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CRM項目管理

對于CRM項目管理來說，需求確定是至關重要的。如果需求一開始就不明確，系統將面臨不斷的變動，導致工期滯后、成本倍增，最終導致項目失敗。只有對用戶的要求有一個非常清晰穩定的了解，需求確認才算完成。CRM項目管理的需求確定的內容很多，而且要根據不同的CRM解決方案，確定相應的需求。例如，分析企業現有的管理模式和系統；初步了解企業和最終用戶的需求；建立簡易的交互式用戶接口樣本；改進用戶樣本直至用戶滿意；編制簽署需求文件；將用戶接口樣本和需求文件歸入項目檔案。如何才能讓CRM項目很好的實施呢？

1、建立CRM團隊
企業在CRM項目成立之后，應當及時組建一支團隊。團隊可以從每個擬使用的部門中抽選出得力代表組建。為保證團隊的工作能力，應當進行計劃的早期培訓和CRM概念的推廣。

分析客戶需求，開展信息系統初建。
CRM項目團隊必須深入了解不同客戶的不同需求或服務要求，了解企業和客戶之間的交互作用有哪些，以及人們希望它如何工作?？蛻粜畔⒌氖占ぷ骱妥√幭到y的初步建設就是建立客戶信息文件，一般包括各戶原始記錄、統計分析資料和企業投入記錄。企業應該根據自身管理決策的需要、客戶特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內容，以保證檔案的經濟性和實用性。
3、評估銷售、服務過程，明確企業應用需求。
在清楚了解客戶需求的情況下，對企業原有業務處理流程進行分析、評估和重構，制定規范合理的新業務處理流程。在這個過程中，應該廣泛地征求員工的意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求，并確保企業管理人員的參與。重構流程后，應該從各部門應用的角度出發，確定其所需各種模塊的功能，并讓最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。

4、選擇合適方案，投入資源全面開發，分段推進。
企業在考慮軟件供應商對自己所要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握，并全面關注其方案可以提供的功能的前提下，選擇應用軟件和實施的服務商。然后，投入相應的資源推進軟件和方案在企業內的安裝、調試和系統集成，組織軟件實施。

5、組織培訓
企業應該針對CRM方案實施相應的培訓，培訓對象主要包括銷售人員、服務人員以及管理人員，培訓目的主要是使系統的使用對象掌握使用方法，了解方案實現后的管理與維護方面的需要，以使能成功運行。

6、使用、維護、評估和改進
企業通過使用新的系統，如通過衡量管理績效的數據監控體系、內部管理報表體系、決策數據及分析體系對企業經營狀況作出分析，在此過程中，企業要與系統的供應商一起對系統應用的有效度進行評估，在使用中發現問題，對不同模塊進行修正，不斷提高其適用程度。

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