呼叫中心工單系統是呼叫中心一個常見功能，呼叫中心工單系統被廣泛應用再客戶售前售后服務支持以及企業內部工作流轉等方面，規范化，流程化和清晰化的處理和管理事務，極大提高企業內部協同效率，所以說企業呼叫中心為什么需要工單管理系統。

客戶來電要么咨詢產品服務信息要么為了解決某些問題，客服人員在接通客戶來電時可以通過現場指導幫助客戶解決一些簡單的問題。

當問題比較復雜，需要各部門協同時，就需要客服人員記錄問題，反饋給相關部門進行處理。

以往這些需要專業處理的問題都是手動記錄由人工進行轉達，時效性并不能保證，而且后續問題是否有人跟進，是否已經解決都沒有得到很好的跟蹤和統計。

呼叫中心工單系統的出現，解決了上述問題，當客服人員無法當場幫助客戶解決問題時，可以根據客戶的問題來創建新的工單，并對工單進行分類。

呼叫中心客服工單管理系統自動按照相應的流程流轉給相關的解決部門，相關人員都可以跟蹤工單的處理情況，從而保證整個客戶服務流程的完整。

可創建多套預置工單系統流程模板，可視化、拖拽配置，一次配置全員共享。

個人自定義創建新的工單流程，應對復雜多變業務需求。

不同工單節點可掛靠不同表單模板，模板自定義。節點處理人指定到部門、隊列、座席。

呼叫中心工單管理第一步是工單受理工作，坐席根據客戶提供的信息，找到客戶管理系統，定位客戶后，將客戶信息填入到工單內容。從系統獲得主叫號碼，根據選擇的客戶設置業務類別及客戶的要求判斷是否需要派業務工單。

當客戶任務需要建立工單，然后就需要進行建立工單派單，首先選擇工單的分類信息。座席根據需求選擇相應的服務分類。系統根據座席所選擇的服務分類確定一個處理節點。整個業務過程都是座席在接到客戶的電話時進行處理的。

當建立工單受理之后，就需要有對應的部門負責人進行工單處理，當客戶中心把一個新的工單受理之后，就提交給相應的部門去處理。只有提交后的工單才會進行相應的處理操作，這樣整個流程才能往下進行。工單的處理過程中會相應的有工單提交，工單追加消息，工單轉辦，工單回退幾個部分，常見的工單流轉。

在工單創建已經處理過程中，難免會出現錯誤，或者信息不明等情況。為了防止工單處理中出現不能完成或者無法完成的問題，需要對工單進行監控。管理者可以根據實際情況控制當前工單的狀態變化，并且可以人工監控工單。

工單查詢功能，讓所有參與的相關人員了解和掌握工單處理情況，客服中心坐席需要看到每個工單的生成的詳細信息。工單在各個處理節點軌跡的詳細信息主要包括：受理客戶、受理時間、要求結束時間、實際結束時間、工單處理節點、工單處理用戶、處理狀態、開始處理時間/結束處理時間。這些詳細的工單信息方便與企業的管理，使每個職位的負責人都能在自己的崗位上查詢工作的記錄。

為了使整個企業的服務效率，服務質量有所提高，企業需要對呼叫中心產生的業務數據進行業務分析、統計。通過工單統計，能及時發現和處理問題，同時業務的數據需要隨時匯報給上一級領導察看，就需要對業務數據通過報表的展現工具對符合條件的數據進行展示?？梢酝ㄟ^業務類型，處理的時間，處理的部門，處理的人員按年、月、日的方式展現給需要的人員。

好了，呼叫中心工單系統就介紹到這里，隨著呼叫中心系統向智能化方向發展，呼叫中心智能工單系統，對于企業來說重要性不言而喻，呼叫中心工單管理系統建立是為了能夠跨部門協同處理客戶問題。