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客服機器人造成這種“不平衡”的原因有四個方

?在日常生活中，人工智能已經無處不在，客服機器人活躍于各個商場和營業廳，提供信息咨詢和業務辦理，外呼機器人輔助完成通知、市場調查、調研等工作。但是機器人也一樣，在與人的互動中，有些聰明，有些呆板，造成這種“不平衡”的原因主要有四個方面。1、說話，傾聽通俗地說，客服機器人就是借助語音識別【語音識別是一門交叉學科?！?/span>、語音合成【語音合成是通過機械的、電子的方法產生人造語音的技術?！?/span>、語義理解等人工智能技術【《人工智能技術》系統介紹了人工智能技術的基本理論和應用技術?！?/span>，以電話、網頁、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件?！?/span>、 APP以及實體機器人的形式，主動或被動地與客戶溝通，完成解答咨詢、辦理業務、營銷推廣、用戶調查等任務。全過程中，客戶服務機器人首先需要“會聽會說”，能夠準確地把客戶的聲音轉換成文字，然后以流暢、自然、清晰的聲音向客戶傳遞系統反饋信息。和客戶服務機器人互動的時候，我們會聽到“對不起， xx沒聽懂，請你試一試，比如…”，很可能是語音識別過程中出現問題，遇到方言重音的時候，更是如此。而語音合成的效果直接影響著是否能將系統反饋信息準確傳遞給用戶，尤其是涉及到多音和斷句的情況。因此，在選擇客戶服務機器人時，應著重于語音識別的準確性、語音合成的流暢程度、行業語料的積累，以及能否支持所服務地區的方言語種需求。2、善于判斷的人能夠聽清楚表達，還能思考判斷。為能順利上崗，客戶服務機器人不僅要“了解”每個單詞，還要“了解”這些單詞的含義。智能客服機器人為例，結合捷通華聲【捷通華聲成立于2000年，是一家專注于智能語音、智能圖像、生物特征識別、智能語義等全方位人工智能技術研究與應用，致力于讓機器“能說會聽、能寫會看、能辨音會認人、能思考會判斷”的高新技術企業?！?/span>自主研發的語義理解技術，基于業界最先進的 ELMo算法，從詞向量、句向量到支持篇章級語義提取，對上下文語義理解和多輪對話有了更大的提升。自學功能是客服機器人是否“智能”的一個重要指標，靈云智能客服系統可以在基礎知識庫建立之后，生成專屬的語義模型，不斷從用戶對話記錄中挖掘新的提問和知識點，擴大知識庫，越用越聰明，像個求知欲很強3、理解商業會話法但是真正讓客服機器人擁有“聰明”評語的，還是客服機器人對業務本身的把握能力。引導客戶提供必要的信息，捕捉用戶的真正意圖，或者完成特定的任務，使客戶能夠使客戶能夠通過特定的上下文交互過程。AI培訓工程師將為客戶提供專業的客服機器人業務培訓。企業培訓過程就是知識的加工只需一問一答，就能得到知識，例如：“Q：你吃了嗎？未加工的知識只能精確地回答用戶較少的問題，知識加工的意義在于使機器人能更靈活地識別更豐富的用戶問題，并提供精確的答案，更好地為用戶服務。4、重新優化試驗萬事俱備，通過多次考核(測試)，客戶服務機器人就可以正式上崗了。但是這僅僅是開始，客服機器人還需要在后續服務過程中，不斷地統計日常交互、標注結果和問卷調查，分析對話記錄、高頻問題、交互次數等標注，進一步優化知識結構，提高問答準確率，實現為客戶提供“智能化”服務。全智能客服解決方案是專門為呼叫中心系統、客服中心而推出的一套解決方案，服務范圍廣泛，涉及銀行、保險、政府、能源、運營商、交通等行業數千家客戶，積累了豐富的數據資源(脫敏)，可以更快地建立知識庫，幫助更多客戶部署智能客服機器人，提供精確服務。

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