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智能語音呼叫系統哪個好?

aofax企釘智能語音呼叫系統，有語音通知，語音群呼等，批量群呼等多種外呼模式，批量導入客戶數據后自動群呼，導入錄制好的語音內容，語音通知等，系統根據根據批量導入的號碼自行進行通知和宣傳，還有按鍵采集，按鍵轉坐席等

隨著民眾對 健康 醫療的需求日益提高，加強區域協同、促進信息共享、推進智慧醫療成為現階段醫療發展的新趨勢。在這個發展過程中，必然離不開智能化和數字化。在國家對于智慧醫療的推動下，眾多的智能醫療公司得以快速發展。 在新 科技 的助力下，醫療行業也呈現一片欣欣向榮狀 。

上海更是提出“開展人工智能輔助診斷系統購買服務試點，允許試點醫院向服務商協議購買獲得三類醫療器械注冊證的人工智能輔助診斷系統技術服務”。相比較影像識別，語音識別這一感知智能技術發展更早，在各個領域應用更廣，其中醫療也是智能語音重要應用場景。而隨著自然語言理解等認知智能技術的突破，人工智能輔助診斷開始迎來了新的發展階段。 科大訊飛便是集感知智能與認知智能合一的重要玩家 。

上月，作為語音醫療重要應用場景的醫療信息化市場險些迎來巨變，衛寧 健康 、創業慧康最終合并失敗。醫療信息化頭部企業的動作，或許是 在智能醫療時代的提早布局，也透露出醫療信息化企業面對智能產品的惶恐 。而這種變化，也成為了訊飛醫療發展的契機。

訊飛醫療智醫助理

2021年8月3日， 科大訊飛董事會已經同意訊飛醫療的分拆上市 事項。相信，隨著訊飛醫療的順利IPO，智慧醫療和醫療信息化行業或將會發生巨變。

01

行業求變，

智能輔助診療迎來發展契機

毫無疑問， 智慧醫療的發展已經超乎行業的預期 ，特別是在后疫情時代， 健康 意識的崛起，必當會激發智慧醫療的廣泛應用，讓此前趨于穩定的醫療信息化行業再起波瀾。面對行業的智能化升級，現有醫療信息化企業必須要做出改變。此前，行業第二、第三的衛寧 健康 、創業慧康甚至一度達成了合并協議，雖然最終合并失敗，但也反映了行業的焦慮。

2020年12月31日，國家衛健委印發《關于進一步規范醫療行為促進合理醫療檢查的指導意見》，要求進一步規范醫療行為，促進合理檢查。 醫療信息的規范化和一體化，必然離不開人工智能技術 ，智慧醫療時代，醫療信息化已經不再是穩固，需要人工智能的介入，智慧醫療公司機遇到來。

科大訊飛 早早就看到智慧醫療的前景，集合人工智能和大數據等技術， 針對智慧醫院、智醫助理、智聯網醫療平臺等方向早早布局 ，獲得了眾多頂級醫療機構和相關組織的認可，產品同樣在臨床上廣泛應用。醫療信息化行業的焦慮，將會是訊飛醫療的崛起的機遇。

訊飛醫療

智慧醫院： 產品涵蓋 診前、診中、診后 三個場景，包括醫療語音輸入、AI電子病歷、AI移動醫護、臨床智能決策支持、智能語音隨訪等應用，全面提高醫務人員的業務水平與工作效率,改善患者的就診體驗,提升醫院服務能力與質量。現已覆蓋全國200余家三級醫院。

智醫助理： 將通過國家執業醫師資格考試的醫學認知智能、醫學推理和知識圖譜等技術運用到基層醫療 健康 服務過程中，構建適合于基層的人工智能應用。為基層醫生 提供輔助問診、輔助診療、用藥建議、智能隨訪、慢病管理、疫情防控等服務 。 已覆蓋全國近200個區縣的30000余家基層醫療機構應用，服務超過50000名基層醫生，惠及5000多萬居民，日均提供超40萬條輔助診斷建議，有效提高了基層的診療服務水平。

