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VoIP在企業網絡通信應用中的五大要點

　　在不遠的將來，VoIP將成為大多數企業通信的主要方式。對于CIO來說，首先需要了解VoIP在企業應用中的五大要點。　　對任何一種新興技術，商業科技從業者們的評價都一分為二，他們會一邊點頭一邊搖頭地說:很好，但是……。基于IP的語音技術(Voice over IP，簡稱VoIP)也不能免俗，首席信息官(CIO)也喜歡用利弊參半這個詞來形容它。的確，VoIP能降低通話成本，不過整個系統的運轉卻過于復雜和昂貴，對此，商業科技領袖需要慎重權衡。然而VoIP仍有兩大特點與眾不同:被企業接受速度之快與實施風險之大。　　根據《InformationWeek》最新的調查顯示，有39%的公司部署了 VoIP，還有33%的企業表示將在接下來的幾個月中部署這一技術，僅有12%的公司說沒有實施VoIP的計劃。但是，企業引入VoIP的原因大相徑庭，降低通話成本是最大的原因(有三分之二的企業是出于這個原因)，不過，還有許多企業號稱是出于對高價值回報的考慮:41%的公司表示，可以借助VoIP建立一站式通信平臺，36%的公司則希望能通過集成語音和數據共享、視頻會議或者上線通知技術(Presence Technology)來增加公司協作。　　無論出于哪種原因，VoIP都將是企業應用的一個方向，在不遠的將來，它將成為大多數企業通信的主要方式。對于CIO來說，了解VoIP在企業應用中的以下五個問題尤其重要。　　未來的趨勢　　企業缺乏VoIP帶來的的整合網絡能力將成為競爭的軟肋。如果您的最大客戶已經大規模部署了VoIP解決方案，他們必定已經習慣使用視頻會議等工具，那么他們也渴望你能夠部署類似的系統來提升客服響應速度，如果，你還沒有使用VoIP，那就太遺憾了。　　對于許多用戶來說，基于專用分組交換機(PBX)的電信系統即將壽終正寢，這正是 VoIP技術的巨大機遇。坦白地說，我們的設備已經過時，需要立即更換。卡羅來納州西部百事灌瓶廠IT管理員吉姆·拜爾(Jim Bare)說。拜爾認為VoIP就是未來，因為他的公司已經從中受益匪淺:全新的功能、更低廉的長途通話費用以及更簡潔的內部呼叫路由。　　電信運營商已經看到了這一變化。美國電話電報公司(ATT)和威力眾公司 (Verizon)已經開始提供適合大型企業的VoIP服務。運營商通過多協議標簽交換技術升級主干網絡，這種技術是一種標記不同類型IP通話以用于優先排列的方法。同時它們開始實施IP多媒體子系統，這種基于多種標準的網絡架構讓有線設備和無線設備[如手機、掌上電腦(PDA)和便攜式電腦]能夠使用 VoIP，用戶可以實現包括視頻會議、即時消息和上線提醒在內的諸多應用。　　根據TEQConsult集團(TEQConsult Group)統計，去年，電信運營商和網絡公司一共發出了430萬個IP電話端口，比前年上漲了40%左右，首次超過基于電路的傳統端口。而基于電路的傳統端口則為420萬個，比前年減少了15%。　　由于企業用戶已經部署了大量的PBX設備，這些設備依然能夠運行良好，并且公司也不打算搬遷和增加辦公場所，推倒重來部署VoIP代價高昂，混合式PBX不失為一種最經濟的過渡性解決方案。混合式PBX是在傳統的PBX上另外加上能夠實現IP功能的接口插件或者網關的混合式開關，這一方案的最大好處是企業可利用原有設備或架構。由于混合式PBX使公司可以逐步剝離更換，因此很受用戶歡迎。根據Dell'Oro集團(Dell'Oro Group)的調查，混合式PBX去年占PBX出貨量的55%，在第四季度帶來九億美元的收入。　　高昂的成本　　公司的IT項目越陷越深，騎虎難下，資金壓力一天比一天大，這些壓力匯聚成一股巨大的恐懼感襲向CIO。房地產開發商工業開發國際公司(Industrial Developments International)信息系統副總裁哈爾·派特(Hal Pate)在最近開始VoIP部署后不久就體驗到了這樣的恐懼。　　派特回憶道:我問，‘我們要一直陷在這里面嗎?’VoIP專家和顧問的收費比預期要高，通常是每小時100美元或者更高。