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客服工作人員的培訓體系優化探究

?隨著全球經濟的快速發展，各領域企業之間的是從競爭不僅僅是產品競爭，更多是服務之間的競爭，只有持續重視服務的投入才能進一步提高企業的整體服務水平，使得企業在激烈的市場競爭中保持優勢，實現長期的戰略發展。客服中心員工的培訓工作可以使員工對企業產生初步的認同感、歸屬感，其培訓還包含服務技能、服務技巧、服務知識等培訓內容，能夠積極發揮員工的效用，為企業帶來價值。以本文所研究的華東【華東地區，或稱“華東”，是中國東部地區的簡稱。】某金融企業客服中心為例，該客服中心共計有500名全職客服人員，所分6個處（室），單月所需新培訓人員30+，業務規模基本固定。不過，該客服中心的管理層對培訓工作的關注度不高，長期缺少重視，使得該部分新培訓人員的留存率相對較低，全年培訓留存率僅達成55%，整體培訓效果有待加強、培訓體系亟待優化。一、客服中心培訓及培訓體系概述客服中心培訓的定義主要是提高員工的綜合學習能力、工作能力，幫助員工積極得到自我提升及發展，從而應用或部分應用到工作實踐中，對企業的長期效益起到一定的促進作用。培訓的主要內容有工作領域的專業知識、專業技能以及工作軟技能，這三方面中，專業知識主要是培訓的知識授予階段，該部分強調理論及管理基礎，理論化的內容占比較高，專業技能更多是一種為企業創造收益的技巧，也有部分是提升效率、認知的內容，而工作軟技能更多是認知層面，有助于員工的長期發展以及自我培訓【自我培訓的一般含義是自己做自己的老師，自己給自己講課，對自己進行訓練，達到教與學的統一。】、自我學習能力的提升。客服中心培訓體系的設立主要是從組織培訓目標、系統性安排培訓計劃、培訓結果及提升輸出為主，從組成結構上，其主要是有服務培訓講師制度、專業力培訓課程體系、通用力培訓課程體系、綜合培訓管理體系、綜合培訓效果評估【培訓效果評估是在受訓者完成培訓任務后，對培訓計劃是否完成或達到效果進行的評價、衡量。】等五個方面組成，其制度、課程、講師、管理等均是整個培訓體系構成的關鍵內容。同時，培訓體系還需要增加一些需求、計劃、實施、評估等要素，這些均是構成培訓體系的關鍵要素。二、客服中心員工培訓體系存在的問題（一）缺乏培訓需求分析在華東某金融企業客服中心的走訪調研中發現，該中心的培訓中心過于本位化，只是從專業技能、企業文化兩個角度進行培訓，沒有詳細的培訓需求調研及分析。在培訓的組織層面，該客服中心培訓安排相對隨意，時間沒有明確，導致部分課程的培訓開展相對隨意。雖然開展了一些培訓需求的調查，但整個調查過程過于形式化，沒有真實反映出培訓的需求。在專業技能培訓上，整個培訓內容迭代速度過慢，沒有充分挖掘及培養技能的培訓路徑。在企業文化的培訓上，對文化知識考核過于簡單，沒有做好充分的培訓需求調研，內容針對性不強。這也充分表明該中心對培訓真實需求調研不足，存在員工培訓前后對內容反差的感知，這也會對參與培訓客服員工的積極性產生極大的影響。（二）缺乏培訓計劃設計在該客服中心的培訓計劃設計層面，其主要缺少如下幾個方面，一是培訓內容系統性欠缺。該問題主要是在金融理論知識、金融實操設計方面，內容的針對性及系統性的欠缺導致所培訓內容的隨機性較大，過程中涉及到的需求、內容、調整項等均會對技能的獲取、實用性知識產生影響。客觀而言，所參與培訓的員工對基礎技能之外的職業發展、行業資訊、企業福利【企業福利，簡單來說，就是企業給員工提供的用以改善其本人和家庭生活質量的，以非貨幣工資或延期支付形式為主的各種補充性報酬和服務。】等興趣度很高，缺少培訓設計也會導致這些方面的內容有所減少，一定程度上忽略了員工的積極性。二是培訓的方式相對單一，該客服中心較多以課堂授課的方式，但金融類業務知識還是需要一些更多的培訓場景，例如：多媒體設計教學、錄音培訓、情境模擬等，培訓方式也需要以模擬式方式解答培訓過程中的疑惑點。三是該客服中心的培訓講師業務能力有待提升，該客服中心并沒有設置專門的培訓管理崗，更多是以專員的模式兼顧培訓任務，對整體的培訓考核、標準、選拔、評估、培養、技能、技巧等都會產生影響。（三）缺乏培訓實施措施培訓實施主要是對培訓過程的全方面把控，在該客服中心的調研中發現，這一方面主要存在培訓過程缺乏監控、效果預期缺少可持續性，例如：對員工的培訓狀態的觀察及控制缺少明確的制度控制。整個培訓的制度實施上有部分規章，但過程中控制不力，也會形成無效的監管，甚至在培訓效果不佳的情況下，造成培訓資源的浪費。不僅如此，缺乏培訓實施措施也會造成對培訓信息收集的誤差，這種偏差會對整個培訓考核體系帶來較大的負面影響。