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呼叫中心的服務(wù)，到底有多么重要？
對于實(shí)際的業(yè)務(wù)使用者而言，如何重視服務(wù)都不為過。畢竟，呼叫中心的業(yè)務(wù)本質(zhì)，是提升坐席的工作效率，而服務(wù)又是這種工作效率提升的保障，系統(tǒng)中斷或出現(xiàn)故障，如果遲遲得不到修復(fù)，將帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響，出現(xiàn)一次其帶來的業(yè)務(wù)損失甚至能超過系統(tǒng)構(gòu)建成本，業(yè)務(wù)規(guī)模越大越如此。

那么，問題來了，呼叫中心服務(wù)質(zhì)量如何保障呢？
一個最簡單的方式是，甲乙雙方對服務(wù)的內(nèi)容及細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)化羅列，并簽訂正式的售后服務(wù)合同。
這種方式，也是商業(yè)合作中普遍采用的方式。根據(jù)天天訊通的行業(yè)觀察實(shí)踐來看，這種方式往往會失靈。
造成系統(tǒng)出現(xiàn)問題的因素包括很多方面，一般包含軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)、不可抗力等多種因素，一套正常運(yùn)轉(zhuǎn)的系統(tǒng)，軟硬件往往由多家供應(yīng)商集成供應(yīng)，而服務(wù)又是一個軟性的行為，很難就服務(wù)所有細(xì)節(jié)及出現(xiàn)問題的因素做出100%明確的約定。
技術(shù)問題專業(yè)性很強(qiáng)，在沒有引入第三方鑒定的情況下，極其容易發(fā)生責(zé)任推卸的情況，并且這種推卸很難被真正定責(zé)&追責(zé)。
即使問題非常明確，乙方也承認(rèn)問題所在，但只要甲方?jīng)]有堅(jiān)定更換系統(tǒng)的決心，后續(xù)的服務(wù)還需要依賴乙方，投鼠忌器之下，事情的處理也往往不了了之。
所以，基于服務(wù)合同約定的模式保障服務(wù)，往往“只能約束君子，無法約束小人”。在生產(chǎn)實(shí)踐中，天天訊通接觸到很多這樣的甲方伙伴，溯及過往，往往血淚教訓(xùn)無數(shù)。
另一種保障服務(wù)的模式，就是利益的綁定。甲乙雙方的利益通過商業(yè)利益機(jī)制綁定到一塊，例如，設(shè)定乙方的收益與甲方的業(yè)務(wù)量緊密相關(guān)，甲方使用系統(tǒng)出現(xiàn)故障得不到恢復(fù)，業(yè)務(wù)量必然會下降，傳遞到乙方，乙方也同步遭受損失。
通過利益綁定，乙方天生具備服務(wù)的動力，對甲方而言，乙方服務(wù)的及時性及有效性即可大大得到保障，也省去了對服務(wù)大量細(xì)節(jié)的約束規(guī)范及事后定責(zé)&追責(zé)成本投入，極大降低了商務(wù)合作的信任成本，真正做到合作共贏。
正因?yàn)槿绱耍焯煊嵧ㄅc廣大的合作方，商務(wù)合作以利益綁定模式合作為主，踐行“貼近、極致、創(chuàng)新、共贏”的發(fā)展理念，急客戶之所急，與廣大的合作方朋友們共同進(jìn)步。

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針對乙方的服務(wù)質(zhì)量該如何保障