即便是部署好后，維護和管理費用不斷上漲，而實施如統一通信之類的功能既費時，又需要大量資源。派特盡最大努力來控制成本，比如說僅在萬不得已的時候才讓員工接受VoIP培訓或者聘用外部人員。項目已經走到了這一步，并且已經相對穩定下來了，現在退回去也沒有什么意義了。他說道。　　VoIP的前期成本增長速度極其迅猛。用戶既要為此推翻它們以前的基礎架構，而且可能需要增加IP網絡帶寬，再購入昂貴的路由器和IP電話機。不僅如此，培訓員工以及改善服務質量也需要大把的預算。這就是許多公司推遲部署VoIP的主要原因。如果打算改變現有的企業通信系統，那么你無論如何都得進行大筆投資。派特強調說，這將會是一筆巨大的投資，一筆無休止的巨大投資。　　CDW公司是一家計算機設備與服務提供商，該公司的一名高級電話工程師賈斯廷·海斯特(Justin Hester)估計，如果部署100部電話的VoIP系統可能需要耗費15.5萬美元。但如果是500部電話，那么包括一臺IP PBX、電話機、培訓以及交換和電纜敷設費用會僅僅升到57.5萬美元。若是較大的部署，那么由于電纜敷設、端口密度和批量采購則會帶來規模部署的成本節省。　　根據《InformationWeek》的調查，有一半以上的受訪者說他們公司計劃今年在VoIP上的支出要高于去年。對于那些已經開始或計劃向VoIP遷移的公司來說，升級費用是阻礙廣泛應用的攔路虎。另外，受訪者認為挑戰還包括以下諸多方面:協同性問題、升級網絡面臨的物理挑戰、安全問題、缺少可靠性、標準和投資回報率(ROI)指標(詳情請參見78頁圖表《應用中的阻礙》)。　　不過派特及持類似觀點者堅信，VoIP最終將讓企業獲得回報，通過降低運營和維護成本的方式，用最小的資金來擴展現有的網絡，同時可增強協同性和生產效率。　　僅僅長途電話費用一項，VoIP就為維珍娛樂集團(Virgin EntertAInment Group，下稱維珍)一年節約了70萬美元。維珍以前在17家美國零售門店中均布有PBX，分散式環境意味著大額的長途話費單，而且電話公司對每次更改、移動或增加線路均要收費。維珍北美公司IT副總裁羅伯特·福特(Robert Fort)打賭說，一體化管理和較低的電話費用將證明投資VoIP的合理性，事實證明他沒有說錯。公司實現了低成本的路由:如果舊金山門店的一名經理打電話至波士頓的一家公司，電話將首先通過維珍的波士頓門店路由，然后作為一個本地電話撥打波士頓公司。　　VoIP為維珍節省出了真金白銀，不過這只是福特眼中的冰山一角。他認為VoIP的擴展功能所帶來的協同利益(如上線通知技術節約了搜尋同事所需的時間)提高了生產效率，而這一點難以量化。即便這樣，福特也認為VoIP在節流上有巨大作用，雖然一直只是在節約小錢，他說，但是如果您過段時間回頭看看您的儲錢罐，您將會發現，‘嘿，我已節省了這么多。’ 　　不過，許多公司目前對VoIP的高級功能均視而不見。舊金山城市學院(City College of San Francisco)的1,700部IP電話主要使用的是普通電話上常用的功能。網絡管理員蒂姆·萊恩(Tim Ryan)看不出高級功能有什么投資回報率，并且也沒有預算用于這些高級功能。萊恩說，那些教會員工使用高級功能的專門培訓實在是太貴了。這正好印證了《InformationWeek》調查的結論，18%的調查受訪者認為，缺乏投資回報率指標是阻礙企業VoIP部署的一大因素。　　棘手的部署　　VoIP的部署并非是即插即用。雖然PBX已經正常運轉了許多年，但不要期望VoIP會有同樣表現。而且很多公司沒有采用基于統一標準的系統，因此讓設備之間做到硬件互通并非易事。　　VoIP在開始階段還無法起到簡化網絡管理的作用，但它最終會實現這一點。因為，統一網絡就意味著在一個網絡上運行，而非多頭開花，一個用于數據傳輸，另一個用于語音傳輸。但要實現這一點，需要網絡管理人員比較了解語音通信和數據通信之間的不同，并且知道兩者之間會有什么樣的沖突。　　在VoIP網絡上保持通話質量要比在普通語音網絡上難得多。數據掉包只不過是性能稍微滯后一點，而VoIP掉包則相當于低劣的通話質量，甚至會掉線。因此對它進行密切的監控就顯得至關重要。