本文目錄一覽：

• 1、想不想知道環信聯合Gartner發布的客服機器人報告？
• 2、選擇智能電話機器人的話，哪家的比較好？
• 3、電話機器人研發公司有哪些？
• 4、電話機器人有哪些優勢
• 5、電話營銷機器人哪一家公司好？
• 6、電銷機器人公司排名，電銷機器人哪家公司做的比較好

近日，環信聯合Gartner發布了《智能客服機器人之客戶服務行業最佳實踐》報告。作為業界首個智能客服機器人選項報告，給方興未艾的智能客服市場注入了一劑強心針，也給包括保險、證券、金融、教育、電商等強客服體驗行業開辟了一條新的通途。

環信CEO劉俊彥表示：“很多甲方公司已經認識到智能客服機器人的可用性，所以很多傳統行業的大企業今年拿出預算要上線客服機器人，可以說今年開始進入大規模商業化階段。

我們預計智能機器人未來市場規模至少是百億級。”Gartner數據顯示，全球89%的公司主要競爭領域就在客戶體驗，同時Gartner預測，隨著企業想方設法提高客戶滿意度和降低運營成本，2019年虛擬客戶助手（智能客服機器人）的使用量將增至三倍。

隨著消費升級的推動，中國從勞動密集型轉向看重服務質量，從價格敏感逐步向服務體驗敏感轉化；中國社會移動化的趨勢，用戶無時無刻不在移動終端上，用戶傾向用手機隨時隨地聯系客服，現在對客服的請求量比以前呈指數型增加；隨著人口紅利消失，勞動力成本和工具成本倒掛，年輕人不愿意再從事這種簡單、枯燥的客服工作。這些現狀和矛盾，都促使了智能客服機器人的興起和迅速落地。

如何才能科學的評測和選型智能客服機器人？

智能客服機器人的應用有著顯而易見的優勢。首先，提高用戶感知，為企業在線客服、新媒體客服等提供統一智能的自助服務支撐，降低了用戶問題得到解決的難度和復雜度；其次，提升服務效率，縮短咨詢處理時限，分流傳統人工客服壓力，節省服務成本；再次，快速收集用戶訴求和行為數據，支撐產品迭代優化。

然而，如何才能科學的評測和選型智能客服機器人？《智能客服機器人之客戶服務行業最佳實踐》報告給出了答案。

據Gartner報告顯示，目前聊天機器人主要分為兩個大類：閑聊機器人與任務目的導向機器人。

其中，閑聊機器人的主要目的是和用戶交流情感，不一定需要解決實際問題，即我們通常所說的搭訕。這類機器人的代表是微軟小冰，比如當用戶問“明天天氣怎么樣？”，閑聊機器人不一定會給出正面回答，而是回復“你自己不會去查嗎？”

任務目的導向機器人則包括個人助理機器人與客服機器人。

個人助理機器人主要目的是為用戶提供一些服務，如設置提醒、查天氣、訂票、對其它設備的控制等，這類機器人的代表有Siri、微軟Cortana、亞馬遜Alexa。

客服機器人則是指幫助客服回答問題提高人工客服效率的機器人，目前商業領域有眾多服務于企業智能客服的機器人廠商。

與閑聊機器人不同，這兩類機器人都會幫用戶真正解決問題，如同樣對于“明天天氣怎么樣？”的問題，用戶會收到更加具體如“明天天氣：晴，4°C/15°C”的回復。

當虛擬機器人讓企業客服也逐漸步入人工智能時代，對智能客服機器人有著更高的需求和要求，而不是簡單的“賣萌陪聊”。換句話說，陪聊型機器人顯然不是智能客服的最佳選擇。

對進行咨詢的用戶而言，最基礎的需求就是優良的客服體驗。對企業而言，除了客服體驗之外，如何解放人力成本同樣是關注的重點。

以教育企業新東方為例，新東方有較強的服務+轉化的需求。目前，新東方的主要校區都有上線環信智能客服機器人，極大的解決了效率問題。

以前，有很多重復的售后咨詢問題消耗著商家大量的客服資源。如學生問“幫我查一下課程老師”，客服要回答“給我課程號”；學生不知道的情況下，還需要再提供手機電話。等客服按著給到的信息查完，這個過程通常要耗時五分鐘，并且這種高頻場景在其余行業也都時刻在發生著。

