對于任何B2B企業(yè)所有者而言，高流失率都是可怕的考驗。 實際上， 由于避免客戶轉移，美國公司每年損失超過1,360億美元。

客戶流失率， 也稱為客戶流失率， 是您失去現(xiàn)有客戶的比率。 這會大大減少您的收入并降低您發(fā)展公司的能力。 例如， 如果您從第一季度開始有1000個客戶， 到本季度末， 您失去了75位客戶。 這意味著您的損耗或流失率為7。5％。

正如剛才提到的， 高損耗率會降低收入和業(yè)務增長潛力。 然而， 這也是一個很好的指示，表明某事不起作用。 無論是開展業(yè)務的方式還是客戶的處理方式。 簡單來說， 不會向B2B客戶提供他們所注冊的內(nèi)容。

假設您是一家開發(fā)基于云的呼叫中心軟件的公司。 高人員流失率可能表明該軟件本身存在問題， 價格過高， 或缺乏客戶支持。 僅知道損耗率是不夠的-您還需要找出原因。

B2B企業(yè)面臨需要了解的特定而獨特的客戶流失問題。 高客戶流失率來自于：

• 員工流失率高。 B2B客戶通常與您公司中的某些人建立聯(lián)系。 如果這些員工離職 客戶忠誠度可能會受到損害。
• 無法控制的因素。 不管您提供什么努力和質(zhì)量， 高風險的B2B客戶業(yè)務通常會失敗，尤其是規(guī)模較小的業(yè)務和初創(chuàng)企業(yè)。
• 大型B2B客戶。 您的業(yè)務增長越多，您所吸引的客戶就越大。 然而， 許多企業(yè)在沒有需要專門團隊來處理大客戶的情況下就接手了大客戶。
• 價值。 客戶流失的一個重要方面和主要原因是缺乏價值。 價值是一個復雜的概念，其定義因客戶而異。 沒有價值 留住客戶是不可能的。 我們將在本文中進一步討論這個想法。

所有組織都可以流失， 無論您是提供免費網(wǎng)絡會議工具的餐廳，還是為餐廳提供松露的企業(yè)。 但是有減少它的方法。

以下是我們的重要提示，可幫助您的B2B業(yè)務降低其流失率。

在入職階段符合客戶的期望是降低您的流失率的重要因素。 與新的B2B業(yè)務合作可能是一個壓倒性的過程。 如果您的客戶不了解您的功能， 如何瀏覽您的服務， 及其支持和解決方案的選項， 他們可能會失去興趣。

實際上， 統(tǒng)計顯示：

• 出色的入職流程可以將保留率提高82％。
• 入職還可以將生產(chǎn)率提高70％。
• 88％的組織沒有進行良好有效的入職培訓。

入職流程應結構合理，并應以客戶為中心，而不是僅僅以書面形式關注客戶。 許多企業(yè)（58％）陷入了以管理員為重點的入職流程的陷阱。

入職非常重要，因為它使您可以在同一頁面上了解服務以及如何使客戶受益。 如果您的企業(yè)提供VoIP，則您的客戶需要了解VoIP的所有優(yōu)勢。

它可以幫助客戶了解您是否可以滿足他們的需求。 它還使客戶能夠決定， 早 您的價格是否超出他們的預算，以及他們是否需要朝不同的方向發(fā)展。

至關重要的是 入職可讓您定義業(yè)務的價值。 如果您成功提供了交付物，那么您就證明了自己的價值，并且需要重新定義其價值。

確?？蛻袅私忭椖糠秶约澳臉I(yè)務可以提供的一種好方法是提供培訓。 不管是演示 教程或指南， 良好的教育使入職過程變得更加簡單。

牢固的業(yè)務關系的核心是信任。 這只有在誠實和透明的情況下才能實現(xiàn)。 沒有人與人之間的互動和良好的溝通， 忠誠， 和保留率很難保證。

等待您的客戶與您聯(lián)系會損害您的整體客戶體驗。 交流不應該是一個被動的過程。 建立積極的溝通可以向您的客戶表明您對他們的過程投入了很多錢，并且希望幫助他們最大程度地利用您的業(yè)務。

主動溝通技術包括：

• 預期客戶需求。
• 分析客戶如何使用您的服務并提供提示或指示， 如有必要。
• 分析客戶與客戶支持團隊的關系，并告知他們將來如何利用團隊發(fā)揮優(yōu)勢。
• 開始更多對話以討論他們可能遇到的任何問題。

強有力的溝通只有通過有效的溝通渠道才有可能。 這可以包括通話， 電子郵件， 和面對面的交流。 如果您需要調(diào)整通訊方式并進行遠程工作， 那么您需要為雙方找出最佳的視頻會議解決方案。

主動溝通不僅對客戶有用， 但是這種參與使您能夠不斷展示您的業(yè)務價值。

與客戶分享您的最新更新， 您如何比競爭對手更好以及您的利益是降低人員流失率的重要因素。 B2B企業(yè)通常會看到銷售周期延長， 因此持續(xù)的交流至關重要。

在開始解決和解決流失問題之前， 您需要確定問題的根源。 成功的商業(yè)決策始于進行內(nèi)部研究和收集數(shù)據(jù)。

與上述觀點類似， 如果您要推遲研究，直到損耗率飆升（一種被動的方法）， 那為時已晚。 您應該不斷獲取有關客戶的見解，并制定有效的策略來防止流失。 除了找出弱點之外， 您還應該確定導致保留的優(yōu)勢。