然而和數據一樣，VoIP也會需要利用多種對講服務器，具體情況要視利用的方式而定，而且軟件也需要經常升級。網絡管理員應做好準備，承擔起一個日漸吃重的角色。過去你只要有一臺PBX，它似乎永遠在默默運行，無需你操太多的心。Morgan Finnegan法律事務所的IT管理員邁克爾·馬普佐(Michael Cappuzzo)說，而如果是VoIP，那么技術難度就要高一些，需要的人工操作也要多一些，因此你得為此做好準備。　　網絡管理員如果不懂得如何進行路由呼叫連接或者優先排列通話信息，那么就會錯誤配置路由器。網絡管理員必須改變過去的習慣，提供更高質量的服務，來保持公司同事通話不掉線和系統平穩運行。　　工業開發國際公司的派特說，對于網絡管理員來說，最需要掌握的新技術就是學會如何配置IP呼叫管理器。派特以前聘請了電信公司的PBX專家設置了電話呼叫路由的功能和規則，但是如今需要在呼叫管理器數據庫中配置這些功能和規則。經過大量有關思科系統公司(Cisco，下稱思科)呼叫管理器詳細內容的培訓后，公司網絡管理員現在開始承擔起這項工作，這樣就無需在調整某些功能時都得去聯系服務提供商。公司因此享有了更大的控制權，但在培訓和網絡管理員方面，也更加復雜了，派特補充說道。　　VoIP的另一問題就在于硬件不太靈活。只是在會話初始化協議(SIP)下，標準才開始在VoIP發揮更大的作用，思科也只是在今年才開始執行這一協議。長期以來，那些自行制訂協議的主要供應商一直給SIP貼上不成熟、不完整的標簽。即使有些公司投入SIP的懷抱，他們仍然是打著自己的算盤。而其他一些公司，比如思科，多年來一直在銷售自己的專用系統。因此如果他們投入SIP懷抱，也還需要磨合一段時間。目睹這一現狀，維珍的福特想起了PC行業發展初期一些令人不快的記憶。它就像個兩難選擇，‘我們是為Mac編寫程序還是為 PC編寫程序呢?’他說，當你看到一個操作平臺時，你總是會首先想到，它到底是為哪個硬件平臺而寫? 　　在這次調查的受訪者當中，有一半的人表示，如果設備增加了互通性，他們將加快采用VoIP的速度，而45%的人認為，VoIP與原有電話系統之間的互通性可能是一個障礙。　　一旦IT技術得到更新，VoIP技術的一些特點將使網絡管理變得更加容易。圣路克健康系統公司(St. Luke Health System)的CIO約翰·韋德(John Wade)在部署VoIP的幾個階段當中，都曾經想過放棄這一技術。在三年半前，VoIP剛被推出時，對它的投訴普遍是通話質量非常差。當醫院開始使用無線(Wi-Fi)IP電話時，無線接入點的布置和數量成為一個復雜難解的方程式，因為必須將數據和語音通話流量、高度密集區域以及需要極高可靠性的區域 (如手術室和特護病房)等因素考慮在內。如今，VoIP成為一塊磐石，韋德表示，一旦積累了足夠經驗，你將會一帆風順。　　雖然VoIP對網絡管理員來說，至少在某段時間內需要進行相當多的培訓和更大量的工作，但并不一定要雇用新人。房地產公司審慎西北地產公司(Prudential Northwest Properties)的CIO西恩·麥克雷(Sean McRae)沒有增加員工用以管理20多間辦公室里的600部VoIP電話。相關職責分別由網絡管理員、技術支持人員(受過新的培訓)和人力資源管理人員 (處理非固定員工的VoIP線路)。集中式系統使人力資源管理人員無需任何技術即可完成這項工作。他們只要拿起電話，然后插到別處即可。電話公司過去每次移線業務都要收取50美元，而現在完全是免費。　　VoIP安全不設防　　到目前為止，VoIP尚未遭遇太多重大的安全攻擊，CIO們可以趁著這段好時光趕緊享受。不過不法之徒們正熱切覬覦這一市場，一旦有足夠的公司加入VoIP應用的陣營，他們就會出手尋找漏洞并發動攻擊。網絡安全設備制造商 NetClarity公司的創立者和首席技術官(CTO)加利·米利夫斯基(Gary Miliefsky)認為，與相對安全的公共交換式電話網絡相比，互聯網是一個藏污納垢、罪惡叢生的骯臟場所。他說:如果你要將你的電話系統與互聯網相連，那么你就得做好應付各種問題的準備了。　　其實這一領域已經被不法分子染指了。埃德溫·佩納(Edwin Pena)在邁阿密擁有兩家小型VoIP公司。兩個月前，他由于詐騙100萬美元的指控而被捕。