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呼叫中心質檢工作的梳理及功能介紹

?呼叫中心做質檢工作的肯定就是質檢員了。規模較大的可能會有質檢班組長、質檢主管等職位。呼叫中心質檢服務的是整個呼叫中心，統計分析結果匯報給呼叫中心的主管，讓主管及時掌握呼叫中心的服務情況，為制定下一步計劃提供支撐。做這項工作是為了挖掘呼叫中心存在的問題，將問題提前暴露出來，通過培訓指導等方式來加以改進。另外也可以發掘典型案例，做樣板，為客服人員提供一個可比較的尺度。質檢員通常是在座席區的某一個角落，或者獨立于座席區，一個是為了不受現場座席人員的干擾，這個干擾包括現場聲音的干擾以及座席人員最質檢員的干擾；另一個是也是為了避免質檢員。質檢有實時的監聽，也有事后的抽檢。一般抽檢的量占大部分，實時的監聽占比較小。一個是實時的監聽占用了一定的資源，監聽實施起來也比較麻煩，沒必要大量進行。事后的抽檢是指抽取已經結束的通話錄音進行質檢評分。事后可以當天抽檢、隔天的，也可以是上月的或者更久。一般有實時監聽和事后抽檢。總體來說，質檢時為了發現問題，所以建議不要將質檢得分加到座席的基本績效中，一般可以作為獎勵部分，例如質檢評分在多少比例可以增加一定的績效分。這樣質檢員也就可以放開手腳去做評分，而不至于畏手畏腳不敢下手。呼叫中心質檢的功能介紹：1)質檢指標維護質檢指標就是需要設置評分的點，例如開頭語有規范的問候語，不出現臟話等。指標可以分類設置，而分類的層次可以自由設定為佳。2)錄音抽樣自由設定抽樣的條件，例如錄音的時間范圍，業務類型，是呼入還是呼出，通話時長在多少秒以上的等等。組合這些條件后，選擇需要抽取哪些人員的。更加智能的是可以結合前期的質檢結果安排抽樣的數據，這類比較適合做定期質檢項目的。最后這些任務還需要分配給質檢員。3)評分評分的時候質檢員提取任務后，播放錄音進行評分。當然如果是非語音業務的質檢，那就是對應媒體的內容，例如IM【IM, InstantMessaging（即時通訊,實時傳訊）的縮寫是IM，這是一種可以讓使用者在網絡上建立某種私人聊天（chatroom）的實時通訊服務。】就是chat【《秋天的命運/秋天的童話》是Chat的出道作品·，搭檔的是泰國人氣小生Mario Muarer，這部由泰國九臺出品的泰韓合拍的影視劇已被中國安徽電視臺引進播出。】的內容，如果是郵件就是回復郵件的內容。評分是主要的工作界面，所以一定要保證操作方便，界面感受較好。4)監聽評分呼叫中心質檢員通過座席實時狀態監控界面可以監聽到通話座席，這個時候質檢員能聽到座席和客戶的對話內容，但是座席和客戶不會感覺到第三者的存在。5)統計分析統計分析很重要，前面的過程都是生產數據，只有對數據加以分析，才能體現數據的價值。統計分析應該從幾個層面：基于客服代表的統計分析；基于質檢員的統計分析；基于呼叫中心整體的分析；統計分析必須有圖標加以輔助。以上就是今天介紹的呼叫中心質檢的工作和功能。

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