智聯網醫療平臺 ：依托醫學認知智能和智能語音交互等核心技術，結合移動互聯網技術，構建線上線下一體化、實時區域協同的，集患者統一移動服務門戶、醫護統一移動工作門戶、衛健統一移動管理門戶的 “便民、慧醫、促聯、惠政” 的互聯網醫療服務體系，讓優質醫療資源公平可及。

科大訊飛的技術和資源讓訊飛醫療快速崛起，但訊飛醫療更高方向的發展，則需要更深入醫療。 隨著訊飛醫療的分拆上市，公司業務將更專注于醫療賽道 ，針對醫療痛點發力打造更適合臨床的產品，更好助力訊飛搶占智慧醫療的場景。

02

訊飛生態補充，

或成為集團業績增長點

在智能化發展的浪潮之下，科大訊飛已經在教育、安防、智慧城市等多個領域取得建樹，大大推動了中國人工智能技術和產業化的發展。相較其他產業，起步較晚的訊飛醫療仍然有巨大發展前景。

比如語音識別作為人工智能主要技術之一，在醫療領域同樣發揮巨大功效，并且市場已經穩定。在美國，語音巨頭Nuance認為這一功能完全可以由人工智能替代，因此研發了語音病歷系統，到2016年，醫療領域的收入已經超過了Nuance總營收的50%。在國內，智能語音在醫療當中應用也在逐步增加，而訊飛醫療在語音病歷領域已經占據大相當大的市場。隨著認知智能的突破，加之 國家每年約占GPD總額6%的醫療投入，人工智能在醫療領域的應用極具想象空間 。

智慧醫療

2020年，在疫情肆虐之下，中國的智慧城市產業迎來集中爆發，總體產業規模達到2962.8 億元。在深潛atom看來， 智慧城市產業的爆發，則離不開醫療人工智能在疫情防控當中的驚艷表現 。比如科大訊飛的外呼隨訪系統，分析了數百萬份基層門診病歷并向公共防疫部門提供分析報告。作為智慧城市建設的重要環節，智慧醫療目前已經取得了重要的成果，并且發展前景巨大。

《新一代人工智能發展規劃》中醫療被重點提及，規劃指出應推廣應用人工智能治療新模式新手段，建立快速精準的智能醫療體系。從政策到臨床環境上智慧醫療正在 歷史 發展的最佳時期。據2020年年報顯示， 科大訊飛智慧醫療業務收入超過3億，取得了69.25%的增長 。

雖然目前智慧醫療的發展依然面臨一些問題，比如臨床問題的信息化建設、臨床數據的數字化和共享，如何從目前的影像切入到更深領域等眾多挑戰。但華安證券在研報中指出，短期來看， 中國醫療信息化產業保持雙位數的穩健增長，未來空間廣闊 。目前，美國智慧醫療市場約占全球市場份額的80%；相比之下，中國智慧醫療的投入占醫院收入的比例僅有0.5%，長期產業存十倍潛在增長空間。

在2020年度業績說明會上，科大訊飛創始人劉慶峰對“千億營收目標”如何實現進行了回應。他表示，千億收入目標的動力來源來自于科大訊飛主要賽道的內生式增長，三分之一來源于教育， 三分之一來源于醫療、電子政務、便利便捷服務等數字生活領域 ，還會有三分之一來自于消費類產品。

智慧醫療

作為行業的資深玩家，在訊飛醫療獨立上市后，訊飛醫療將獲得更多資金、更好獨立發展，將會很好的帶頭解決智慧醫療的臨床問題。科大訊飛也將減少對智慧醫療相關業務的投入，從價值角度為科大訊飛股東帶來更多潛在價值的釋放。

更加值得一提的是， 訊飛醫療將依然與科大訊飛報表合并 ，智慧醫療作為科大訊飛下一步業務成長中非常重要的支撐領域，有望為集團提供巨大營收增長點，或可復制智慧教育的成功路徑，打開科大訊飛“第二增長曲線”。