政府指控說他竊用第三方VoIP服務，并將他的客戶的通話路由引至第三方線路，這樣他無需向網絡提供商付費即可從客戶處收取費用。這起案件幾乎極大地吸引了高科技犯罪老手們的興趣，他們正在尋求掙錢新路子，佩納的所作所為啟發了高科技犯罪分子的靈感。　　這是VoIP面臨的首要威脅，用戶將為之付出大筆費用。互聯網安全系統公司 (Internet Security Systems)技術戰略主管丹·英厄格瓦爾德森(Dan Ingevaldson)說，由于VoIP協議非常開放，因此存在很大的潛在危害。此外，理論上VoIP還存在大量的安全隱患。NetClarity 公司的米利夫斯基認為，在IP電話環境中，一名攻擊者可使用開源Ethereal網絡協議分析器(Ethereal Network Protocol Analyzer)來捕捉TCPdump網絡文件，然后使用開源Vomit(基于錯誤配置的互聯網電話的語音通信)來制作包含VoIP電話談話在內的 WAV格式文件。換句話說，黑客們擁有用來秘密捕捉和竊聽私人的VoIP通話的方法。　　多數公司不打算購買專門針對VoIP的安全軟件。《InformationWeek》調查的VoIP用戶中有12%的公司沒有實施如VoIP防火墻之類的技術。　　英厄格瓦爾德森認為，提升VoIP的道路還很漫長。不過這不是說CIO就對此無計可施。一家公司的網絡可分為數個虛擬局域網(LAN)，其中一條用于VoIP，這樣通話就更容易得到監控，而語音通話也可獲得安全保障。　　伊利諾斯州Palos Hills的Moraine Valley社區學院擁有約700部IP電話。　　該學院CIO杰克·萊費爾(Jack Leifel)介紹，系統采用思科行為分析設備監控網絡上語音數據包中的不正常情況，并且建立了專門用于VoIP通話的入侵檢測系統。此外，學員還堅持對其所有軟件(包括VoIP系統)及時進行修補，并且使用虛擬的LAN將VoIP通話從普通數據通話中分離出來。　　我們只是在內部運行VoIP，因此我們對外部威脅并沒有太大的擔心。學院的信息安全經理蘇·格雷(Sue Gray)說道。　　十位受訪者者中有九位表示實施VoIP時安全是一大問題，其中有35% 提出安全問題是實施的最大攔路虎。盡管如此，還是有72%的受訪者已經采用或計劃采用VoIP，但只有極少一部分公司要另加安全措施，當然，前提是CIO 對公司信息安全水平很有信心，或者他們的要求僅僅是避免嚴重的攻擊發生。　　不過嚴重的攻擊威脅依然存在，這決不是危言聳聽。多年來，網絡管理員們一直與拒絕服務攻擊、垃圾郵件以及網絡釣魚等斗爭，而VoIP成了全新的攻擊對象。想象一下，騙子侵入并利用出現在您電話上的主叫用戶的電話號碼，然后打電話給你，自稱是從你的銀行打來，需要確認賬戶情況。或者你的競爭對手采用類似的手段對待你的客戶，自稱是從你的公司打來。你會看到電子郵件中大顯身手的網絡釣魚垃圾郵件如何被用到VoIP上…… 　　VoIP攻擊者們還會借助虛假語音郵件信息橫行于網絡。他們通過一臺互聯網電話發出的垃圾郵件(按VoIP的說法叫做垃圾語音)可一股腦兒流向每位用戶，從而造成整個網絡癱瘓，這與拒絕服務攻擊在數據網絡所用方法極其相似。不僅如此，攻擊者會制造虛假語音郵件消息，并且偽裝來源，或者在語音信息中插入意義被暗地里篡改過的錯誤語句。　　不過所幸的是，迄今為止，魔高一尺，道高一丈，IT管理員們仍然比攻擊者領先一步。富蘭克林·W·奧林學院(Franklin W. Olin)的語音與數據網絡通信藏在數層防火墻、帶寬管理器和防毒網絡后面，因此，CIO喬安妮·科蘇特(Joanne Kossuth)對她的500部IP電話受到的全新威脅毫不擔心。如果你升級你的固件，實施最新的軟件補丁程序并且測試聯網設備的抵御能力，那么 VoIP應用將會提供非常好的服務。她說。　　另一項關鍵的安全措施是管理好用戶端，限制用戶對其IP電話軟件的操作非常重要。如今的IP電話都有和手機上差不多的可下載鈴音，所以你必須注意你讓用戶所下載的內容并且保證你的病毒庫時刻保持更新，科蘇特這樣認為。　　有一件事是確信無疑的:VoIP正帶來新的威脅，因此商業科技領導者必須換一種思路，重新思考企業的安全策略。　　