呼叫中心智能語音質(zhì)檢成為呼叫中心基本必備功能，呼叫中心智能錄音質(zhì)檢解決方案將替代人工全面檢查通話錄音，使呼叫中心質(zhì)檢工作智能化，從而減輕呼叫中心客服質(zhì)檢壓力。
一、呼叫中心智能質(zhì)檢方案概述
呼叫中心智能語音質(zhì)檢是云翌為企業(yè)客戶提供的一套針對于語音全量質(zhì)量保證的解決方案。通過自動語言識別（ASR）、自然語言處理（NLP）等技術(shù)，加之自由化質(zhì)檢模型創(chuàng)建，實(shí)現(xiàn)對于語音錄音的監(jiān)測、評價及控制。
智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)人工座席與客戶通話內(nèi)容全量轉(zhuǎn)寫，并利用關(guān)鍵詞檢測、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測等功能，靈活構(gòu)建質(zhì)檢規(guī)則，對人工座席的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行全面質(zhì)檢，并為人工座席提供標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)支持。
通過自動語言識別（ASR）、自然語言處理（NLP）等技術(shù)，加之自由化質(zhì)檢模型創(chuàng)建，實(shí)現(xiàn)呼叫中心對于語音錄音的監(jiān)測、評價及控制。
智能錄音質(zhì)檢解決方案將替代人工全面檢查通話錄音，使呼叫中心質(zhì)檢工作智能化，系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)對呼叫中心實(shí)時獲取的語音流，或者打包下載的錄音文件進(jìn)行語音轉(zhuǎn)寫、話者分離、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測及關(guān)鍵詞提取等分析處理，生成相應(yīng)的質(zhì)檢分析結(jié)果。
呼叫中心智能語音質(zhì)檢解決方案幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的客服質(zhì)檢與銷售推廣質(zhì)量分析，使海量的客戶心聲數(shù)據(jù)有效利用，提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平。通過大數(shù)據(jù)分析挖掘用戶行為數(shù)據(jù)，為市場決策提供有效依據(jù)，提升企業(yè)核心競爭力，洞察市場先機(jī)。
二、呼叫中心智能質(zhì)檢解決方案特色
通過數(shù)據(jù)采集及分析，最終實(shí)現(xiàn)對語音的智能質(zhì)檢，包括：
1、自定義評分表，可以創(chuàng)建不同的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)；
2、自動標(biāo)簽分類，提高檢索效率；
3、關(guān)鍵詞/敏感信息告警；
4、趨勢統(tǒng)計(jì)分析，完善功能報表；
5、質(zhì)檢任務(wù)管理等，運(yùn)用智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)量監(jiān)控。
三、智能質(zhì)檢方案價值
1）從錄音到文本，讓數(shù)據(jù)變得可被分析；
2）從人工到智能，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)并提高效率；
3）從片面到全面，讓質(zhì)量管理滲透全局；
4）從數(shù)據(jù)到價值，挖掘一切可用的信息。
四、應(yīng)用場景
呼叫中心智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)解決方案，主要應(yīng)用于以下三種情景：
1、質(zhì)檢部門
呼叫中心智能語音質(zhì)檢部門需要智能語音質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)客服錄音全量檢測。
2、客服人員
客服人員需要智能話術(shù)支持，提供標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)提煉，高效高質(zhì)提供客戶服務(wù)。
3、營銷部門
營銷部門需要智能語音分析，對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘。
挖掘客戶潛在需求、預(yù)測銷售行為、優(yōu)化營銷策略、完整的客戶行為描述、個性化營銷。
五、智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)功能
1、關(guān)鍵詞質(zhì)檢
通過呼叫中心智能語音質(zhì)檢分析指定語音段，檢測到指定關(guān)鍵詞，并返回該關(guān)鍵詞所在整條語音中的位置。檢查客服人員是否按照流程規(guī)定的順序說出合理話術(shù)，檢查客服人員對話中是否包含服務(wù)忌語。
2、話者分離
在用戶與坐席人員的語音交互錄音文件中，將客服語音和用戶的語音進(jìn)行分離，提供針對性分析應(yīng)用基礎(chǔ)。其中客服的語音主要用來做質(zhì)檢，如客服說話的總時間，情緒是否穩(wěn)定，有無服務(wù)忌語等；而用戶的語音則用于后續(xù)交叉營銷知識的挖掘。
3、語音轉(zhuǎn)寫
呼叫中心智能語音質(zhì)檢基于非特定人的、連續(xù)自然語音的識別，可針對客服領(lǐng)域錄音、及特定業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)通話內(nèi)容自動轉(zhuǎn)寫成文字。根據(jù)地方口音及說法特點(diǎn)，通過大量語料訓(xùn)練，不斷優(yōu)化聲學(xué)模型及語言模型。
4、靜音檢測
可檢測出坐席未及時應(yīng)答、技能不熟練、客戶等待超長等情況。并可得出本次通話有效通話時長。
5、語速質(zhì)檢
對話者分離后的客服語音通話進(jìn)行語速檢測，幫助客服，為用戶提供體驗(yàn)最佳的應(yīng)答語速。
6、情緒檢測
情緒檢測，能夠?qū)⒖头I(lǐng)域通話錄音中的異常情緒檢測出來，得到包含發(fā)音人情緒異常的數(shù)據(jù)列表，給出對應(yīng)的異常產(chǎn)生位置及可信度。
好了，呼叫中心智能質(zhì)檢方案就介紹到這里，更多關(guān)于呼叫中心智能語音質(zhì)檢、技術(shù)方案相關(guān)內(nèi)容，請咨詢呼叫中心智能語音質(zhì)檢。
