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工單系統功能概覽

?無論是銷售線索還是售后服務記錄，Udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動 APP、Web、即時通訊（IM）等多渠道優化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率，降低企業成本。】工單系統都能滿足您的個性化需求。Udesk工單系統支持電話、在線客服、手機APP、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】、微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的簡稱，即一句話博客，是一種通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式的社交網絡平臺。】、短信、郵件、網頁表單在內的所有來源渠道生成工單。無論來自哪個渠道事情，都可以通過一張工單記錄業務詳情，方便工作人員處理。工單支持自定義，能夠記錄金額、數量、業務狀態等等信息，滿足不同行業的個性化需求。工單系統中的不同的功能組件可以實現工單自動分配、提醒。轉移、篩選等功能。下面為您詳細介紹工單系統的主要功能和使用方法。1.工單管理頁面介紹工單管理頁面有工單列表和工單的分類列表，管理員可以設置不同的分類形式，方便客服查看。客服在該頁面可以查看/創建/刪除/導出工單。查看詳細使用方法請點擊：http://udesk.udesk.cn/hc/articles/84572.工單處理的基本操作客服在處理工單時，通常情況下會有以下操作：變更工單狀態，如從“開啟”變更為‘解決中’變更工單優先級，如從“標準”變更為“緊急”將工單轉移給其他客服查看工單歷史記錄工單回復（客戶或內部備注）查看詳細使用方法請點擊：http://udesk.udesk.cn/hc/articles/84513.工單創建工單的創建分為系統自動創建工單、客服手動創建工單、在線會話窗口創建工單、呼叫中心界面創建工單等。根據不同場景創建的工單，都會在工單列表中統一顯示，客服人員可以在一個界面統一解決，提供工作效率。查看詳細使用方法請點擊：http://udesk.udesk.cn/hc/articles/83984.工單的批量處理當需要對一批工單進行同樣的操作時，可以使用批量處理功能。比如，有10個工單都要把狀態變更為已關閉；或者要導出一批工單，可以使用工單批量處理功能，一次性完成，縮減操作流程，提高處理效率。查看詳細使用方法請點擊：http://udesk.udesk.cn/hc/articles/97745.工單的分配及流轉在客服的工作流程中，經常會發生不同客服組協同工作的場景，此時就會用到工單的分配功能。工單分配分為自動分配和手動分配。自動分配需要管理員對觸發器進行設置，對于不同類型的工單自動分配給指定的客服技能組。手動分配比較容易理解，就是客服自己的手動操作。當客戶查看到一個不屬于自己技能范圍內的工單時，就需要手動操作。查看詳細使用方法請點擊：http://udesk.udesk.cn/hc/articles/84086.自定義字段自定義字段在客服系統中起著非常重要的作用，很多功能模塊都會調用到自定義字段。工單自定義字段用于記錄工單的詳細信息，能夠滿足企業的個性化需求進行自定義配置。自定義字段支持多種字段類型，如單行文本、下拉列表、日期、時間、數值、正整數、鏈接、級聯、單選框【單選框：只能選中一項命令。】、多選框、多行文本等，管理員可以選擇多個選項，并設置使用場景為工單或業務記錄豐富獲取的信息，滿足用戶可以針對多個產品選擇并提交問題。查看詳細使用方法請點擊：http://udesk.udesk.cn/hc/articles/84537.工單模板工單模板用于對工單的詳細記錄。由于有的企業內部有多種業務流程，所以要根據不同的業務流程需求來配置不同的工單模板。工單模板的自定義是根據自定義字段來實現的。所以在設置工單模板前，要先編輯好自定義字段。