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感謝「客戶世界」對「智齒客服知道」浙江電話客服智能機器人系統的邀約浙江電話客服智能機器人系統，可以一起來探討有關「新客服」的話題。今天，我們也來聊聊我們的理解。

出于對技術的信仰，阿里巴巴在云棲大會上宣布成立全球研究院——阿里巴巴達摩院，3年投資1000億元，用來研究發展包括量子計算、機器學習、基礎算法、網絡安全、視覺計算、自然語言處理、下一代人機交互等在內的核心技術。

智齒同樣相信技術終將改變世界。

在過去的五年中，客戶服務領域對于技術演進帶來的業態改變，相比其他行業感受會更加真切。人工智能、大數據技術在迭代或者顛覆傳統的工具化應用的同時，也在一步步重構客服中心在企業內部的組織架構，并一定程度上“賦權”，最終的具象表現，將是客服角色的變化——由低到高，由單一到復雜，由機械變主動，從而提供更加有價值、更人性化的服務。

新客服，更智能

◤擁抱AI+BI新技術，解放人力，為用戶提供更高價值的個性化服務

說到「更智能」，很多人的第一認知就是「客服機器人」，然后可能就拋出「機器人取代人工」的恐慌論。我們的理解不太一樣：更智能的新客服，是由人工智能（AI）與商業智能（BI）共同構建。AI+BI兩種技術，將應用于前端問答、用戶分析、團隊管理、運營報表統計分析等，貫穿從前端用戶接觸服務、到后端企業團隊管理的方方面面。它幫助客服人從更簡單機械、復雜海量的繁雜作業中真正解放出來，轉而將更多精力投入到為用戶提供更個性化、人性化的高價值服務之中。

從歷史發展看，每一次科技的進步，質疑和反對的聲音從不會缺席。然而時間也證明，那些更新技術的引入，會摧枯拉朽，也會讓人類收獲更好的生活和工作。因此，我們愿意敞開懷抱擁抱新科技，我們有信心：AI和BI在客服領域的應用，必定可以推動我們淘汰老舊的服務、工作模式，讓用戶體驗和企業管理都有一次質的飛躍。

新客服，更專業

◤告別傻白甜和傳話筒，客服是最懂需求和產品的問題解決專家

從職業角度看，新客服有兩種角色趨勢：

1「全棧」客服

技術界有這樣的一個名詞——全棧工程師，指那些掌握多種技能、并能利用多種技能獨立完成產品的人。在諸多接觸和調研中，我們認為：隨著消費者需求的不斷升級、科學技術的不斷推動，未來的新客服一定是更全面全能的角色。它不僅僅是一個簡單的售前售后應答、不僅僅是用戶和企業之間的傳聲筒，而應該扮演產品、研發、運營等多重角色，集多種技能于一身，成為真正站在一線的問題解決專家。當然，這不是說客服身兼多職或者多工種的工作疊加，而是在業務知識架構和資源調度能力上有一個躍升發展。

企業內部的伙伴們再也不用看見客服就繞道走，他們不會給你帶來壞消息或急切尋求幫助。新客服，自己就能獨擋一面。

2 領域專家

除了全面全能的發展，另一類新客服應是某一垂直領域的專家。比如在金融領域，他們是專業的理財顧問、風控專家。在與用戶溝通的過程中，他們不僅僅是一個產品推薦的小白，而是產品顧問、行業分析師、市場評價家等專業角色。專業的新客服，需要深入分析用戶情況、市場行情，然后給出最佳的產品匹配建議，并且跟隨用戶的全生命周期情況不斷調整服務。因此，傻白甜是沒有出路的，取而代之的是那些更有專業素養的高級人才。

作為客戶，當你撥打客服電話，如果那頭接待的是北大MBA，不用驚奇，新客服，未來就該如此。

新客服，更有溫度

◤主動、有效、人性化，讓每一次溝通都有溫度

有一點我們特別自豪，「讓每一次溝通，都有溫度」這句口號由客服知道最早、且最完整提出，目前已經得到越來越多客服從業者的認同。而我們自己，也在一步步努力踐行這樣的溫度服務。

然而，一些誤解是：溫度=溫柔+溫暖，似乎只要態度客氣就是一種好的服務了。其實不然。我們所推崇的「有溫度的服務」，有著更極致并且廣泛的含義，它由A）立足于用戶角度的主動理解、B）真正匹配需求的問題解決、C）人性化的服務體驗三部分構成。因此，態度上的溫柔溫暖只是其中之一。新客服，更懂市場和用戶，能為用戶提供主動服務，并且是不多不少/不偏不倚的精準服務、而且全程充滿人性關懷。如此，才是用心且有效的有溫度服務。

如此「更有溫度」的服務，是一種極致的服務。它將極致的心，指向心滿意足的需求滿足和問題解決，然后認真落實每一個節點、每一個細節：從初始的產品設計領域切入，中間經歷雙方使用與附屬服務體驗，最后再閉環回到產品設計中；貫穿用戶整體生命周期，持續不斷施與引導與影響，并不斷給到恰如其分的服務。

所以，更有溫度的服務，本質而言是一種「以用戶為中心的極致服務」，是服務的靈魂。

以上是我們對「新客服」的一些理解

新客服，我們與大家一起期待

也希望和更多客服人一起討論

最后，解決一個問題：

一些朋友關注“客服知道”很長時間，

都不知道我們的老板是誰？

今天借談「新客服」的機會，給自家做個廣告：

智齒客服，

以人工智能整合云呼叫中心、機器人客服、人工在線客服、工單系統的智能全客服平臺，致力于為企業提速增效，優化服務體驗。

感謝大家的支持。

“智齒客服知道”（微信號：sobot_zhidao）你身邊的客服輕學院：每一次溝通，都有溫度。