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?在一次調(diào)查中，有86%的機構(gòu)表示，即使在新冠肺炎疫情消散之后，他們也計劃實行永久性的在家辦公模式。客服中心是否壽終正寢？這是新冠肺炎疫情引發(fā)的許多涉及未來工作的有趣問題之一。自從我首次聽聞一位熱情的電信公司首席執(zhí)行官宣稱客服中心員工即將在家辦公以來，已經(jīng)過了足足20年。但現(xiàn)在，這種預測終于因為新冠肺炎疫情而成為現(xiàn)實。根據(jù)市場咨詢公司J.D. Power【J.D. Power是美國McGraw Hill Financial集團旗下品牌，提供客戶滿意度、績效改善等方面的洞察和解決方案。】于9月11日發(fā)布的一份研究報告，在接受調(diào)查的124家客戶服務機構(gòu)中，有86%的機構(gòu)表示，即使在新冠肺炎疫情消散之后，他們也計劃實行永久性的在家辦公模式。J.D. Power的調(diào)查涵蓋今年5月和6月。92%的受訪機構(gòu)表示，他們的客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數(shù)。】得分保持不變（56%）或有所增加（36%）。該報告指出，在新冠肺炎疫情期間，許多致電客戶都在尋求延期付款安排，并且得償所愿，這一事實可能推高了客戶滿意度得分。一旦這些延期付款計劃結(jié)束，客戶滿意度就很可能會下降。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，55%的公司對于每通電話的“平均處理時間”（Average Handle Time）高于以往。這不僅反映了來電訴求的復雜性有所增加，也表明客服人員和客戶之間的互動程度進一步加深。“許多以前來公司上班的員工現(xiàn)在獨自在家辦公，過著被迫隔離的日子。”一位客戶中心的接線員表示，“這種社交孤立感往往會拉長平均處理時間，因為客戶和員工都在利用通話時間來幫助縮短一些社交距離。”展望未來，該報告稱，與居家工作模式相伴相隨的孤立感和支持缺失“將對工作表現(xiàn)和員工流失率【員工流失率就是在統(tǒng)計期內(nèi)離職員工占單位員工總數(shù)的比例。】造成負面影響。”預計培訓新員工也將成為一大挑戰(zhàn)。這個問題的最關(guān)鍵之處在于：“考慮到客服人員表現(xiàn)不佳、員工流失和消費友好型金融政策縮減等方面的風險，員工體驗和客戶滿意度預計將在未來幾個季度顯著下降。聰明的品牌最好現(xiàn)在就采取行動，深入了解客服人員在情感和心理方面對居家辦公環(huán)境的適應程度。”（財富中文網(wǎng)）閱讀拓展智能語音機器人使用的實際效果怎么樣？新基建浪潮下的人工智能客服機器人10086視頻客服的工作內(nèi)容是什么？人工智能電話客服機器人降本增效顯神通智能語音機器人讓電銷企業(yè)減少成本

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客服中心是否壽終正寢？