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醫(yī)藥行業(yè)crm管理

客戶價(jià)值的定義可以從兩個(gè)方面來(lái)理解：即客戶方面的價(jià)值和企業(yè)方面的價(jià)值。醫(yī)院客戶方面的價(jià)值主要是指客戶從企業(yè)（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）的服務(wù)中得到的滿足。也可以理解為客戶從某種服務(wù)中獲得的總利益和購(gòu)買(mǎi)時(shí)付出的總代價(jià)之比，它是企業(yè)進(jìn)行客戶細(xì)分的重要標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)方面的價(jià)值主要是指企業(yè)從客戶消費(fèi)中所獲得的企業(yè)利潤(rùn)或收益。具體的說(shuō)，它是企業(yè)從與長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得的利潤(rùn)，長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系也就是指客戶的生命周期。偶爾關(guān)系的客戶和長(zhǎng)期與企業(yè)接觸的客戶對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)價(jià)值是不一樣的。客戶價(jià)值是開(kāi)展客戶價(jià)值評(píng)估和客戶細(xì)分的重要依據(jù)，是建立價(jià)格模型、流失率模型和測(cè)算VIP客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。

客戶細(xì)分就是把大量的客戶按照客戶的行為、需求、偏好以及價(jià)值等因素對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)。其理論依據(jù)在于顧客需求的異質(zhì)性和企業(yè)需要在有限資源的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)可以根據(jù)不同類(lèi)型的客戶，提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和銷(xiāo)售模式。客戶細(xì)分的目的可以從兩個(gè)方面來(lái)理解。首先從客戶需求的角度來(lái)看，客戶對(duì)企業(yè)的需求是不一樣的，要使所有客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)都滿意。那么就要求企業(yè)有針對(duì)性的為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。為了滿足多樣化的需求，就必須首先對(duì)客戶進(jìn)行不同標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)分。其次從客戶的價(jià)值方面來(lái)看，不同的客戶為企業(yè)帶來(lái)的收益的不同的，短期的客戶帶來(lái)的收益就小，長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶帶來(lái)的收益就更多。

所以，企業(yè)就要知道哪些是價(jià)值更多的客戶，哪些是企業(yè)的忠實(shí)客戶，哪些是企業(yè)的潛在客戶等。這樣才能更好的為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，節(jié)省了營(yíng)銷(xiāo)成本，提高了營(yíng)銷(xiāo)效果。

數(shù)據(jù)挖掘（DataMining，簡(jiǎn)稱DM）是從大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)并提取隱藏在其中的有用信息的一種新技術(shù)，是數(shù)據(jù)庫(kù)研究中的一個(gè)很有應(yīng)用價(jià)值的領(lǐng)域。下面我們將利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來(lái)對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值細(xì)分。

數(shù)據(jù)挖掘平臺(tái)的體系結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)主要有三個(gè)層次，即表現(xiàn)層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)層。其中表現(xiàn)層主要包括動(dòng)態(tài)HTML和應(yīng)用客戶；業(yè)務(wù)邏輯層主要包括DM功能配置、DM控制引擎以及DM建模與重構(gòu)。數(shù)據(jù)層主要有數(shù)據(jù)庫(kù)以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。

數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)是從數(shù)據(jù)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)隱含的、有意義的知識(shí)，人們可通過(guò)此來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)趨勢(shì)及行為，做出前設(shè)的、基于知識(shí)的決策。它的主要功能有：自動(dòng)化預(yù)測(cè)趨勢(shì)行為的功能、關(guān)聯(lián)分析的功能、聚類(lèi)的功能、概念描述的功能以及偏差檢測(cè)的功能等。

在進(jìn)行客戶細(xì)分前，首先必須對(duì)客戶的消費(fèi)行為和需求進(jìn)行分析，建立符合特征描述。接下來(lái)對(duì)客戶的戰(zhàn)略價(jià)值進(jìn)行分析，對(duì)其進(jìn)行有效的價(jià)值定位。然后對(duì)客戶進(jìn)一步的了解，完善并實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。具體實(shí)施步驟主要包括：選擇主題與模型，構(gòu)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)集、算法設(shè)計(jì)、預(yù)處理、客戶細(xì)分以及結(jié)果評(píng)估。通過(guò)對(duì)用戶人口信息、用戶行為和價(jià)值進(jìn)行基于聚類(lèi)分析的數(shù)據(jù)挖掘，得出客戶人口信息、用戶行為和價(jià)值基于聚類(lèi)分析的數(shù)據(jù)挖掘，得出客戶分群和基本特征，并使用數(shù)據(jù)進(jìn)行了驗(yàn)證，確定了客戶細(xì)分模型的有效性。

人工智能(AI)是CRM的最大趨勢(shì)，這并不奇怪。通過(guò)將人工智能嵌入到醫(yī)院CRM平臺(tái)的核心，通過(guò)會(huì)員、銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、隨訪服務(wù)、慢病管理及呼叫中心，提供更多的預(yù)測(cè)和個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。

銷(xiāo)售人員可以在接下來(lái)的步驟中獲得指導(dǎo)，并能預(yù)測(cè)最有可能完成的機(jī)會(huì)，以及為達(dá)成協(xié)議而采取的行動(dòng)建議。

客服服務(wù)人員在每個(gè)360視圖客戶服務(wù)中都獲得了幫助，并能更快更準(zhǔn)確地解決問(wèn)題，從而提供主動(dòng)服務(wù)。

營(yíng)銷(xiāo)可以創(chuàng)造預(yù)測(cè)性的旅程，并將前所未有的體驗(yàn)個(gè)性化。

隨訪可以人工智能機(jī)器人自動(dòng)隨訪及提交記錄，提高效率節(jié)省人力成本。

可以在任何地方嵌入智能，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)員工和客戶創(chuàng)造更智能的應(yīng)用。

在未來(lái)一年，我們將看到智能的普及，就像人工智能嵌入到企業(yè)的每一個(gè)方面。

客戶細(xì)分是醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（HCRM）的核心功能之一，可以對(duì)客戶獲取、客戶保持及客戶增值等醫(yī)院客戶關(guān)系管理過(guò)程提供全面支持，提升客戶滿意和客戶忠誠(chéng)。隨著客戶期望達(dá)到空前的高度，每一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的員工和業(yè)務(wù)管理流程都將由智能來(lái)驅(qū)動(dòng)，以提供更高效、更有預(yù)見(jiàn)性和個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。所以，如何更好的實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值細(xì)分和管理是企業(yè)管理者及醫(yī)院決策者去研究和關(guān)注的重要客戶管理戰(zhàn)略方向。
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