中小型客服呼叫核心系統解決方法

1 系統簡述

現階段，絕大部分公司逐漸創建客服中心系統，用以集中化運輸與目前業務流程有關的資詢.舉報.售后服務.訂單信息解決.電銷營銷推廣.客戶關系維護等各領域的服務項目，這不但大幅提高了服務水平和高效率，提升 顧客滿意度，并且在提升 盈利的與此同時減少了經營成本，與此同時，客服中心7*24鐘頭的全天服務項目，變成 了對外開放聯絡的關鍵對話框，也是同顧客間溝通交流的關鍵公路橋梁。

2 需求分析報告

2.1 系統經營規模

備注名稱表明：數據無線中繼和仿真模擬無線中繼差別：數據無線中繼為1個E1，適用30個話路與此同時語音通話。仿真模擬無線中繼能夠了解一般網絡線做號連選，一般為N條網絡線同用一個引示號。
構造表明：

1）視頻語音主控板：系統硬件系統，給予客服中心的通訊及新聞媒體功能；選用三匯或東進語音卡，內放置工控電腦；

2）CTI網絡服務器：系統關鍵解決服務平臺，運作我企業客服中心服務平臺，該軟件運作于網絡交換機/語音卡以上，完成網絡通信和移動數據網絡的結合。CTI系統根據與網絡交換機（視頻語音主控板）的通訊，完成對網絡交換機（視頻語音主控板）的操縱，進行的通話的管理方法和分派（接轉人力）等全部本系統中所涉及的功能；

3）數據庫查詢主機：儲存通話紀錄.交易明細等業務流程信息內容，可與CTI網絡服務器同用。

4）坐席：運作坐席程序流程，輔助話務員解決撥電話業務流程及人工服務，根據和CRM客戶關系管理系統插口完成來電彈屏.審理紀錄等功能

5）管理方法終端設備：用以管理者開展基本參數.后臺維護.統計信息及組長工作人員對話務員情況開展實時監控系統等。

注：鮮紅色粗虛線：仿真模擬無線中繼路線；鮮紅色細虛線：電話路線，防封電銷卡即視頻語音主控板到坐席的路線； 灰黑色粗虛線：LAN（局域網絡）路線；

3 系統功能控制模塊

3.1 系統連接

系統適用多營運商.多號連接，并能依據內外線用戶撥通的叫成號，運行相對應工作內容。系統適用多種多樣報文連接方式，包含七號報文.一號報文.ISDN PRI.仿真模擬無線中繼連接等。

電銷卡在線網主營企業通信業務，專售電銷卡、電銷專用卡、不封號電話卡、外呼系統、電銷不封卡、防封電銷卡電銷軟件、高頻防封電話卡、電銷座機，國代渠道、價格便宜、辦理正規，一站式服務，歡迎垂詢

3.2 信用黑名單管理方法

信用黑名單分成"進入"和"呼出"兩大類，進入型信用黑名單關鍵對于常常開展故意搔擾的用戶，防封電銷卡防封電銷卡系統限定其應用系統部分功能或拒絕服務攻擊；呼出來型信用黑名單關鍵用以嚴禁坐席通話（如110.閑聊臺）或電話銷售系統中避免過多營銷推廣。防封電銷卡信用黑名單設定十分便捷，據有相對應管理權限的管理人員可在管理方法系統中開展維護保養。

3.3 工作中時間段操縱

系統設定工作中時間段步驟.非工作中時間段步驟供用戶挑選，防封電銷卡管理者可依據公司具體靈便設定作息時間表，并設定好各時間段內系統啟用的工作內容，便于向用戶給予7*24鐘頭的服務項目。

如用戶在上班時間打進系統，可讓用戶接聽IVR全自動綜藝節目或接轉人力坐席，防封電銷卡并非工作中時間段則可讓用戶根據接轉內外線.語音留言等功能得到服務項目。

3.4 IVR自助服務終端

依據必須，可視頻錄制企業業務推廣方案.業務流程辦理手續等功能，防封電銷卡讓用戶根據IVR自助式進行服務項目要求，那樣既可降低工作人員勞動量，又能在非工作中時間段為用戶給予服務項目。

標簽：漢中 銅仁 赤峰 樂山 西藏 六安 湘西 陜西