而這種情況通過環信的多輪對話機器人完全就可以完全解決，可以幫人工客服解決大量簡單重復的問題，提升效率。

售前銷售、售后服務哪家強，智能客服選型主要難點

一般來說，智能客服機器人問題按照業務場景主要分為售前銷售和售后服務兩大類。

售前銷售的特點是引導需求變具體，通常會以銷售為導向，需要非常多的技巧，更加個性化和藝術化，所以售前銷售場景下，除了機器人單輪對話、多輪對話、API集成，還會用到人機協作，其中尤其對多輪會話和人機協作有更多的應用。

售后的特點是問題通常為一些重復性的服務性請求，比如退貨，查訂單，故障報告。在這種情況下，會使用到機器人單輪對話、多輪對話以及API集成，其中對單輪會話有更多的應用。

Gartner報告顯示，單輪會話是指簡單的一問一答，問題可以用一句話來描述，不依賴于上下文。比如問“你們發哪家快遞”。答“我們發中通”。在客服場景下，大量的問題都是這樣的單輪問答。一般這樣的問答依賴于一個知識庫，機器人從知識庫里檢索相似的問題，給出答案。

不過，說來簡單，但真正想完成更流暢、體驗更好的單輪會話同樣有三個難點：

其一，需要識別同一問題的不同表達方式。譬如，“你們快遞是用哪家”，做得不好的機器人，就需要把很多不同問法都輸入到機器人的知識庫里。

而做得好的機器人，只需要輸入其中一個問法，其他的近似問法即可自動識別，返回一個相同的答案“親，我們快遞是申通和順豐。”

其二，理解語義細微差別，處理差異性問法。高可用的機器人會以詞+句式理解問句語義，即使問句相似，但語義存在差別，會自動匹配到對應的不同答案。

比如你干嘛的？你在干嘛？你干嘛啊！這三個句子從用詞來說，看上去都差不多，但其實表達意思完全不同，機器人系統能否正確識別，十分考驗技術功力。

其三，聚類高頻問題，自動學習優化知識庫。除了算法層面優化，要提高召回率和準確率，就需要完善知識庫。

這里指的并非是人工補充知識庫，而是指機器人需要有自主學習能力，即機器人根據歷史對話數據，自動總結及挖掘不在知識庫內的高頻問句，補充和完善知識庫。

不過，在客服場景中，很多問題不能通過簡單的一問一答單論會話解決。比如當顧客提問訂單什么時候能到？機器人回答請提供訂單號，然而顧客很有可能記不住訂單號，這時就需要機器人參考上下文信息，引導顧客提供其他信息或數據進入下一輪對話，直到準確回復用戶想要的答案。

如何評價多輪會話的效率？這主要通過任務完成率和多輪會話開發定制的快速簡單程度。一個多輪會話機制，成功結束的會話數量越多，則說明任務完成率相對較高，從而說明該多輪會話的可用性更好。

從技術角度，多輪會話比單論對話的難點顯然要更多，這主要體現在準確的進行語義理解，狀態管理和個性化語言生成，預裝行業知識圖譜、預構建行業業務場景，第三方系統集成這四方面。

此外，人機協作在智能客服領域同樣不容忽視。單輪會話和多輪會話經常用于企業的售后場景，而在售前場景中，企業客服不僅要擔負問題解決的任務，還要擔負銷售轉化和成單的任務。

尤其當企業獲客成本很高，潛在客戶線索非常珍貴，直接交給機器人接待很容易造成流失。因此這時由人工客服負責接待，機器人進行輔助，是更可行的方式。當客戶提出問題，機器人會根據自身的機器體系和歷史會話數據計算，向人工客服推薦答案。

進擊的環信“Alpha”，夯實算法、深挖行業、打造一體化解決方案

經過長期的積累，目前環信已經夯實了三方面的硬實力。

首先，技術團隊上，環信有30多人的人工智能團隊，其中算法的人占了一半。經過一年半的研究，環信在基礎算法上做的已經比較深入，摸得比較透。

其次，工程能力，環信全公司270人，工程師有170人。工程團隊有很好的正反饋，客戶要什么，然后迅速給用戶去實踐和試錯，不足之處繼續改進，這是好的工程產品的做法。因為有客戶的實踐，所以工程化的迭代速度很快。整個環信的工程師團隊都在支持著AI團隊的每一次迭代。