03

健康 板分拆上市，

實現集團和子公司雙贏

分拆醫療板塊上市，除了對于推動母公司和子公司的市值有巨大的價值，更重要的意義還在于讓 企業完成“有絲分裂”，讓業務板塊獲得更加獨立和充分的發展 。對于拆分的業務而言，拆分出去以后，既能以獨立的身份去卡位賽道的頭部，又能在資本市場獲得新的評估和融資。這方面成功的案例，不勝枚舉，比如京東和旗下四家獨角獸企業的協同發展，就是最好的例子。

科大訊飛以語音識別而被廣泛認知的。但語音識別作為一種核心的中臺能力，可以適用的場景，是非常豐富的。并不應該僅僅被局限在輸入法，語料轉換等場景。 這一次分拆 健康 板塊上市，將大力促進語音識別在 健康 診療方面的深度應用 。

醫療是最關系人民福祉的事業。雖然我們的醫療事業，已經有了突飛猛進的發展，但資源不平衡，醫生和醫院的數量不能滿足患者看病需求的問題還很突出。在這種背景下，醫療 科技 是國家重點推動的行業，結合了兩個重要領域，智慧醫療想象力巨大。圍繞如何提升醫生工作效率這個重要的關目，有一系列可以深挖的業務突破點。訊飛醫療一直以來深耕的智慧醫院、智醫助理，在獨立后分拆后，將會加快在醫院落地的步伐。

人工智能涉及醫療多個領域

再比如，去年從京東分拆上市的京東 健康 ，上市首日就突破了3300億港幣的市值。在港股上市公司普遍破發的情況下，一路高企，創造了互聯網醫療的神話。

總之， 訊飛醫療拆分上市，是集團和子公司雙贏的戰略選擇。也是訊飛發揮核心能力，對特定板塊精耕細作的良好開始 。

序言

隨著人工智能命題的提出，近年來涌現出一大批基于人工智能的呼叫中心業務服務商和集成商，僅智能外呼這一模塊兒就將近百家公司在推廣和運營。可以說整個基于人工智能技術的市場開始蓬勃的發展起來了。

簡單介紹一下什么叫做智能語音交互平臺。其實大實話就是在呼叫中心基礎上，集成 ASR、 TTS、的呼叫服務平臺。

那么如何我們自己去搭建智能語音系統呢？

我們先列出搭建智能外呼系統的搭建需要那些技術和服務：

個人認為：

[if !supportLists]·[endif] 首先最重要的是交換機：

[if !supportLists]1. [endif]PBX也就是交換機，商用設備原廠包括像華為、Avaya、思科、東匯等這些生產硬件交換機，

[if !supportLists]2. [endif]還有就是目前FreeSitch、asterrisk、OpenPBX這些軟件交換機。

[if !supportLists]·[endif] 其次是AI技術: 及包含語音識別、語義理解、語音合成這三種技術是核心組成部分。語音識別相當于人的“耳朵”，接進電話后，對人的話語進行處理轉義成系統能夠識別的數據交由系統處理去識別。在進一步的話，可以轉義為文字。語義理解相當于人的"大腦"，根據話語識別人的意圖。語音合成，相當于人的”嘴巴“，識別人的意圖之后，依照特定的回答方式，去回復和引導對話。

[if !supportLists]·[endif] 再者是前端服務平臺：即用戶登錄、配置呼叫流程，建立呼叫任務、統計呼叫數據、導出呼叫報表的網站，這個是終端用戶唯一可以看到并且操作的界面。

[if !supportLists]·[endif] 最后是外呼線路：其中包括三大運營商以及其他小型的集成線路供應商，主要目的是外呼電話或者是接入電話。

也有人可能有疑問：”智能語音交互系統最重要的不是人工智能么，和交換機有啥關系？”為什么說最重要的是交換機呢，原因是不管我們是外呼還是接入電話、都需要前端服務平臺把外呼請求發送給交換機，通過外呼線路而撥出去。換句話說交換機是控制整體的外呼情況。硬件的交換機，比如說像華為的交換機，價格在大約幾萬到幾百萬不等的價格。對于想要建立自己的智能語音交互系統來說，價格對于一些小型公司來說承受不起，而FreeSitch這種軟交換則大大方便了小型公司建立自己的智能語音交互系統。

