業發展需求的才是好系統。

穩定性

呼叫中心系統是一種基于計算機的應用軟件，它需要長期運行，對系統穩定性有很高的要求。要求系統能夠保證長時間運行而不出現死機;要求系統在受到非正常條件下的影響時，能夠恢復正常;最后，要求系統能夠保證在長時間運行中沒有明顯的性能下降。