再次，數據層面，客服系統每天下發大概幾百萬條消息。并且在證券、保險、教育等這些有價值的行業中有大量的行業支持和行業知識圖譜。

2017年，環信整合旗下即時通信云、移動客服、智能客服機器人和主動營銷產品線，推出環信CEC（Customer Engagement Cloud），向企業提供從客戶互動渠道、到客戶服務、再到精準營銷的全流程客戶互動解決方案。

像教育、保險、金融公司這樣高客單價的行業客戶，是環信關注的重點。這些客戶具有兩個鮮明特點，一方面，高客單價、高粘性互動；另一方面，高客單價客戶對定制化服務水平格外看重，所以環信在深刻理解客戶畫像的情況下，做高定制的一體化互動解決方案。

現階段，環信的智能機器人可幫企業主降低約80%的客服工作量。

首先，支持菜單導航功能，通過層級式引導幫助客戶獲取準確答案，提高用戶體驗；其次，預置行業知識庫，行業相關的常見問答可以一鍵擁有，節約創建知識庫時間；

再次，可導入客戶現有知識庫，無需重新錄入。智能機器人在與人工客服的交互過程中不斷學習，優化知識庫，提高應答準確率；第四，機器人與人工客服之間無縫調度，切換至人工客服后依然可以使用智能應答簡化搜索提高服務效率。

2016年環信作為國內唯一的SaaS廠商榮膺Gartner 2016 Cool Vendor，2017年3月環信剛獲得由經緯中國領投、銀泰嘉禾跟投的1.03億元C輪融資，顯示出包括國際頂級研究機構和資本市場對于環信商業模式和發展前景的認可。

正是得益于包括紅杉資本、經緯中國、SIG和銀泰嘉禾的鼎力支持，保障了環信持續巨額的研發投入，形成了公司業務發展的正向循環。

目前，環信的三條主要產品線中，即時通訊云和移動客服產品線分別都已經開展了三四年時間，兩個產品線本身均已接近盈利。

同時，在產品能力、團隊建設、品牌建設、客戶影響力建設等方面，都已經做得很成熟。因此，獲得C輪融資之后，環信主要會在兩個方面加大投入。

首先是人工智能產品線的深化布局，這代表了行業和企業自身未來的發展方向；其次，打造更強大的銷售團隊，今年環信的銷售目標是1個億，這顯然需要一個更強大的銷售團隊來支撐。

環信的中期目標是爭取在今年底實現盈虧平衡，明年實現盈利，并且計劃兩年左右時間去沖擊國內創業板IPO。

截至2016年年底，環信移動客服共服務了近6萬家商業客戶，涵蓋保險、銀行、電子商務、教育O2O等多個領域的眾多標桿企業。這些企業包括泰康在線、中意人壽、中信證券、國美在線、優信二手車、新東方、新浪微博、鏈家、58到家等。

智能電話機器人是新興的行業，所以做的早和晚差距也不會太大，產品好和壞才是重點

1、看技術水平。看系統后臺，是否可以做到人機互動，隨機切換，智能推送等

2、看公司實力，是否融資，專利布局，公司人數，技術團隊等

3、看行業背書，大客戶案例，行業獎項等

這里我們用中紳智能科技有限公司推出的中紳電銷機器人來舉例吧，因為電銷團隊的多聚智能AI電銷機器人打電話功能還是比較全面以及強大的。大家在選擇中紳電銷機器人的時候根據下面這幾點主要功能來選擇。

　一、完善的用戶管理系統

中紳電銷機器人外呼系統全自動管理企業客戶的意向等級、通話記錄等數據，數據統計全面、客觀、高效。而有些智能電銷機器人系統卻沒有這樣的功能，需要人工手動管理，數據難免出現錯亂遺漏的現象。

二、智能語音識別對答

中紳電銷機器人外呼系統顛覆傳統自動外呼只能播放語音的現狀，系統支持模擬行業專家與目標客戶進行通話，讓你擁有復制的精英銷售。最最重要的是智能電銷機器人完全是真人式發音，可以主動分析客戶對話的語義，并及時回復，客戶根本不會發現是跟機器人在對話!提高了客戶體驗度。