什么是FreeSwitch？

FreeSitch是一個電話的軟交換解決方案，包括一個軟電話和軟交換機用以提供語音和聊天的產品驅動。FreeSitch 可以用作交換機引擎、PBX、多媒體網關以及多媒體服務器等。支持多種通訊技術標準，包括 SIP, H.323, IAX2 以及 GoogleTalk ，同時也可以方便的與其他開源的PBX系統進行對接。而且具有很強的伸縮性。旨在為音頻、視頻、文字或任何其他形式的媒體，提供路由和互連 通信協議 。

FreeSwitch 的典型功能

[if !supportLists]·[endif]在線計費、預付費功能。

[if !supportLists]·[endif]電話路由服務器。

[if !supportLists]·[endif]語音轉碼服務器。

[if !supportLists]·[endif]支持資源優先權和QoS的服務器。

[if !supportLists]·[endif]多點會議服務器。

[if !supportLists]·[endif]IVR、語音通知服務器。

[if !supportLists]·[endif]VoiceMail服務器。

[if !supportLists]·[endif]PBX應用和軟交換。

[if !supportLists]·[endif]應用層網關。

[if !supportLists]·[endif]防火墻/NAT穿越應用。

[if !supportLists]·[endif]私有服務器。

[if !supportLists]·[endif]SIP網間互聯網關。

[if !supportLists]·[endif]SBC及安全網關。

FreeSwitch最典型的功能是作為一個服務器，并用電話客戶端軟件連接到它。雖然FreeSwitch支持眾多的通信協議，但其最主要的協議還是SIP，通過SIP中繼發起會話協議。

使用FreeSwitch這種軟交換的好處在于，你只需要一臺服務器就可以隨時搭建自己的外呼中心，而且FreeSwitch支持跨平臺運行。能夠原生運行Windows、Linux、BSD等諸多32/64位平臺。

FreeSwitch內部使用線程模型來處理并發請求，每個連接都在單獨的線程中進行處理，不同的線程間通過Mutex互斥訪問共享資源，并通過消息和異步事件等方式進行通信。FreeSwitch本身是比較穩定的，它是比較優秀的開源軟件。另一方面來講，FreeSwitch又是比較激進的，它的開發分支里會有大量的新特性加入，因此在測試不全面的情況下，很容易出現不穩定的情況。而在用于生產環境的情況下，系統的穩定性是系統能否正常被使用的關鍵。之前我們在做項目的過程中，就遇到一些FreeSwitch不穩定的情況，導致外呼情況不理想。舉一個例子：我們在進行測試外呼的時候，語音通話斷斷續續，雖然前端服務平臺可以很好的接受到數據的傳輸，但是，真正在與人工進行溝通的時候，會出現各種各樣的溝通障礙，為了解決這一個問題，我們花費了幾個月的時間，去研究FreeSwitch的結構特性。終于把這個問題解決掉。我們的項目才得以繼續推動，最終得以真正落地部署實施。

也有人可能有疑問：”FreeSwitch軟交換雖然重要，但是既然是智能語音交互系統人工智能不重要嗎？”，重要，當然重要！容我慢慢道來~

AI 技術

1. 通信原理

先簡單解釋一下正常打電話這個流程

流程：A→PSTN→B

解釋：PSTN是Public

Switched Telephone Network，意思為公共交換電話網絡，也就是我們的運營商的網絡電話，

那我們平時如何給呼叫中心比如打電話是如何打的？：個人A打電話給呼叫中心1***6 打電話，撥通后聽到錄音，您好，撥打人工臺，請按0鍵，按鍵之后，出現盲音，真正接通之后，客服接通了電話。

