"企號卡網自2005年成立以來，始終堅持客戶第一的原則，服務過上萬家企業(yè)，其中大型企業(yè)就有：美麗說、法國蘭蔻、惠普、光大銀行等各行各業(yè)。可以說企號卡網是國內最大的企業(yè)語音服務提供商，并獲得工信部核準頒發(fā)的跨地區(qū)增值電信業(yè)務許可證(全網呼叫中心許可證)，并且在深圳、西安、上海分別設有分公司。企號卡網專注行業(yè)400電話解決，今天和大家聊的是400電話在汽車行業(yè)的解決辦法。

一、歷史回顧于時時現(xiàn)狀

歷史回顧：上世紀初葉，由卡爾本次本人設計并制造出了世界上第一輛汽車，這種代步工具的但是刺激了工業(yè)革命的步伐，然而風風雨雨的百年過后，誕生出了諸多汽車業(yè)的巨人——德國大眾、豐田、奧迪、通用、福特等!

時時現(xiàn)狀：當時當分當秒品牌汽車排行榜大眾據(jù)首，其次豐田、奧迪!據(jù)可靠數(shù)據(jù)顯示，大眾的點擊次數(shù)在24萬次以上，豐田、奧迪各在10萬次以上，如此龐大的數(shù)字說明了眾人對汽車的性能要求都往高了追求!畢竟從石器時代到如今的文明社會汽車的誕生就是個奇跡!

二、行業(yè)應用分析

人們對汽車性能的要求越來越高。安全、舒適、環(huán)保、服務已成為汽車開發(fā)的主題。隨著無線通信和Internet網絡的發(fā)展，汽車作為一個移動的載體與呼叫中心通信從技術上已經成為可能。同時，全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)(GPS)技術的發(fā)展，使汽車用戶可以直接在車上或者通過呼叫中心了解道路信息，獲得導航服務。由此，如何通過信息技術與汽車技術相結合，向用戶提供道路信息、防盜救護等專用服務，以及娛樂信息、商務信息、語音通信等各類增值服務已成為現(xiàn)代汽車企業(yè)的一個重要課題。

三、行業(yè)需求

1) 應提供每周七天，每天24小時的不間斷全天候服務。

2) 允許顧客與業(yè)務代表聯(lián)絡時選擇語音、數(shù)據(jù)、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交流、視頻信息等多種通信方式。

3) 隨時記錄顧客的各種信息，通過智能坐席選擇， 對不同用戶安排最合適的業(yè)務代表為其服務。

4) 通過數(shù)據(jù)倉庫分門別類儲存從用戶處獲得的信息，供企業(yè)作為決策支持的依據(jù)。

5) 不斷融合各種新技術，不斷改進管理與服務，不斷擴大應用的內容和覆蓋面。

四、汽車行業(yè)解決方案

在第一階段，我國汽車企業(yè)的呼叫中心推出服務功能可環(huán)繞傳統(tǒng)的服務進行，即通過呼叫中心采用的信息技術，使企業(yè)原有的服務機構如維修站點、車友俱樂部、租賃公司提供的服務更為高效和貼近用戶。同時，后期可充分利用GPS技術，使移動的汽車成為可以隨時定位的載體，從而提供切合汽車特點和用戶需要的服務。

五、呼叫中心實現(xiàn)的功能：

1) 自動呼叫分配 (ACD)：主要負責一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺的坐席處理人員。

2) 自動語音應答(IVR)：在用戶接入時，可以提供自動的語音導航服務。如，當用戶查詢特定位置附近的加油站時，IVR系統(tǒng)可以通過查詢相應數(shù)據(jù)庫，自動用語音的方式進行應答。

3) 來電彈屏：客戶打入電話時，系統(tǒng)將自動把數(shù)據(jù)庫中的客戶資料顯示在電腦屏幕上，以便電話接線人員在接電話的時候能夠準確地報出老客戶的姓名。

4) 同步錄音：系統(tǒng)可以對每一個呼入電話進行全程錄音，客戶可以隨時通過網絡搜索、下載和收聽接線人員與客戶通話的錄音內容。

5) 豐富的統(tǒng)計報表功能：系統(tǒng)報表能夠準確的告訴客戶在一段時間內呼入電話的總 量、接通數(shù)量、未接數(shù)量、通話時長、等待時間、每個接線員的工作量等信息。提供給呼叫中心的管理層和決策層。

六、后期可擴充的功能：

電子地圖服務器和GPS/GIS引擎：針對用戶的需求完成地圖定位、地圖縮放、周邊目標搜索、行車路徑查詢、交叉路口定位等復雜的空間運算，返回包括地圖和文字、語音在內的查詢結果。

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