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中國(guó)聯(lián)通調(diào)整運(yùn)維思路：以客戶感知為先

近日，中國(guó)聯(lián)通就WCDMA基站搶修與開通展開的技能競(jìng)賽在河南鄭州落下帷幕。此次競(jìng)賽歷時(shí)4個(gè)多月，重點(diǎn)考察運(yùn)維人員對(duì)基站的無線、傳輸設(shè)備以及光纜線路3個(gè)專業(yè)操作技能和綜合分析解決生產(chǎn)實(shí)際問題的能力。
聯(lián)通30個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）分公司高度重視此次競(jìng)賽，每個(gè)省派出一個(gè)4人代表隊(duì)參與競(jìng)賽。比賽分理論知識(shí)和上機(jī)演練兩部分進(jìn)行考核。理論知識(shí)考核占30%，上機(jī)演練占70%。上機(jī)演練考核的是規(guī)定時(shí)間內(nèi)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)在無線基站開通、傳輸以及光纖線路的故障搶修完成情況。
與以往突出個(gè)人英雄不同的是，聯(lián)通此次競(jìng)賽評(píng)選突出團(tuán)隊(duì)力量，設(shè)置團(tuán)隊(duì)一、二、三等獎(jiǎng)、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。不過評(píng)選也給了個(gè)人實(shí)力展示的機(jī)會(huì)，評(píng)出設(shè)備維護(hù)個(gè)人一等獎(jiǎng)3名。據(jù)C114了解，此次競(jìng)賽，團(tuán)體一等獎(jiǎng)由遼寧隊(duì)摘得，個(gè)人一等獎(jiǎng)由來自遼寧、河南等省公司的選手獲得。
以競(jìng)賽傳遞運(yùn)維思路
聯(lián)通在隨后發(fā)布的新聞稿中這樣解釋舉辦此次競(jìng)賽的目的：通過競(jìng)賽活動(dòng)，以賽代訓(xùn)，以賽促學(xué)，培養(yǎng)和選拔優(yōu)秀的維護(hù)專業(yè)高技能人才，提升客戶滿意度和集團(tuán)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
自2009年開始WCDMA網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以來，聯(lián)通非常重視3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化工作，每年進(jìn)行3G網(wǎng)絡(luò)摸底測(cè)試，以做到對(duì)網(wǎng)絡(luò)的充分了解，為下一步的規(guī)劃和建設(shè)打好基礎(chǔ)。從一開始建設(shè)3G網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)通就與中興等設(shè)備提供商一起在部分省市打造精品網(wǎng)項(xiàng)目，以圖把探索經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到全國(guó)其他的網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目上。
除此以外，聯(lián)通與設(shè)備提供商一起做一些大的專業(yè)課題研究，深度優(yōu)化和挖掘WCDMA的網(wǎng)絡(luò)性能。這次舉辦的WCDMA基站故障搶修與恢復(fù)競(jìng)賽，從運(yùn)維角度進(jìn)一步打造領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)。
聯(lián)通各省公司對(duì)此次比賽相當(dāng)重視，開展了多層次、多渠道的崗位練兵、技能比武活動(dòng)，并發(fā)動(dòng)現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備提供商參與。作為聯(lián)通WCDMA的主要供應(yīng)商之一，
中興通訊中國(guó)區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部總經(jīng)理袁晨光在這次比賽中看到了聯(lián)通在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維思路上的調(diào)整。
他說，和以往各類比賽突出個(gè)別領(lǐng)域的專家不同的是，此次技能競(jìng)賽更強(qiáng)調(diào)不同工種團(tuán)結(jié)協(xié)作的大局意識(shí)。通過一次實(shí)戰(zhàn)，讓團(tuán)隊(duì)意識(shí)到，個(gè)人做好、做快沒有用，能夠領(lǐng)先的前提一定是團(tuán)隊(duì)協(xié)作、一起完成任務(wù)的時(shí)間。他說：以前的比賽更看重專家，這些專家都是專注于某一個(gè)領(lǐng)域的，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題，提倡的是把網(wǎng)絡(luò)盡快搶修開通，這一站通了以后，還有其他線路也要配合好，我感覺運(yùn)營(yíng)商越來越重視對(duì)客戶的快速響應(yīng)。
