企業呼叫中心在實際工作中涉及到三個對象：工作人員、客戶以及知識庫管理系統。這樣我們簡單的就可以分出來呼叫中心的基本服務方式：工作人員對客戶，包括呼入和呼出服務；知識庫管理系統對客戶，主要是通過互聯網的方式在線的解決客戶的一些普遍性問題。同時知識庫管理系統為工作人員的日常工作提供幫助。
呼叫中心實施知識管理要解決兩方面的問題，建立高效的流程，確保正確的知識可以被抓取、管理并保持更新；知識管理系統必須能支持這些流程，先進的IT系統是基于知識管理的呼叫中心的核心。建立了知識管理系統和體系，呼叫中心的可以獲得諸多益處：
1. 降低新員工的培訓時間和成本
2. 為座席人員提供呼入答案支持
3. 提高呼叫中心的運行效率
4. 提升客戶滿意度
5. 減少呼叫處理和響應時間
6. 提升員工士氣和滿意度
7. 為用戶提供更準確一致的信息
8. 面臨業務流程，產品和信息變更時更高的靈活性
呼叫中心知識管理系統功能規劃 企業呼叫中心系統整體架構：由核心數據庫、知識管理系統、智能搜索平臺和外部應用功能組組成。
企業呼叫中心其它應用系統：是指客戶已經應用的系統辦公軟件系統。與此應用進行集成的目的是獲取其它系統內共享的呼叫中心應用知識。
合力金橋呼叫中心系統擁有自主產權的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設計到軟件開發及維護全方位的360度服務