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客服管理工具

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曾經看到這樣一個故事:在泰國曼谷,清晨酒店一開門,一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼:"早,余先生。""你怎么知道我姓余?""余先生,我們每一層的當班小姐要記住每一個房間客人的名字。"我心中很高興,乘電梯到了一樓,門一開,又一名泰國小姐站在那兒,"早,余先生。""啊,你也知道我姓余,你也背了上面的名字,怎么可能呢?""余先生,上面打電話說你下來了。"原來她們腰上掛著對講機。于是她帶我去吃早餐,餐廳的服務人員替我上菜,都盡量稱呼我余先生。

我退房離開的時候,刷卡后他把信用卡還給我,然后再把我的收據折好放在信封里,還給我的時候說,"謝謝你,余先生,真希望第七次再看到你。"第七次再看到,原來那次我是第六次去。3年過去了我再沒去過泰國。有一天我收到一張卡片,發現是他們酒店寄來的,"親愛的余先生,3年前的4月16號你離開以后,我們就沒有再看到你,公司全體上下都想念得很,下次經過泰國一定要來看看我們。下面寫的是祝你生日快樂。原來寫信的那天是我的生日。

這種優質的服務無疑贏得了一個顧客的心。而我們也可以發現這樣的服務離不開對客戶的了解和關注,在沒有記錄的情況下我們根本無法幾年內仍然記得所有客戶的喜好甚至基本信息也記不住,所以就需要一個客戶服務管理工具來輔助我們完成這件事情。慧營銷客服管理工具建立專屬客戶檔案,除了聊天記錄、通話錄音等信息外,客戶基本資料更加全面,包括姓名、性別、出生日期、家庭成員、生日、單位地址、家庭地址、興趣愛好等。每個專屬客戶卡片,詳盡記錄客戶聯系線索實現精準客戶商機管理。

并且可以通過客服管理工具將客戶劃分為意向、簽約、沉默、流失四種階段,工作人員可以根據自己的工作進程和客戶目前的情況進行分類,對不同情況的用戶制定不同的維護計劃,四種情況之間可以根據客戶動態相互轉化。根據分類清晰和整理完善的客戶信息,更好的對客戶關系進行維護,例如特殊節日或者客戶生日通過短信、微信、郵箱等群發信息功能與客戶來聯系,增加客戶黏性。



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