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汽車4s呼叫中心系統解決方案

?汽車4S店根據客戶服務流程的特點，專門搭建一套分布呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】。可以為客戶提供歷史維修、救援等服務記錄、通話自動錄音、事故報險、故障搶修、搶險派工/派車、跟蹤回訪、咨詢/投訴業務受理、知識庫及培訓管理等增值功能。呼叫中心系統功能：來電自動彈出客戶資料、客戶資料管理、呼叫報表、電話會議、電話錄音、自動總臺、網絡傳真【網絡傳真（Network fax）是基于PSTN（電話交換網）和互聯網絡的傳真存儲轉發，也稱電子傳真。】、語音信箱等功能于一體。呼叫中心把電話語音、手機短信、WEB-CALL【call，用于將程序的執行交給其他的代碼段，通常是一個子例程，同時保存必要的信息，從而使被調用段執行完畢后返回到調用點繼續執行。】等多種溝通方式進行靈活組合，快速地、低成本地將客戶營銷服務水平提高到一個新的高度，使企業和客戶的溝通變得有效率、有價值！呼叫中心對系統建立的所有外線呼入與座席（業務人員）的通話都被實時錄音，因此可杜絕員工的怠慢、低效、不作為、不敬業以及與客戶關系的非正常狀態。另一方面，通過對錄音文件的分析，可及時糾正員工業務狀態中存有的不足，培育其靈活性，教育其忠誠度，捕捉員工創造性的一面，加以總結，快速提升員工的業務技能和服務效率，并有助于培養一支高素質專業服務經驗的穩固員工團隊。客戶來電可根據語音引導及流程設置，將不同的服務轉接到對應的部門或受理人員。如果前臺接聽，系統可以根據業務代表的專長將客戶咨詢來電自動分配給相應的業務代表。如果不方便每個業務代表都配座席電腦，客戶信息可由前臺人員控制，新客戶做好記錄，再根據業務內容轉到相應的業務代表，老客戶可以根據以往的服務信息轉給相應的業務代表。所有過程一目了然，信息傳遞的有效性及時性有了保證，杜絕信息遲怠【基本信息拼音：chí dài 注音：ㄔㄧˊ ㄉㄞˋ釋義遲延怠慢。】或丟失。呼叫中心將對客戶的最新信息和最新業務需求作出即時的管理更新，以利于各部門隨時根據客戶的最新信息與客戶溝通，同時也可根據權限查詢客戶的信息，利于各部門根據客戶的級別作出正確的服務決策。當客戶需要多項業務受理或多項關聯服務和隨機深入咨詢時，就可用電話會議的方式多個業務座席一起加入會議全面解答客戶的業務提問。這時，第一個接聽客戶電話的業務代表在了解客戶的基本需求后即可將保險和零配件業務代表以及其他技術代表加入會議，甚至邀請外線的高級主管加入會議。而在客戶等待的過程則由系統播放輕背景音樂，被邀請會議的任一方進入會議后即可發言，對于會議中各方與客戶的業務互動表現，會議全程將被錄音，以方便管理層事后查詢或作為業務案例來供大家分析和指導員工更佳的業務水準。汽車4S呼叫中心系統的行業價值利用呼叫中心豐富的業務應用和強大的整合開發能力，建立一套全方位服務車主和管理內部員工的汽車4S店呼叫中心系統：提升客戶服務體驗和滿意度客戶可以通過熱線電話、手機APP、微信等途徑，7*24小時隨時隨地主動獲得愛車相關服務，同時也得到汽車4S店及時周到各類關懷問候，服務體驗與滿意度自然不言而喻。充分挖掘客戶價值，實現可持續盈利完善的客戶關系管理信息，持續的回訪跟進，充分挖掘客戶的每一次愛車消費，企業可以獲得長期的最大化盈利。優化管理流程，提高工作效率，節省運營成本呼叫中心自動化的業務提醒，靈活的部門架設和管理，智能化的工單受理流程，極大地提高了各部門間的協同工作和受理效率。

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