查看詳細使用方法請點擊：http://udesk.udesk.cn/hc/articles/212918.觸發器觸發器是實現系統自動執行操作的功能，如：自動分配工單、自動回復、自動流轉等。一個觸發器包含一些篩選條件和一些要執行的動作，當系統檢測到符合預設條件的工單時，系統會自動執行設定好的動作，從而實現業務流程的簡化。比如：工單狀態變更時，發郵件通知客戶。觸發器的順序很重要，因為系統是按觸發器的優先級依次執行的，前一個觸發器執行后，可能會滿足下一個觸發器的觸發條件，進而相繼執行。所以管理員在設置觸發器的時候，要調整好順序。查看詳細使用方法請點擊：http://udesk.udesk.cn/hc/articles/84549.工單自動任務工單自動任務也可稱之為定時任務，是系統在滿足預設條件后在某時間點執行動作。原理與觸發器比較相似，都是針對滿足預設條件的工單執行相應的動作。但是，工單自動任務是與時間相關的任務，觸發器在滿足預設條件時會立刻執行動作，而工單自動任務會在滿足某個條件多少時間后才會執行動作。例如：超過4小時后未回復的工單自動發郵件提醒緊急狀態工單分配2小時后，自動分配給客服負責人查看詳細使用方法請點擊：http://udesk.udesk.cn/hc/articles/2107610.工單過濾器工單過濾器是對工單的分類管理，可使管理員和客服人員快速查找和處理。系統會根據所設定的篩選條件過濾出符合條件的所有工單。客服工作時，通過點擊這些保存的過濾器，快速列出符合條件的工單列表。通過工單過濾器將工單進行分類管理，便于客服查看和使用，提高工作效率。例如：分配給我的工單緊急工單查看詳細使用方法請點擊：http://udesk.udesk.cn/hc/articles/845511.宏宏是用來將多項操作結合在一起，一次點擊即可完成所有預設動作的功能。在處理工單的時刻，使用宏，能夠同時自動完成幾個動作，極大地節省了時間，簡化工作流程。比如：現在有一個工單，客服處理時，需要將優先級變更為“緊急”，然后將此工單流轉給“技術支持組”，同時回復客戶該工單正在解決中。正常情況下，客服處理起來要完成3個動作，但是通過點擊宏中的“分配給技術”，即可自動完成上述操作。因此，“宏”對于業務量大、流程復雜的企業是非常實用的功能。使用前需將常用的操作預先設定好，在使用時僅需一次點擊即可。查看詳細使用方法請點擊：http://udesk.udesk.cn/hc/articles/845012.工單關注者工單關注者是對工單持續關注的人，并在工單發生更改時，獲取到通知。例如，客服創建并關注了工單，然后將工單流轉給二線操作人員；二線操作人員處理完了之后，也關注了工單，并將工單流轉給三線處理人員。此時，客服與二線處理人員依然可以訪問工單并接收的處理動態通知。查看詳細使用方法請點擊：http://udesk.udesk.cn/hc/articles/1102913.標簽的管理與使用標簽是一種更靈活便捷、更準確的內容分類，通過關鍵詞來標記客戶特性、工單的內容主旨等。每一個工單、用戶都可以添加一個或多個標簽，管理員可以查看標簽的使用情況，以此查看具有此類特征的客戶數量或工單的數量。通過標簽的使用量可以做很多數據分析，比如哪些需求比較強，通過標簽的數量可以清晰的看到，將此類需求反饋給對應部門，這樣企業會更有針對性的研發產品，拓展更多的客戶。查看詳細使用方法請點擊：http://udesk.udesk.cn/hc/articles/899514.工單自定義報表使用工單自定義報表，可以非常方便的針對業務需求定制工單的統計報表。例如：每日新增工單中業務類型為bug的工單數量，到目前為止所有工單中bug、新需求數量等。自定義報告的統計方式是在指定日期范圍內的工單，當前狀態中符合篩選條件的工單數量。統計報告包括折線圖和數據列表，所有數據均可導出。管理員可以在角色設置中給客服設置自定義報表的查看和編輯權限。查看詳細使用方法請點擊：http://udesk.udesk.cn/hc/articles/22175

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