流程：A→PSTN→PBX→IVR→客服

解釋：PBX也叫交換機、相當于整個呼叫中心的出入口

IVR也叫互動/交互式語音應答，語音導航，也就是相當于咨詢業務請按鍵，這一環節，根據業務去分流到客服。

智能語音交互平臺（智能機器人）落實到具體具體業務場景是如何實現的：

如：”個人A要在某一個大型酒店預訂位子“，

A撥通后先聽到了聲音，“您好，我是機器人小岳，需要我幫您訂位子是嗎？

個人A說，“我不要和機器人說話，找個真人來”。

然后聽到錄音，“為您轉接很貴的真人客服，排隊中，請稍后”。

幾分鐘后接通，真人客服接了電話。

流程：A→PSTN→PBX→IVR（TTS→ASR→NLP→TTS）→ACD→客服

解釋：在IVR部分：不再需要提示按鍵，而是直接問來電方需要辦理什么業務，然后識別語音、理解意圖后，根據用戶的需求，回答后轉入對應的業務隊列排隊。

上邊是接通的流程，呼出的流程與之相反，就不在贅述了。

2. 現在市場上的AI技術的運用

目前市場上的不管是ASR、TTS、NLP都被阿里百度科大訊飛等巨頭公司所占據，這些技術在國內基本已經成為定局。像ASR這類引擎市場上大部分都是用的阿里云和訊飛云的，要不就是百度云。阿里云和訊飛云的識別率高一些，可以達到97%左右、百度的差一些，識別率在80%左右，我們當初在做項目的時候選擇ASR做過測試，事實證明阿里云識別率更高同時也可以識別方言。因此，我們在做項目的時候，當仁不讓的選擇了阿里云的

TTS我們選擇的是訊飛的，選擇的理由很簡單，畢竟科大訊飛是人工智能領域巨頭級的公司，質量當然有的保證。

3. AI 能力對接

在具體落地中，這個領域的常規參與者通常具備呼叫中心能力或者AI能力其中一種，而主要的對接點也就在于AI能力與呼叫中心設備去對接，而ASR/TTS與呼叫中心設備對接的常規協議主要是mrcp/sip。

媒體資源控制協議（Media Resource Control

Protocol, MRCP）是一種通訊協議，用于語音服務器向客戶端提供各種語音服務(如語音識別和語音合成)。有兩個版本的MRCP協議，版本2使用SIP作為控制協議，版本1使用RTSP。

實際對接的時候，會遇到不少技術問題，當我們ASR/TTS引擎做私有云部署，為了避免了內外網穿透時防火墻的諸多設置和語音流的時延。這在我們當時對接的時候也花費了好大一番功夫。

前端服務平臺：

其中最重要的就是配置呼叫流程這一塊兒了，

這一塊兒很容易被忽視，但是這反而是可以出成績的地方。一般來說一套最佳話術模板，可以以一敵萬。心理學基礎必須要有，一句話怎么說能讓接電話的人最大概率的順著自己的思路走，達成目的，從而形成特定細分領域機器人話術模板，得到最佳的外呼效果（接通率、通話時長、電銷意愿、催收意愿）或者是接通效果（滿意度）

其余的基本就是web端的東西了，具體功能點呢，即用戶登錄、配置呼叫流程，建立呼叫任務、統計呼叫數據、導出呼叫報表，這些功能點基本實現就可以，因為站在產品角度，產品最重要的價值就是可以呼通或者接通用戶的電話，并且能夠準確的識別用戶的意圖，并且準確的回答用戶。這就是智能語音交互系統的最終目標，也一直是我們的最終目標。

外呼線路廠商：

一般如果是購買系統的話，是給提供線路的，只需交一些線路費用。如果是自己做項目的話，網上、淘寶上一大堆，費用可以談，也給提供線路對接的接口。

結語

雖然現在市場上做智能語音交互系統的比較多，但一般只限于各個行業的電話銷售，真正意義上的智能語音交互還是很少的。原因很簡單，雖然原理不是很難但是真正落地實施的時候，遇到的困難非常的多，幾乎是一步一個坑。好在現在已經真正的落地實施了，方方面面的效果都還是很不錯的。一年多的辛苦沒有白費。哈哈~

