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云呼叫中心，為營銷語音呼叫帶來完美的體驗！

?盡管呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】由來很早，但它已經成為許多企業中不可缺少的重要部門，成為聯系企業與用戶的橋梁。近幾年來，隨著人工智能、大數據、云計算等技術的快速發展，呼叫中心在新技術的不斷賦能下，逐漸開啟了智能化進程。由于呼叫中心具有越來越多的智能功能，今天的呼叫中心正在蛻變為云端呼叫中心，它可以幫助企業節省人力資本，覆蓋整個客戶服務生命周期，滿足不同業務場景的需求，同時也為企業提供基本的呼叫中心服務。呼叫中心人機交互集成，定制流程設計，全面數據顯示，能與企業不同的業務場景相匹配，為客戶提供多樣化個性化服務，給客服系統帶來更多價值。下一步，我們將了解呼叫中心如何為企業營銷服務。一、云客服【云客服是基于互聯網，依托云服務，幫助企業建立虛擬客戶服務中心。】云客服(呼入)場景核心功能的設計遵循客戶接入、客戶服務和服務管理三個層次一站式滿足的設計原則，提供了多路接入智能機器人、工單中心+ CRM【CRM即客戶關系管理，是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系。】、數據報表、位置監控和質檢五大核心功能。1、多路接入和智能機器人-對客戶需求的快速反應大部分企業都會有很多宣傳渠道，比如電話，官網， APP，微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】，微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的簡稱，即一句話博客，是一種通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式的社交網絡平臺。】等，多平臺的客服運作已經成為企業客服流程的痛點。呼叫中心可以在后臺對各個渠道的信息進行實時同步統一管理，這樣不僅可以更精確地為客戶服務，而且可以通過各個渠道的數據，分析用戶的行為習慣，從而為服務營銷提供強有力的依據。另外有即時通訊【即時通訊(Instantmessaging,簡稱IM)是一個終端服務，允許兩人或多人使用網路即時的傳遞文字訊息、檔案、語音與視頻交流。】機器人輔助辦公，支持即時通訊機器人在線服務，智能語音交互【智能語音交互是基于語音輸入的新一代交互模式，通過說話就可以得到反饋結果。】，幫助快速處理頻繁重復的問題，在需要人工服務時再接通電話，減少來訪者等待時間，提高客戶服務效率，減少人力成本。2、工單中心+客戶關系管理-改善服務質量的多部門合作客戶關系管理與工作單系統相結合，坐席可以通過來電彈屏【簡介來電彈屏是來電時在服務人員的電腦上彈出客戶的詳細資料，來電管理系統能更好地對客戶關系管理，當客戶來電時能親切地叫出客戶的姓氏，讓客戶有回到家的感覺。】看到來電客戶的姓名、地理位置、聯系方式以及歷史記錄等信息，如果新客戶坐席能夠創建工作單并分配到相關部門，及時跟進，下一次來電就能及時識別。3、數據報告-有效促進轉換的多維報告呼叫中心的多維電話統計報表，可以直觀地顯示客戶服務日常工作的關鍵指標，為改善客戶服務日常工作提供數據支持，可以有效地滿足經理們對呼叫中心運作的了解和分析，以及對員工的績效評估。4、監測座位——幫助經理掌握座位的動態，協助解決問題云呼叫中心【云呼叫中心是基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業綜合信息服務系統平臺。】座位監控功能，可以實時監控所有重要指標的執行情況。例如，對客戶服務中心每一位工作人員的工作狀況、通話次數和未接電話次數進行實時監控，并且可以準確地定位出通話高峰期，幫助企業更好地了解客戶的行為，同時可以幫助客服部門管理者及時發現問題，并迅速作出反應，將問題扼殺在萌芽狀態，確保企業客服中心高效、穩定的運作。5、質檢中心-對服務質量進行全面評估智能質檢是客服工作的重要環節，對客服工作進行階段性評估和考核，及時調整工作中存在的問題，提高客服工作質量。借助于語音識別、人工智能及大數據等技術，檢測坐在座位上的工作情況，主要分為語音質檢和在線會話，會話以文字內容分析為主，語音質檢比較復雜，會有情緒和內容檢測，需要運用自然語義處理技術，將語音轉化為文字，再進行內容檢測。二、云電銷電話銷售系統是呼叫中心主動聯系客戶的一種服務方式，它可以加強與客戶的溝通聯系，防止客戶流失，同時利用市場調研、營銷活動等手段，獲取新客戶，使呼叫中心從成本中心【成本中心是責任會計中的責任中心之一。】變為利潤中心。云呼叫中心系統包括智能外呼任務管理、外呼數據管理、客戶關系管理三個模塊，幫助您全面了解市場營銷狀況。1.智能外呼任務管理-外呼任務的快速創建在呼叫之前云呼叫中心支持外呼任務數據的批量導入，可自動將外呼任務數據分配給各客戶服務人員，各客戶服務人員還擁有專屬的個人任務工作臺。編號導入：將大量的客戶資源一鍵導入電銷系統。智能化篩選：自動篩選無效號碼，節約工作時間。預見性外呼：大數據分析自動給座位分配數字。反復撥：自動多次撥占線或未接通線索。2、外呼數據管理- HD通話中的質量保證云呼叫中心具有外呼數據管理功能，可自動統計業務的外呼任務數據和客戶服務人員的工作量，呼叫記錄表記錄所有電銷的每一通電話的詳細情況，便于管理人員隨時查看。座席接通：顧客接聽后，銷售人員可以介紹業務。KB功能：提高銷售人員的專業技能，降低培訓成本。電話監視：能隨時監視雙方的電話，及時發現問題。呼叫記錄：所有呼叫都會自動生成呼叫記錄，方便查看。3、客戶關系管理-電話結束后對每個用戶的有效管理全部客戶信息及溝通細節、資料，全部清楚地儲存在客戶中心，形成了企業客戶信息數據庫，讓客戶線索不再丟失和混亂。資料登記：客戶資料及時登記，方便持續跟進及二次轉換內外部質量檢驗：多項質量檢驗結合，有效提高服務質量DataReport生成：自定義生成各種類型的報告，輔助業務決策上述就是對云呼叫中心產品的介紹，除了其強大的功能外，云呼叫中心一直致力于打造一個全面的、面向未來的智能語音交互系統，為企業提供更加貼近實際用戶的語音服務，全方位幫助企業銷售升級。如果您對云呼叫中心有更多的了解，可以隨時與專屬客服經理聯系，我們將竭誠為您服務，歡迎您的到來！

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