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隨著國內(nèi)移動通信業(yè)的迅猛發(fā)展，“中國移動”這個企業(yè)品牌己經(jīng)家喻戶曉，深入人心， 2010年其用戶達5.84億，同比增長11.8%。語音業(yè)務(wù)繼續(xù)增長，客戶總通話分鐘數(shù)為34616.19億分鐘，比上年增長18.6%；期內(nèi)平均每月每戶通話分鐘為521分鐘，比上年增長5.4%。2009年中國移動通信用戶市場份額為73.7%，其主要競爭對手中國聯(lián)通和中國電信的用戶市場份額分別為21.3%、5.1%。“動感地帶”在大多數(shù)移動用戶中也有較高的知名度和忠誠度。

4.1.4 良好的客戶服務(wù)

中國移動圍繞提高客戶滿意度，開展了各項服務(wù)質(zhì)量提升工作，推出包括“業(yè)務(wù)扣費主動提醒”、“增值業(yè)務(wù)統(tǒng)一查詢和退訂”等服務(wù)舉措，保護客戶權(quán)益，2010年客戶滿意度保持較好水平，百萬客戶申訴率國內(nèi)全行業(yè)最低。

4.2 劣勢分析

相比其它中國聯(lián)通和中國電信，中國移動的劣勢在于營銷渠道缺乏提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主動性和積極性，未能深入到市場的末梢。經(jīng)過多年的建設(shè)和淘汰，目前中國移動的營銷渠道現(xiàn)狀是數(shù)量多、規(guī)模小、不規(guī)范、魚龍混雜，使得中國移動對渠道管理的難度加大，不可避免的出現(xiàn)管理上的許多漏洞，一旦在某個環(huán)節(jié)上出了問題，就會對中國移動的整體形象造成不良的影響。比如，從事批發(fā)業(yè)務(wù)的專業(yè)代理商雖然數(shù)量較多，但對下游末梢代辦點的控制能力較弱，容易造成價格混亂和惡性競爭。