不止是節省成本　　在《InformationWeek》的調查中，公司實施VoIP最常見原因在于降低通話費用，66%的受訪者將節省成本作為部署VoIP的原因。節省通話成本確實是VoIP最為人稱道的價值。但是，和以前相比，今天的VoIP系統已經不可同日而語了。過去僅僅被企業用來作為簡單通話的VoIP系統已經具備了一臺計算機的能力。這種能力使它能把多種通信形式整合在一起。對用戶來說，這意味著更好的通信和協同。　　在部署VoIP的幾個首要因素中，提供一站式通信平臺被眾多受訪者所看重，有41%的人提到了這一點。57%的受訪者表示，他們會對實行統一的語音、數據共享、電子郵件或會議很感興趣。同時VoIP會幫助企業引入大量的新應用。　　當維珍北美公司在八月實施VoIP時，系統已經具備了統一通信的功能，可以把語音郵件和電子郵件系統整合在一起。但是當福特把VoIP推薦給維珍首席執行官(CEO)西蒙·賴特(Simon Wright)時，他強調的是節約費用，沒有提到統一通信的功能。一天，賴特看到語音郵件從他的電子郵件收件箱中彈出來時很驚奇，他立即詢問公司是否要為此額外付費，答案自然是不用。他在兩個星期內完全被這種能從同一地方查看所有消息的功能所吸引。因此當賴特某天在走廊上叫住福特時，他是要告訴福特安裝 VoIP系統可能是加入公司以來做的最棒的一件事。維珍現在正在考慮將VoIP和其他通信平臺融合，以此來提高員工之間的協同。　　福特的經驗非常具有普遍性，公司高管們都雖然不愿為協同功能買單，但是他們最終都喜歡上了它。有了它，他們甚至可以在路上瀏覽語音消息，然后挑出他們需要跟進的部分，不必為等待一名重要客戶的一條消息而被迫收聽大量的消息。　　目前，美國食品與藥物管理署正忙于將其大多數人員集中合并到馬里蘭州園區，這家機構在采用統一通信上邁出了一大步。管理署一頭扎進這個項目，希望能夠在1.8萬名員工和15棟建筑之間實現更好的協同，這種協同全部要仰仗IP視頻會議才能發揮作用。　　一些科學家和研究人員已可在他們的臺式電腦上使用思科的統一通信應用程序IP Communicator，從而使那些在整個園區，甚至全國的大廈內從事工程項目的人員在集成語音、視頻和數據的基礎上協同工作。也就是說，一名科學家可以向同事演示并解釋分析藥物的實驗室程序或者通過文本或數據發送程序結果，而這些操作均可通過同一接口同時完成。這超越了‘電話僅僅是一部電話’的概念。代理CIO格倫·羅杰斯(Glenn Rodgers) 說。　　然而一旦安裝之后，公司將會發現VoIP的更多創新用途。比如上線通知工具，有了這種工具，人們可以知道某人是否有空以及是否愿意溝通。　　在Morgan Finnegan法律事務所，過去通過電話咨詢的業務、賬單都是通過手寫報告的方式形成的，如今，這一流程自動化了，并且計費十分精確。一打電話，律師就會在VoIP電話里輸入客戶事項代碼，然后電話開始計費。　　美國小型豪華旅店管理商MTM Luxury Lodging公司(MTM Management, LLC)在西雅圖的高檔Hotel 1000中，為80間客房提供三部IP電話間，在酒店最頂層的豪華間內提供47部IP電話。它們均可編程，而這正是應用的關鍵所在。執行副總裁吉姆· 希姆金斯(Jim Simkins)說。它們顯示當天的午餐特價信息。我們可把它們看作是一個虛擬的門房。那么，怎么編程呢?Hotel 1000的客人打電話要找他的車時，他只要按下房間內VoIP電話上的一個按鈕即可，客人通過該按鈕可打電話至服務臺并且了解他的車位于何處。　　盡管好處很多，但是由于VoIP的這些功能對投資回報率并沒有實質性幫助，所以IT 行家們一直都沒有憑借這些功能來推銷VoIP。對用戶來說，在VoIP部署開始的時候，企業需要評估項目的安裝成本以及轉向功能升級后新系統的成本。多數供應商仍未提供與電話系統的其他部分直接集成的完全解決方案，真正意義上的統一通信尚未完全實現，因此，企業要基于它們進行部署依然風險重重。　　但風險與機遇共存，企業將最終從VoIP應用中獲得價值。

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VoIP在企業網絡通信應用中的五大要點