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呼叫中心究竟如何實現更好的客戶匹配

?現在，隨著云計算【云計算（cloud computing）是基于互聯網的相關服務的增加、使用和交付模式，通常涉及通過互聯網來提供動態易擴展且經常是虛擬化的資源?！?/span>和人工智能等創新技術的應用，呼叫中心擁有了越來越多的智能功能，如智能路由、智能質檢、智能 IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，可以根據操作提示收聽手機娛樂產品，也可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息?！?/span>語音導航等，而今天我們要討論的正是呼叫中心智能路由的功能。大家都知道，大型呼叫中心每天要接待數千次話務量，在業務高峰期甚至更多，如果不能合理地將這些電話分流，很容易造成線路擁擠，導致顧客等待和滯留，客戶體驗【客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用產品過程中建立起來的感受?！?/span>極差。一般而言，呼叫中心有兩大功能可以很好地解決這個問題，一個是IVR語音導航，另一個就是智能路由。企業可以根據自身業務特色，設置合理的IVR導航規則，客戶根據自身問題主動選擇不同的接待客服組，直接實現了客戶的分流引導。其實智能路由在一定程度上，更能體現出呼叫中心系統的智能化，云呼叫中心【云呼叫中心是基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業綜合信息服務系統平臺。】的智能路由功能，幫助實現客服接待的更優匹配和更高的服務效率。智能路由功能支持多種路由策略【路由策略是為了改變網絡流量所經過的途徑而修改路由信息的技術，主要通過改變路由屬性（包括可達性）來實現?！?/span>，將客戶來電分配至對應客服組或指定坐席。具體來說，智能路由支持基礎分配、智能路由分配和指定優先分配三種分配策略，企業可以根據自身需求，靈活設置使用策略，設置成功后，指定優先分配的優先級別最高，智能路由分配其次，基礎分配的優先級別最低。我們先介紹指定優先分配方式，它支持3種分配路徑：第一種是VIP優先接待，當VIP客戶進入隊列排隊時，會優先排到隊列最前，確保VIP優先被接待；第二種是熟客優先，優先分配給30天內最近一次與客戶進行溝通的坐席接待，該坐席忙時再分配給其他坐席接待；第三種是指定坐席接待，需要上傳指定坐席與客戶關系表，當該客戶來電時，優先分配到指定專屬接待，該坐席忙時再分配給其他坐席接待。對于智能路由分配，企業可以自定義創建路由規則，可以按照地域的路由分配，根據設定的省市區域，將客戶來電分配至特定的客服組；也可以按照是否VIP用戶的路由分配，可設置VIP用戶與普通用戶指定客服組進行接待。最后是基礎分配，當客戶來電分配至某一特定客服組時，可以在組內按照一下坐席策略分配接待。在統一班次下，支持分配至當天接聽最少的坐席接待。而在平均分配場景中，支持分配給空閑時間最長的坐席，或者按坐席賬號創建時間的先后順序，輪流分配至最空閑的坐席接待。以上三大呼叫中心智能路由分配策略，可以實現客服接待的最好的匹配，客戶等待的最短排隊以及客戶服務的最快效率。

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