寫這篇文章嘗試給大家簡單介紹一下智能語音交互系統，然才疏學淺，疏漏和不當之處在所難免，權當給大家拋磚引玉。

諸多細節限于主題和篇幅的要求不做詳細記述，如有問題，歡迎隨時交流。

在新一輪工業革命下，人工智能技術的發展突飛猛進，為經濟 社會 發展注入了新動能，同時也改變了 社會 生產生活方式。出門在外，靠一臺翻譯機可以實現與外國友人語言溝通無障礙;在家中，可以通過智能語音遙控器邊做飯邊 娛樂 甚至購物;學習過程中，智能學習機幫助孩子精準找到薄弱點，輕松高效學習。這一切不是發生在未來，而是現在進行時。

開放發展進行時中，新技術如何驅動中國經濟發展和全球市場融合，如何面對全球產業分工格局的調整，如何迎接世界經濟發展帶來的機遇和挑戰?在第二屆虹橋國際經濟論壇“人工智能與創新發展：理念、技術和市場“分論壇上中，多位中外專家學者暢所欲言，帶來了自己的看法。

科技 成果要服務全人類共同的發展， 科技 要素就需更好的交流互動，這樣才能減少阻力、釋放活力。

而作為中國人工智能領軍企業的科大訊飛，在這個開放的大環境中，將會怎么做呢? 從劉慶峰董事長的發言里，我們可以看到：

開放創新：保持國際前沿 源頭技術創新

近年來，科大訊飛多次在語音的識別與轉換以及機器翻譯、自然語言理解等各項國際評測中取得亮眼成績。2018年至今，科大訊飛問鼎21項人工智能國際核心賽事冠軍，在2019世界人工智能大會(WAIC)上，科大訊飛“新一代語音翻譯關鍵技術及系統 ”也獲得了大會最高榮譽SAIL(Super AI Leader，即“卓越人工智能引領者獎”)應用獎!劉總表示，未來科大訊飛在核心技術上將持續保持國際前沿，在產業應用上讓人工智能像水和電一樣服務各行各業、產生實實在在的價值。

開放合作：推進 科技 向善 共建美好生活

人類的合作和發展的大趨勢是不可阻擋的，過去一年，科大訊飛的技術產品得到了海外合作伙伴的了解和認可，打開了更大的對外合作窗口。教育領域，訊飛智能評測技術攜手雅思，在英語口語學習和作文評分中 探索 合作; 汽車 領域，智能車載技術與歐洲、日本的 汽車 廠商開展深度合作;金融領域，智能外呼系統讓金融客戶的服務更加智能化、數據化，正在助力韓國銀行轉型升級;辦公領域，智慧辦公正在為國外機構和企業提供智能系統解決方案。人工智能將以“直接解決人類的剛需”而深刻的載入史冊。

開放共享：打造產業生態 凝聚創業伙伴

只有生態的 健康 發展才能代表一個國家和民族在全球影響力和話語權，而擁有卓越的生態是每個企業變得更卓越的必然選擇。在前不久的科大訊飛全球1024開發者節上，160萬生態伙伴參與見證了AI 科技 領域的巔峰盛會，訊飛開放平臺是真正雙向開發的平臺，不僅對開發者開發，也對技術提供商和研究者開發，使得應用邊界不斷擴大，作為人工智能界的“硬核擔當”，科大訊飛搭建的這個有凝聚力的平臺會匯集更多的合作伙伴，完善生態鏈，助力人工智能集群的發展。

2019進博會與首屆進博會相比，規模更大、質量更高、活動更豐富，不僅是中國主動擴大進口和開放市場的重大舉措，也為世界各國共享中國發展機遇、各國企業開拓中國市場和深化互利合作提供了重要平臺，更是向世界展示中國實力的重要窗口。科大訊飛作為中國尖端 科技 的代表亮相中國館，向世界彰顯了中國 科技 的力量。技術在進步，做技術的公司也在不斷思考，把 科技 未來與人們日常所需相結合，人工智能賦能下的美好生活，我們拭目以待。

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