當下華為客服電話怎么老是機器人，手機已成為我們日常生活不可缺少的一部分。無論是上網娛樂，還是日常通信，手機都在我們生活中扮演著重要的角色。但提起手機售后，大家眾說紛紜，有人說充滿黑幕，有人說服務良好。而只聽別人說永遠難得真知，恰逢3.15來臨之際，為華為客服電話怎么老是機器人了探究真實的手機售后會是怎樣，于是我們就有了這次暗訪售后的經歷。

問題手機描述

為什么選榮耀?因為它是國產手機中的佼佼者，口碑較好，正好我們手里也有一臺有問題的榮耀手機，就促成了這次暗訪。

這臺榮耀7手機是我去年購買的，在最近一段時間，正常使用過程中，WiFi信號有時候會忽然變得非常弱，甚至有時會直接斷開。而且，嘗試過恢復出廠設置，問題無法解決。在自己家里和朋友家，都出現過此問題。在公司使用時，稍好一些，但也出現過上述問題。

作為國產大品牌，榮耀售后表現究竟如何呢?

來談談評分標準

對于本次售后，我們也有一個評分，評分標準分為線上與線下兩個部分。具體評分如下，

線上服務部分暗訪

首先，我們先來看看榮耀的在線客服水平如何。在華為商城網站底部很容易找到“聯系客服”字樣，點擊后跳轉至另一頁面，除了與機器人聊天外，還有一個就是我們要找的“人工售后服務”，官網名稱為“在線客服”。

不過意外的是，點擊之后并沒有直接與售后人員聊天，其明確顯示為“機器人客服”。由于此部分聊天為系統設置，機器人的回答非常迅速。當機器人回答完之后，還會詢問是否解決問題。當你點“否，未解決”之后，才會進入與售后人員聯系界面，在我們看來，這也是為了有效節省人工資源的做法，必竟很多問題可能具有通用性，比如張三遇到了，他解決了，我再去咨詢，就不用再經過人工階段，直接在過往經驗中就能找到答案，提高解決的效率。

接入人工后，售后人員搶先向我問好，這一點值得肯定。當我陳述完問題之后，接近1分鐘左右，線上售后人員給出了答案，反應速度尚可。整個聊天過程中，線上售后人員詢問的非常詳細，并提出了多個操作建議，而也在聊天過程中，我得到了很多想知道的內容。這一點，同樣值得肯定。

線上評定：

從前述的在線交流看，榮耀的售后人員回答問題反應時間在可接受范圍內，但也不算很快速，因此綜合評分為4分。其他，服務態度及專業程度方面表現不錯，值得肯定的，滿分10分。而用戶想得知的內容，客服也能極快的告知，雖然客服提供了很多可行性建議，但卻并未完全解決問題，因此只能給予15分。線上得分小計：29分。

線下售后店部分

除了線上售后部分，再來說說榮耀品牌的線下售后店部分。我暗訪的石家莊新浩城售后店，是線上人員告知的，而且經查證是榮耀品牌認證的售后店。

這個售后部外部門臉并不算太大，但華為(榮耀是華為的電商品牌)的品牌LOGO還是非常好辨認的。售后店內，手機展示區、沙發、電視一樣不少，溫度合適，售后店內環境衛生不錯，但整體裝修水平只能算一般，并未達到國內一線大廠商的應有水平，人員著裝統一。

取號之后，前邊有6人等待，不到十分鐘，就輪到我了，此次售后等待時間并不長，但是售后的人數還是令人吃驚，按說這樣的大品牌不應該有這么多來維修的人。接下來說說接待的售后人員的服務態度，我表示不是很理想，基本“問好語”沒有，但對我提出的問題還是很耐心的進行了詳細詢問。

但最終的結果卻并不叫人滿意，當我已經明確告知“恢復出廠設置無效、在家里和朋友家都出現過無線斷開、減弱問題，公司也會偶爾出現上述問題，但頻率要小一些”的情況下，售后人員最終給出的答復是“回家換路由器，再試試”。雖然售后人員考慮問題全面，但顯然沒能快速解決手機存在的問題，這也導致了后邊的第二次去售后店。

更換路由器問題依然無解后，我再去售后。而此次售后人員并非上一人，服務態度非常好，耐心的詢問、專業的解答，之后告訴我要進行手機檢測，由于在保修期內，檢測維修完全免費。而經過最近的日常使用驗證，手機的無線網絡連接確實沒有再出現任何不穩定和斷開現象，問題已經徹底解決。

線下售后評定：

售后店外部易辨識，內部裝修一般，休息區、電視、產品展示區一應俱全，環境干凈，人員著裝統一，按標準綜合評定15分。但售后人員態度有差別，第一次的售后人員態度與服務意識明顯要差一些，第二次去服務態度不錯、專業程度高，因此售后人員專業素質及態度只能得5分。收費合理，問題解決，二者必須給30分。線下售后綜合得分為：50分。

整體評定及建議：

這就是本次完整的售后體驗，線上部分整體表現不錯，但仍可進一步提升。而線下部分，售后環境、人員著裝、專業程度值得肯定，但維修效率一般。在線下暗訪過程中，兩次感受到的服務也有差別，反映了售后人員素質參差不齊，值得廠商重視。榮耀整體售后體驗總分為79分，表現算是不錯的，但榮耀作為國產大品牌，其實可以將售后服務做的更好，仍有提升的空間。

而大家想象中的售后人員高傲、冷漠、亂收費等現象并沒有出現，這一點值得為榮耀售后點贊。通過這次暗訪，我也想提醒大家，維修手機一定要去正規的售后店，這樣自己的權益更容易得到保障!

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