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?隨著5G應(yīng)用的推廣，移動(dòng)10086打造了一支專業(yè)夠硬、技能夠強(qiáng)、顏值夠靚的在線服務(wù)作戰(zhàn)天團(tuán)。她們是全國(guó)首支將視頻服務(wù)模式應(yīng)用于家寬故障處理場(chǎng)景的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，她們又擔(dān)負(fù)起另一個(gè)身份：5G視頻客服，全量承接互聯(lián)網(wǎng)渠道接入的業(yè)務(wù)咨詢，為客戶提供更加多元化服務(wù)，逐漸形成了一整套語音加視頻的創(chuàng)新服務(wù)體系。視頻客服作為“新勢(shì)力”團(tuán)隊(duì)，除了提供傳統(tǒng)的語音服務(wù)之外，還可以通過實(shí)時(shí)視頻演示、視頻對(duì)話，受理移動(dòng)業(yè)務(wù)咨詢辦理，讓整個(gè)服務(wù)過程變得更自然、更生動(dòng)，也更人性化?？蛻艨梢韵硎?“邊聽邊看查詢結(jié)果”的服務(wù)體驗(yàn)，如通過視頻可以直觀的看到客戶的光貓、路由器的接線是否正常，一邊聊天的同時(shí)還能把故障問題給解決了，非常簡(jiǎn)單便捷、快速有效。視頻客服人員所需要的技能：1、作為視頻服務(wù)的客服人員，專業(yè)技能當(dāng)然必須杠杠滴，才有底氣坐在鏡頭前面指點(diǎn)江山、揮舞方遒！2、視頻過程中，可能會(huì)遇到千奇百怪的客戶問題，除了有不失禮貌的迷人微笑外，還要有靈活的應(yīng)變能力。3、俗話說“紙上得來終覺淺，得知此事需躬行”，哪個(gè)正式上場(chǎng)前不是要經(jīng)過千錘百煉的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)呢。4、客服人員需及時(shí)整理學(xué)習(xí)材料，匯總輸出勞動(dòng)成果，得到寬帶技能認(rèn)證后，才能拿到客服團(tuán)隊(duì)入場(chǎng)券。其他的技能還有：直播能力強(qiáng)、培訓(xùn)新人（視頻客服是新開發(fā)的銷售渠道需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)）等等。視頻客服人員月均服務(wù)量萬余次（視頻服務(wù)2000+音頻服務(wù)8000），客戶問題在線解決90%以上、滿意率超過95%。下一步，他們將視頻服務(wù)模式逐步應(yīng)用于其他服務(wù)場(chǎng)景，如實(shí)名認(rèn)證【實(shí)名認(rèn)證是對(duì)用戶資料真實(shí)性進(jìn)行的一種驗(yàn)證審核?！?/span>、線上辦卡銷戶等涉及信息驗(yàn)證等敏感業(yè)務(wù)流程辦理，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)外輸出，承擔(dān)更多責(zé)任。

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