而如今市面上有些電銷機器人還是傳統的錄音功能，無法識別客戶的語音語意，對客戶來說體驗度極差，掛斷率很高。

三、自動外呼

中紳電銷機器人外呼系統直接將客戶號碼導入，瞬間批量撥打客戶電話，過程由呼叫平臺自動完成，支持定時呼叫、篩選呼叫等功能。而有些智能電銷機器人卻達不到這樣的要求。

電話機器人研發公司有哪些？

科大是比較好去電電話機器人融資的，再就是杭州跨行思維，全國好像是4家研發去電電話機器人融資的，這兩家是做得比較早的，而且跨行思維可以獨立部署，可以源代碼終身買斷，再也不用每增加一個機器人就要付錢去電電話機器人融資了，和他們合作下來更新升級速度快

一是提升效率。

過去一個外呼人員每天的飽和工作量為100-150個電話，但機器人可以海量呼出，每天能撥打1000-1500個電話，工作量是人工的10倍；

二是提高外呼作業質量。

在線上高壓作業且大概率被拒絕的情況下，業務員會有挫敗感強、情緒管理差等問題。而機器人不僅專業水平高、反應快，發揮也很穩定；

三是降低人力成本。

業務人員能力參差不齊，而且流失嚴重，培訓和管理成本都很高。而「去電」機器人定價1.5萬／坐席／年，遠低于人力工資水平。

在服務客戶時，包括商務簽單、企業資質審核、語料話術修訂、語料的連接關系和邏輯配置等流程，交付后智能電話機器人會定期回訪。

為了防止企業利用機器人服務進行電信詐騙等惡意行為，智能電話機器人對企業的資質審核尤其嚴格。在準入門檻上，必須是在中國獨立經營的合法企業，有從業資質，部分企業還需提供業務上下游證明；在語料內容方面，智能電話機器人會利用語音識別引擎逐條審核。

智能電話機器人對電話騷擾的處理也有考慮：該服務規定只能在早上9點到晚上8點之間進行，而且語料上會進行全局匹配，如果出現“不感興趣”、“不要再打擾”等語句，機器人將進行掛機問候處理，當天將禁止再向該號碼呼出。

戰狼信息科技表示，人工智能語音市場為千億規模，市場很大，但仍需保持耐心、打好基礎。他認為，這件事的關鍵在于抓住企業用戶的需求并快速輸出產品及服務，直接體現為產品“好、快、穩”。而與同行相比的競爭優勢是：

§在會話體驗上，團隊首創智能打斷和插話，能自然完成語音交互；

§在語料和話術設計上，不同于行業普遍采用的樹狀話術模型，十維度模塊化話術語料庫，可用更少的語料內容完成更好的體驗，響應速度快，篩選效率高，并且掛機率相對較低；

§平臺支持可視化語料配置，機器人學習效率高。電呼完成后，能快速呈現通話主要內容。

有一些確實做得好的公司，但是他們也是各有各的優勢吧，像做得比較早的科大訊飛，產品挺好的。還有無憂鏈客，這家公司不管在產品還是服務上，也是行業中的佼佼者。還是多多了解吧，最好親自體驗產品再做決定。

電銷機器人做的公司有很多，各有各的特點，沒有很具體的排名。目前市面上比較知名的是容聯電銷機器人。

電話機器人是企業用來聯系房產，金融，網店等行業的客戶的，主要負責電話銷售。但是如果讓一個人每天重復打上300通電話，無論遇到什么情況都要保證滿腔的熱情，似乎有點困難，但是機器人就完全沒有問題，只要給它設定程序，它就可以連軸工作，從而減輕了人類的負擔。工作效率也得到了提高。

容聯提供專業的通訊服務。容聯以云化和智能化的方式，為企業客戶提供全面的通訊服務。包括PaaS通訊能力（語音、短信等）、CC（云客服與云聯絡中心）、UC（IM即時通訊云、融合通訊、視頻與會議）、行業新通訊解決方案和“通訊+AI”服務，助力企業提高溝通體驗和經營效率，驅動中國企業通訊產業實現互聯網化、云計算化、能力化、融合化和智能化。