Olivier Georlette戈利維

Vice President，North Asia and Korea

北亞及韓國區副總裁

　　在聯絡中心領域，很多企業已洞察到自動化與人機交互這一趨勢，正瞄準時機發力，通過構建并提升智能自助服務打造卓越客戶體驗。

　　據Gartner預測，到2022年，將會有越來越多的視頻客服座席共享用戶界面，或借助聊天機器人與客戶展開對話。受該趨勢推動，預計在未來的客戶交互中，人工座席交互將占36%，人工座席借助軟件的交互將占85%，其中客戶自助服務占64%，有座席協助的自助服務占21%。

　　Verint在2018年與OpiniumResearch聯合開展的一項研究表明，大部分消費者依然看重人工交互，希望企業在客戶服務中保留人工服務，顯然，座席服務對于解決復雜問詢具有獨特優勢。研究還發現，近三分之二（63%）的受訪者稱，他們很樂意接受聊天機器人為其服務，前提是需要時可以隨時接通人工服務。41%的受訪者甚至表示，他們其實根本分辨不出為其服務的究竟是座席，還是聊天機器人。

　　這些研究結論對于如今的客戶體驗企業及機構意味著什么呢？這意味著人工智能、聊天機器人、虛擬助理等新技術為企業打開了一扇窗，從體驗設計層面即可以進行更多自助服務嘗試，從而讓客戶體驗獲得了更廣闊的發展空間。這些新技術催生的交互工具具備高度智能化，可以代替人工座席完成大量交互，特別是重復性交易。為確保自助服務發揮最大效能并或得客戶體驗一致性，企業應采取怎樣的部署策略呢？希望下列三個策略要點可以為企業帶來一些啟發。

　　首先，建立基于社區的自助服務中心

　　客戶體驗的一條重要原則是，要從客戶的角度審視自己的企業。客戶只想要解決問題，而不關心哪個部門提供解決方案，也不想聽座席解釋為什么需要轉接到其他部門。他們要的是無縫的客戶體驗。將信息集中化并以此為基礎建立資源整合平臺能夠方便客戶一站式獲取信息，是企業交付無縫客戶體驗的關鍵。

　　簡言之，企業應把客戶社區轉變為自助服務中心，讓客戶、員工及合作伙伴以此為交流場所并展開討論。客戶可以在社區中輸入問題，之后內置智能系統會自動決定是否支持該請求并發起互動討論，讓使用相同產品或服務的客戶參與進來解答問題。網絡研討會等近期客戶活動也可在此發出預告，鼓勵社區用戶參與交流并分享知識。客戶無需為不知在哪里發起問詢而發愁，社區會自動將其鏈接到正確的地方解決問題或引發相關討論。

　　第二，注重解決問題，而非追求首次通話解決率，靈活把握客戶體驗

　　有些企業將首次通話解決率作為衡量有效客戶交互的終極標準，但是對于自助服務而言，這未必是最好的標準。誠然，首次通話解決率與客戶滿意度密切相關，但是企業也應充分認識智能自助服務的特殊性，采用這一指標時要把握一定靈活度。

　　客戶通過社區解決問題時，企業可以利用交互工具進行監測，從中了解客戶對問題解決的滿意度、使用社區服務的頻度、是否需要轉換到聊天或電話等其它渠道等，這些同樣是衡量客戶體驗優劣的指標。基于監測結果并相應調整客戶體驗指標對于自助服務部署及改進非常重要，是提升客戶滿意度的關鍵。

　　第三，理解自助服務和座席輔助服務是共生共贏的關系，彼此密不可分

　　如今許多新工具可以使企業的運營更智能，不管是在自助服務還是輔助服務方面。分析工具從在線聊天記錄、通話錄音或通話文稿等其它輔助服務交互中收集數據，做出分析，確定客戶的目的或意圖，然后將其與能夠實施自動化的任務相匹配，再將其轉接到虛擬助理進行自動化業務辦理。這些信息可以幫助企業確定自動化交互的優先次序，從而改善自助服務體驗。

　　這類工具還可以幫助客戶服務團隊識別那些不能通過自動化處理，需要轉接到人工座席的客戶問詢，從而提升自動化的識別能力并確保下一步最佳行動的執行。整體客戶歷程涉及自助服務和人工座席服務兩部分，哪些任務能夠通過自動化手段完成、哪些需要座席介入才能妥善解決，企業需要對這些問題全面審視并給予區分處理。

　　如今的自助服務技術工具真的非常神奇。它們就像優秀員工一樣，受過良好訓練，見多識廣，注重客戶需求，能夠交付始終如一的客戶體驗。它們無處不在，可跨任何渠道為客戶提供服務。就像與人交談一樣，客戶只需口述或在鍵盤上輸入問題，技術就能識別他們的需求，并采取下一步最佳行動，迅速為客戶解決問題。

　　調查顯示當需要進行復雜交易或解決復雜問題時，客戶還是傾向于使用人工服務。這種偏好可能永遠不會改變，但對復雜的定義卻不是一成不變的。隨著技術的不斷進步，虛擬助理也會逐漸完善，處理極其復雜請求的強大虛擬助理指日可待。因此，自助服務和座席輔助服務這種共生共贏的關系將長久存在，這一點毋庸置疑。

　　采訪嘉賓介紹：

　　戈利維先生是亞太區企業資深領導者，擁有豐富的業務專長與管理經驗，職場生涯超過二十余年。戈利維先生長期致力推動亞洲業務的高增長，尤其關注日本、韓國及中國市場的業務拓展。

　　2017年11月，戈利維先生就任慧銳系統（Verint® Systems Inc.）北亞及韓國區副總裁。此前，他擔任Verint日本分公司總裁近十年。

　　戈利維先生具備敏銳的商業智慧及管理經驗，積極開拓關鍵客戶業務，七年間與十多家合作伙伴及300多家客戶建立了業務關系，大力推動了Verint日本區業務發展。在戈利維先生的領導下，Verint北亞及韓國業務不斷發展并走向繁榮。同時，戈利維先生被委以重任，負責中國區業務拓展，助力中國客戶實現客戶服務的易用化、現代化和自動化。

　　戈利維先生精通四種語言，對多元化商業拓展及企業科技充滿熱情，常常受邀參加行業會議并就跨境企業體系建立等話題分享觀點。