（四）缺乏培訓效果評估筆者在調研該客服中心的過程中發現，該客服中心的培訓效果評估缺乏有效性、全面性，整個評估過程較為單一，存在嚴重的評估形式化問題。在有效性方面，該客服中心的效果評估并沒有圍繞培訓的內容、結果層面，尤其是幾個關鍵要素的缺乏，甚至僅僅是對培訓講師的評估，這對培訓體系的有效性評估影響是不全面的。全面性層面主要是記錄的方式單一，導向上更多偏向考試，對評估的內容、方式、對象、結果、標準等沒有形成統一的評估信息框架，更無法形成對后續培訓工作的開展及分析。三、客服中心員工培訓體系的優化原則及具體措施（一）客服中心員工培訓體系的優化原則該客服中心培訓體系的優化原則主要可以從如下三個方面進行，一是培訓系統化原則，該原則是將培訓問題從制度、課程、講師、需求、實施、評估、分析等各個維度相互組合，形成一個存在內外聯系、需求關系的綜合體。系統化原則上，要明確整個培訓的目標、定位、導向、基礎、標準以及提升，整個培訓工作要將這一過程集合到一起，形成具備競爭力的培訓環節及標準，并用以提升員工的綜合學習及素質能力。培訓系統化中還需要將培訓內容明確拆分，從體驗、效率維度形成必要的標準，根據客服中心的發展需求，為企業培養出針對性專業人才。二是培訓全局化原則，該原則主要是從培訓范圍上，尤其是針對客服中心這一流動性較大的部門，需要通過整個中心的支持，不能僅僅從主觀上判斷出培訓的計劃及內容，還需要從全局化視角集中整個中心的能力資源投入到培訓環節中，形成各方的合力。全局化原則還需要把握好培訓的準備及動員工作，該部分可以按照任務拆解的方式進行，對明確具備培訓效果的行為及措施應用到一些實踐案例、多媒體教學、情景教學中，形成培訓互動，進而提升培訓的整體效果。三是培訓效果性原則，該原則著重是從培訓的收益視角進行分析，這一效益也分為短期收益及長期收益，短期收益更多是培訓的實際效果，例如：某項技能的掌握，而長期收益是意識、站位、認知的提升。我們在評估培訓收益的時候，不能僅僅按照短期的收益進行效果驗收，更多需要結合培訓的長期收益，甚至對員工發展的認知，要將這一目標和組織發展效益加以結合。并且，培訓效果性原則還需要對培訓工作進行分析和評估優化，這也是培訓效果性原則的驗收路徑。（二）客服中心員工培訓體系的具體措施客服中心員工培訓體系的具體措施主要從如下四個方面進行，一是培訓需求分析，該需求分析不僅是調研員工的實際需求，還需要從該金融客服中心的組織層面需求入手，以組織層面的需求為重要需求方，且需要的調研要充分真實、合理，這樣才能挖掘好真實的培訓需求，形成前期具有針對性的培訓初版方案。二是培訓計劃設計，該計劃設計主要是從培訓課程體系入手，先豐富培訓的內容，充分考慮培訓的方案實施可操作性，從過程性評估上形成完善的培訓計劃。培訓計劃是具體內容上，要明確時間階段、參與群體、課程內容、考核方案、監督制度、培訓場地、培訓設備、培訓方式、培訓評估等，不同課程下需制定不同的培訓方式。同時，也要挖掘培訓中存在的問題，便于為后續的培訓體系優化提供參考及借鑒。三是培訓實施措施，該實施措施可以從優化講師的選拔、培養、技能提升入手，選拔層面建立起完善的講師管理制度，需要形成講師的面試、晉升標準，講師的培養、考核以及激勵等制度也不可或缺。培養方案的實施主要是針對培訓工作的前期準備、中期控制、后期記錄等視角，形成培訓工作的整體總結及反饋機制。四是培訓效果評估，該效果評估上原則要以可行性、客觀性、持續性三項原則為主導，可行性主要是在效果評估的可操作性上，便于實際培訓工作的開展，以一種便捷的評估方法進行合理、科學的評價是非常有必要的，且評估人員不能摻雜個人的感情色彩。客觀性主要是遵循客觀性的評價原則，以課程實際內容、課程效果作為評估的標準及方向。持續性主要是培訓效果評估要以一個長期的過程作為考核標準，真實性是作為培訓工作持續提升、培訓體系持續優化的重要基礎，只有效果評估具備連續性，才能作為培訓評估的真實數據。總結客服中心員工培訓體系的優化是一個長期的過程，需要不斷從培訓需求、培訓計劃、培訓實施、培訓效果等四大要素入手，不斷挖掘各個環節的痛點問題，加以完善實施，并隨著企業服務價值的變化而不斷變化，這是一項長期的任務。與此同時，客服中心也應當充分發揮自身優勢，從組織角度思考如何進一步從培訓視角挖掘員工的內在潛力、能力以及價值，最終對企業的服務價值形成正向的推動作用。作者：杜秋；為呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】研究者；本文刊載于《客戶世界》2020年8月刊。

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