?大家一定對他們最糟糕的客戶服務經驗記憶猶新。伴隨著電子商務的發展，直接面向消費者的品牌越來越多，消費者的選擇越來越多，顧客體驗成為新的領域。百分之七十二的企業說，顧客體驗是他們最重要的一項工作，而客服人員則扮演著重要的角色。全球呼叫中心行業擁有超過1600萬客戶服務代表【客戶服務代表（Customer Service Representative,CSR），即代表企業或公司，透徹掌握和深入了解公司產品或公司所提供的服務，通過多種渠道（電話、傳真、電子郵件、互聯網、視頻圖像、短信、數據庫等現代綜合信息處理手段）為客戶提供售前、售中或售后服務，以提升公司形象及客戶滿意度為主旨的職業。】，每年的開支超過2500億美元。在現代消費者時代，隨著從單一渠道到全渠道的傳播方式的改變，客服呼叫中心面臨著全媒體渠道響應的壓力日益增大。近期的冠狀動脈【心的形狀如一倒置的、前后略扁的圓錐體，如將其視為頭部，則位于頭頂部、幾乎環繞心臟一周的冠狀動脈恰似一頂王冠，這就是其名稱由來。】病疫情進一步沖擊了這個生態系統，很多客服中心一夜之間陷入黑暗。考慮到不到20%的中心仍然在云中【云中，漢語詞匯。】運行，一些企業不得不向客戶服務人員的家中發送電話，以確保服務持續進行。隨著混合員工隊伍不斷擴大，這些弱點的暴露，使公司認識到需要從戰略上通過自動化和人力管理解決方案升級客戶服務自三月份發表關于“現代客戶體驗【客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用產品過程中建立起來的感受。】”的文章以來，我們的團隊已經與超過20名客戶體驗專家進行了交流，以了解他們目前的想法和面臨的挑戰。在我們的對話中，有一個共同的話題：增加在呼叫中心的技術投入對于提高客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數。】，以及提高客服人員的工作績效是非常必要的。為確保服務質量，我們可能會監聽或錄音您的電話。盡管全渠道服務已成為新常態，但語音對話仍是最有價值的方式。隨著顧客需求的增加，客服人員的年收入占總收入的30%以上，而客服人員往往處于透支狀態，沒有足夠的支持。它們常常感到被大量的詢問所淹沒，不愿意處理復雜的請求。那不是他們的錯缺乏訓練會導致士氣低落或工作倦怠，這自然會導致顧客的不滿。你的電話可能會被監聽或錄音，以確保服務質量。”這個詞大多數消費者都很熟悉。或許不太為人所知的是，“可能”通常意味著“永不”。就像一個客戶服務人員所說的那樣，質量保證是“當今團隊中最差但也是最必要的過程。”標準化的程序是，讓質檢人員和客戶服務代表坐下來，共同聽取和審查電話記錄，然后在電子表格【電子表格可以輸入輸出、顯示數據，也利用公式計算一些簡單的加減法。】中提供反饋。因為這個流程的人工性質，一般的呼叫中心每個月只審核一小部分電話，大約占總數的2%。也就是說，公司并不知道98%的客戶在談論什么。最近在人工智能和自動化方面的進展可以改變這一點。利用語音 AI賦予客戶服務人員研究小組開發了一種“語音人工智能”引擎，專為呼叫中心交互而設計，能夠自動記錄和分析100%的呼叫。該小組現在可以查看每一部電話和提供在線標注，持續改進客戶服務人員的業績。這個平臺易于與領先的呼叫中心軟件供應商集成，從而為管理者提供實用的建議，使他們能更深入地挖掘最有意義的客戶信息。隨著呼叫中心行業的發展，人工智能將會越來越多。