比賽的主要內(nèi)容也不再?gòu)?qiáng)調(diào)單項(xiàng)任務(wù)的指標(biāo)情況，更與運(yùn)維生產(chǎn)一線員工的日常維護(hù)工作緊密聯(lián)系，比如如何快速搶修，更關(guān)注最終客戶感知。以往總說指標(biāo)，指標(biāo)好了，才去推動(dòng)市場(chǎng)，現(xiàn)在聯(lián)通通過全國(guó)性比賽向運(yùn)維人員傳遞了運(yùn)維工作更重要的是保障與提升客戶感知，提升網(wǎng)絡(luò)對(duì)客戶的快速響應(yīng)能力，以客戶感知為導(dǎo)向評(píng)估網(wǎng)絡(luò)，相關(guān)的指標(biāo)也與客戶感知緊密關(guān)聯(lián)。
以專家隊(duì)伍提升客戶感知
袁晨光對(duì)于運(yùn)營(yíng)商提高運(yùn)維隊(duì)伍綜合實(shí)力的目的非常認(rèn)可，他說，業(yè)界一般認(rèn)為廠家技術(shù)比較強(qiáng)，但實(shí)際廠家強(qiáng)的也是與自身技術(shù)強(qiáng)關(guān)聯(lián)的部分；與現(xiàn)網(wǎng)、用戶相關(guān)的問題，運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維隊(duì)伍才是最強(qiáng)的。而且網(wǎng)絡(luò)一旦出現(xiàn)問題，最先發(fā)現(xiàn)的一定是運(yùn)營(yíng)商一線人員，反饋到廠家的售后支撐上，時(shí)間肯定會(huì)有所滯后。
他提到中興董事長(zhǎng)侯為貴此前提出的關(guān)于電信運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維方面的一個(gè)思路721，即70%的現(xiàn)網(wǎng)維護(hù)工作由運(yùn)營(yíng)商自己的運(yùn)維隊(duì)伍解決，20%的問題由各廠家一線代表處協(xié)助用戶解決，10%的疑難問題由廠家研發(fā)用服的專家隊(duì)伍來支撐解決。
所以，為了協(xié)助聯(lián)通各省公司提高綜合技能，中興總部對(duì)此也相當(dāng)重視，組織中興通訊學(xué)院的老師，設(shè)計(jì)了一個(gè)專門的課程，為期十天的培訓(xùn)。然后，由中興各省代表處牽頭，將培訓(xùn)課程送課上門，對(duì)參賽選手進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。其次，中興各省代表處也協(xié)助運(yùn)營(yíng)商提供商業(yè)演練環(huán)境，由專人向參賽選手提供實(shí)際操作培訓(xùn)，并對(duì)聯(lián)通各省公司提出的其他需求給予積極配合和支持。袁晨光強(qiáng)調(diào)，此次比賽以中興WCDMA無線產(chǎn)品報(bào)名參賽的省分公司取得了領(lǐng)先成績(jī)：選用中興產(chǎn)品參賽的遼寧省獲得團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)；選用中興產(chǎn)品參賽的省公司獲得11個(gè)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)中的5個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)；3個(gè)個(gè)人設(shè)備維護(hù)一等獎(jiǎng)里，由中興支持的遼寧分公司張琦、河南分公司高超拿下2個(gè)。
作為現(xiàn)網(wǎng)提供商，袁晨光認(rèn)為遼寧聯(lián)通拿下第一名，與自身渴望建立專家運(yùn)維隊(duì)伍很有關(guān)系的，他們培養(yǎng)自己的專家隊(duì)伍，一些覆蓋不到的問題才會(huì)找廠家協(xié)助。另外，如果出現(xiàn)新技術(shù)、新產(chǎn)品，遼寧聯(lián)通希望廠家快速把技術(shù)傳遞過來，讓他們的專家隊(duì)伍永遠(yuǎn)保鮮。
國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商打造自己的運(yùn)維隊(duì)伍，與國(guó)外同行傾向于將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維外包、專注于經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的大趨勢(shì)迥然不同，是不是意味著國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商不太可能與國(guó)外趨勢(shì)一致？袁晨光則認(rèn)為，長(zhǎng)期來看，這種趨勢(shì)國(guó)內(nèi)外是一致的。從近幾年來看，三大運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)維人員總體上都是短缺的。
現(xiàn)在隨著4G時(shí)代到來，運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入多網(wǎng)融合運(yùn)營(yíng)時(shí)期，因?yàn)樯婕暗骄W(wǎng)元，設(shè)備維護(hù)的難度和要求都越來越高，為了實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)網(wǎng)的維護(hù)和保障，進(jìn)一步保障和提升客戶感知，運(yùn)營(yíng)商必須對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行更深入的挖掘，運(yùn)營(yíng)維護(hù)都需要做更多的工作。運(yùn)營(yíng)商提高自身運(yùn)維實(shí)力也對(duì)設(shè)備廠家提出了更高的要求，廠家要把專題深度合作項(xiàng)目做到更好，要更深入探索新技術(shù)、新產(chǎn)品。

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