您可以使用以下各種技術從將來可能會流失或選擇終止與您的關系的客戶那里獲取數(shù)據(jù)：

• 創(chuàng)建客戶退出調(diào)查。 如果客戶要終止與您的業(yè)務關系，請務必提供簡短， 簡潔的出口調(diào)查。 這應該比“您為什么要離開？”更詳細。”。 它應包含以下問題：客戶服務， 交流實踐 期望， 等等。
• 銷售下降時進行溝通。 使用數(shù)據(jù)檢測客戶流失并立即聯(lián)系表示這些客戶流失癥狀的客戶非常重要。 了解銷售額下降的原因并提出正確的問題可能會留住您的客戶。 像這樣的問題：您是否在其他地方找到了更好的價格？ 您在我們這里經(jīng)歷了不好的經(jīng)歷嗎？
• 繼續(xù)進行入職培訓。 確保客戶完全完成了入職流程對于定義公司的價值至關重要。

收集流失數(shù)據(jù)之后，分析并得出發(fā)現(xiàn)以提高您的商業(yè)智能很重要。

分析階段的目標是找出客戶離開的原因。 了解這些模式和趨勢將使您減少將來的客戶流失。 不僅， 它使您可以預測“高風險客戶”，并可以創(chuàng)建旨在重新吸引他們的特定軟件包。

以下是企業(yè)在損耗分析后發(fā)現(xiàn)的一些常見趨勢：

• 負面的客戶體驗。
• 競爭對手正在提供更合適的價格。
• 業(yè)務未能兌現(xiàn)承諾。
• 缺乏個性化 特定于業(yè)務的經(jīng)驗。
• 缺乏品牌一致性。

有許多， “什么是世界一流的客戶服務？”這個問題的多方面答案?！?。 據(jù)考證， 66％的人同意，良好的客戶服務和支持是企業(yè)可以做的最重要的事情。 在遭受不良客戶支持后，幾乎74％的消費者轉換了消費者。

提供差勁的客戶服務不僅會增加您的流失率，還會對您的品牌形象產(chǎn)生不利影響。 不滿意的客戶可能會導致評論和口碑的負面影響， 損害公司的聲譽。

提供協(xié)作和交互式服務，使您的B2B客戶可以訪問各種支持渠道，這是降低損耗率的一項至關重要的技術。 與您的客戶進行例行檢查是可以的。 但是他們真正想要的是個性化服務。

支持可以有多種形式，例如直接交互，也可以是提供專業(yè)知識的形式。 價值， 特別是對于B2B客戶而言， 可以定義為對信息的訪問， 最佳做法 和網(wǎng)絡研討會。

虛擬事件之所以很棒，是因為它們可以讓您建立聯(lián)系， 傳播知識， 并提高客戶滿意度。 如果使用正確， 網(wǎng)絡研討會可以為您的公司帶來價值，并成為重要的差異化因素。

良好的客戶支持還可以包括允許B2B客戶與同一個團隊一起工作并建立聯(lián)系。 與客戶互動的團隊不應因為員工流動而不斷變化。 與同一個團隊合作可以增進企業(yè)與B2B客戶之間的了解， 信息共享 生產(chǎn)率， 和整體保留率。

我們談到過積極收集和利用數(shù)據(jù)以降低損耗率， 但是有時客戶可以為您提供所有您需要了解的信息，以防止他們攪動。

就像您開發(fā)營銷信息和策略以與受眾群體交流一樣， 您必須找到一種讓觀眾回話的方法。 客戶的批評或抱怨被定義為企業(yè)承諾與客戶實際收到之間的差距。

降低人員流失率的關鍵因素是建立一個客戶可以記錄其投訴的平臺。 26個客戶中只有1個抱怨， 剩下的就不用說什么就停止與您的業(yè)務合作。 這就是為什么聽投訴， 收集客戶見解， 解決這些問題至關重要。

要考慮的另一個重要元素是透明度。 掩埋沒有用
客戶投訴和負面評論。 投訴應與員工公開分享并進行討論，以確保 下次， 進行必要的更改。

創(chuàng)造客戶獎勵是一種使客戶感到贊賞并向他們展示您已經(jīng)建立了以客戶為中心的文化的好方法。 然而， 為您的客戶提供激勵措施， 折扣和促銷應該是附加要素，不能作為對質(zhì)量差的服務的補償。

這是一些例子 B2B業(yè)務獎勵：

• 會員套餐。 這些可以使您的客戶感到VIP。 然而， 個性化這些忠誠度套餐非常重要， 因為它們現(xiàn)在很普通了。
• 促進價值。 了解客戶的業(yè)務價值可以使您提供特定的激勵措施，例如向他們選擇的慈善機構捐款。
• 打折。 在B2B世界中，當客戶在到期日之前支付發(fā)票或促銷季節(jié)性商品的產(chǎn)品類別折扣時，可以提供折扣。
• 獎勵旅行。 諸如公司活動或首腦會議之類的旅行獎勵措施是加強與B2B客戶關系的最有效方法之一。 旅行使您有機會創(chuàng)造出引人入勝的信息體驗，讓客戶記住。
• 激勵培訓。 當您的客戶增加他們的知識時，這種技術對雙方都有利。 增加他們的商業(yè)成功， 并增加與您公司的合作。

高流失率可能損害任何B2B業(yè)務， 它會耗盡收入并影響公司的成長。 貫穿本文的主題是發(fā)現(xiàn)， 呈現(xiàn)， 并定義您的價值。 這應該從一開始就貫穿整個過程。

通過良好的溝通來展示您的價值， 客戶支持， 并聽取反饋。 這些都是出色的客戶體驗策略的核心。 獲取分析信息以了解您如何以及為什么進行攪動也很重要。

最后， 付出一點努力就能取得長足的發(fā)展，激勵機制是向客戶表明您也重視他們的業(yè)務的一種很好的技術。

客座作者

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