解析呼叫中心系統與服務臺區別
服務臺也稱幫助臺或呼叫臺（Helpdesk或ServiceDesk)概念起源于傳統服務業，最典型的應用就如酒店大堂的總服務臺，來客無論是住宿，會議，活動，查詢，退住都可以在總服務臺找到相關服務，這個總服務臺就是Helpdesk幫助臺。現實生活中不少人認為服務臺就是一個有接線員的熱線電話中心。通過IVR(交互式語音應答系統)、ACD(自動呼叫分配系統)等工具，呼叫中心可自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入，并能進行用戶回訪等呼出。在呼叫中心里，一線坐席的服務技巧、服務態度和問題解決速度是決定用戶滿意度的關鍵，所以提供培訓和建立知識庫是其運營管理的常用方法。
　　這種呼叫中心的運營方法，也是運營服務臺的基礎。國內先進IT運營管理服務商金道公司最近對數十位國內外企業CIO進行過一次有關IT服務臺的調研，其中20多位內資企業CIO認為服務臺的最大價值在于提高用戶滿意度(45%)，而認為服務臺可以支持業務的僅占9%。如此邏輯下，服務臺的功能只需要接線員的專業工作就可以實現，所以服務臺被認為是呼叫中心也就不足為奇了。
　　事實上，越來越多的企業IT領導者開始意識到這一點。在實踐中他們發現，IT支持比單純的客戶信息處理難度大，要求高，如果由不具備IT技術能力的一般電話接線員只進行記錄工作，一切技術問題再分派給IT運維工程師上門解決，這不僅影響IT部門工作效率，也會由于處理時間長而影響客戶滿意度。

　　因此一線解決率高低是服務臺與呼叫中心的第一大區別。一個標準的IT服務臺其一線解決率一般會要求達到7、80%以上，并會通過明確分工的三級支持體系，來最大化利用有限的運維資源，這樣在降低運營成本的同時也提高了用戶滿意度。

　　IT服務臺與呼叫中心的第二大區別是IT服務管理。服務臺除了如呼叫中心提供電話呼入呼出功能外，還同時為其它活動提供接口。這些活動包括客戶變更請求、維護合同、軟件協議、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續性管理等。因此，與呼叫中心不同，服務臺需要事先與用戶商定SLA(服務水平協議)，確定不同優先級問題的響應時間、處理時間。

　　除此之外，金道認為，二者的第三大區別則體現在IT服務的數據分析和主動改善上。進行IT服務管理會產生一系列統計報表，如：SLA達標率、服務請求、事件、問題分類表等。由資深服務專家對這些報表數據背后的原因加以分析，則可提出優化IT系統、主動預防和減少常發性問題的各種解決方案，從源頭上降低故障發生率，從而變被動運維為主動改善。很明顯，這已不是一個單純的呼叫中心所能實現的。

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